Malgré la tendance à la suppression des commissions, l’ancrage des GDS (global distribution system), la visibilité des différents tarifs ainsi que l’émergence du billet électronique et les besoins accrus en matière de sécurité des voyageurs, les plateaux d’affaires ont encore leur raison d’être. Mais leur fonctionnement évolue avec le développement de la technologie qui favorise la réservation on line. Même dans les agences traditionnelles off line.
Les demandes off line prennent la forme d’un échange téléphonique entre le client et le conseiller de voyages. Le plus souvent, il s’agit d’une conversation d’environ trois minutes, pour toute commande relative à un déplacement professionnel. Dès la conversation terminée, le conseiller complète le dossier de réservation, ce qui peut prendre une dizaine de minutes selon la complexité de la commande.
Rechercher les meilleurs tarifs
L’agent de voyages saisit sur son ordinateur la demande du client, puis recherche les meilleurs tarifs en fonction des disponibilités et de la politique de voyages de l’entreprise. Lorsque la commande est prise, il formalise le dossier et envoie un “bon pour accord” au client. Dès le retour de ce bon signé, le billet d’avion ou de train, le voucher pour l’hôtel ou la location de véhicule est émis sous forme papier ou électronique.
En revanche, il n’y a pas, en général, de communication verbale dans les demandes formulées en ligne. Le client effectue sa réservation et l’outil électronique contrôle les différents critères afin de vérifier que la réservation peut être effectuée. Dans ce schéma, une minute suffit pour boucler le dossier. Dans l’hypothèse d’une demande de réservation non conforme, le conseiller de voyages rappelle son client et la procédure se rapproche alors du traitement off line. L’introduction de l’automatisation dans les procédures de réservation fait gagner du temps aux clients. Son incidence n’est pas négligeable sur l’organisation des plateaux d’affaires. “En passant de l’off line à l’on line, un agent peut gérer trois fois plus de transactions, note un observateur. Inévitablement, cette évolution conduit à réduire le personnel sur les plateaux d’affaires, voire à supprimer quelques plateaux au sein des grands réseaux.” Dans les réseaux intégrés tels qu’American Express et Carlson Wagonlit, quasiment 30 % des transactions sont faites en ligne et le solde, soit 70 %, off line.
Organisation des équipes
Quel que soit le mode de réservation, les réseaux intégrés, notamment Amex et Carlson Wagonlit, ont tendance à adopter une segmentation plus flexible ne se limitant plus seulement aux profils de leurs quatre marchés : les comptes nationaux, les grands comptes nationaux, les grands comptes multinationaux et les administrations. Sous l’effet conjugué de la montée en puissance des outils de réservation en ligne dans les entreprises et du ralentissement de l’activité économique, les voilures ont été revues à la baisse au cours des derniers mois. Au sein des réseaux d’agences de voyages d’affaires off line, le développement des portails on line a des répercussions en termes de ressources humaines.
Comme cette réservation automatisée réduit singulièrement l’étape du conseil dispensé par téléphone, pratiquement tous les réseaux sont conduits à un allégement de leurs effectifs. Et cela, même si de nouveaux métiers consistant à accompagner les entreprises dans leurs démarches de voyages, par exemple par la formation de leurs salariés à l’utilisation de l’outil, sont apparus avec le développement de ces services de réservation interactive. Ayant fermé trois sites en 2009, CWT compte actuellement une vingtaine de plateaux d’affaires, une quarantaine d’implants, un plateau affecté à la clientèle VIP et un site dédié aux transactions hôtelières basé à Clermont-Ferrand. “Les grands comptes sont gérés par trois centres nationaux de services clients situés en province, tandis que les PME le sont par des centres de services régionaux de services clients situés dans les grands bassins économiques”, explique Laurent Comte, directeur général délégué de CWT. Les TPE et les PME sont traitées par les pôles affaires de nos agences loisirs implantées sur tout leterritoire.” À Saint-Étienne, ce réseau intégré gère les activités on et off line des grands comptes au sein de l’un de ses plus importants centres de services clients nationaux, qui compte près de 280 collaborateurs. “En matière de relations téléphoniques, nous déployons les enregistrements en double écoute permettant de mesurer et de faire évoluer la qualité de nos prestations de conseil ainsi que la performance de nos équipes”, explique Jérôme Satre, directeur des centres des services clients chez CWT.
Les organisations s’appuient sur des pôles d’expertise comme la gestion mutualisée du ticketing, mais également des flux administratifs, avec une dématérialisation de la facture, ainsi que le service après-vente pour les éventuels réclamations et remboursements. Chez CWT, le ferroviaire représente 50 % du trafic. “Compte tenu du poids important du rail, nous réfléchissons à une éventuelle réorganisation des plateaux d’affaires ainsi qu’à l’instauration d’une équipe spécialisée sur le rail, en même temps qu’à un fort développement de l’automatisation des transactions portant sur le ferroviaire”, poursuit Laurent Comte.
Entre-temps, son concurrent American Express a retenu la solution de l’externalisation des transactions liées au rail. Fin 2009, ce réseau intégré a confié une partie du traitement des transactions ferroviaires à Euraxo, sachant que le rail représente 60 % de son activité. Ce nouvel entrant sur le marché des centres d’appel se positionne comme un expert dans le domaine du voyage d’affaires. L’autre évolution importante concerne la cession, en 2008, de son portefeuille de TPE (très petites entreprises) à Avexia. Doté de onze plateaux d’affaires, ce réseau indépendant traite des entreprises dont le budget annuel des déplacements professionnels ne dépasse pas 250000 euros et bénéficie de l’avantage de la licence de marque au sein du réseau de partenaires d’American Express.
En 2009, American Express ne compte plus que 23 sites de plateaux d’affaires, contre 41 en 2007. Ainsi, l’important plateau de La Défense a fermé en 2009. Et sur les 135 collaborateurs qui y travaillaient, près d’une centaine exercent désormais sur les plateaux de Nation, Cergy ou Vélizy. “Nous avons regroupé certains de nos clients par typologie, explique Nathalie Maréchal, directrice des opérations d’American Express Voyages d’Affaires. Par exemple, les marchés publics sont gérés par notre site de Futuralp situé près de Grenoble et en partie à Nation, à Paris, qui traite également du secteur du luxe.” Toujours chez American Express, en l’espace d’un an, sous le poids de la demande des clients, les transactions on line ont été dopées et représentent actuellement 30 % des demandes.
Valider les commandes en ligne
Un constat s’impose pour les réseaux d’agences de voyages d’affaires : la morosité économique a encouragé le développement des transactions en ligne qui passent par des logiciels spécialisés appelés self booking tools (outils d’autoréservation). Ces outils mettent en relation des vendeurs, des fournisseurs de prestations de voyages (compagnies aériennes, loueurs de voitures, hôteliers…), des acheteurs, des entreprises et, enfin, des intermédiaires comme les agences de voyages. Les transactions sont préparées par les voyageurs et l’agent de voyages n’a plus qu’à vérifier et valider les réservations, puis à émettre les titres.
Conçus par des sociétés spécialisées, notamment Amadeus e-travel, GetThere, KDS ou Traveldoo, ces services technologiques permettent aux voyageurs d’affaires de réserver leurs voyages en ligne en remplissant un formulaire électronique de commande associant Internet et messagerie électronique. Qu’il s’agisse des outils des réseaux intégrés ou volontaires, ils présentent plusieurs fonctions pour les commandes : passation 24 heures sur 24 à partir d’un PC, mémorisation, gestion pour un groupe de voyageurs, accès à des commandes complémentaires. Pour les entreprises souhaitant renforcer le respect des accords fournisseurs spécifiques négociés et faire appliquer leur politique de voyages, certaines solutions proposent un système d’aval hiérarchique nécessitant de faire valider par un supérieur les transactions sortant du cadre de la politique de voyages. Dans ces réseaux intégrés, les grands comptes – comprendre les sociétés dont le budget voyages dépasse trois millions d’euros par an – sont généralement suivis par une équipe dédiée qui les accompagne sur les transactions on et off line. Ce service sur mesure se paie par des frais supplémentaires.
Ultrapersonnalisation
Depuis février 2010, cette possibilité de disposer de la même équipe pour les transactions on et off line se décline chez American Express grâce à la nouvelle offre aXcent axée sur le mid-market et conçue pour les entreprises nationales dont le budget annuel consacré aux déplacements professionnels se situe entre un et trois millions d’euros. “Comme la crise a impacté les entreprises et modifié les comportements des voyageurs, à travers cette nouvelle marque, nous avons souhaité montrer à nos clients notre engagement à les accompagner pour leur permettre de continuer de voyager et de développer leur activité”, déclare Marc-Pierre Lebault, directeur des comptes nationaux d’American Express Voyages d’Affaires.
aXcent est structuré autour d’équipes expérimentées (dix ans d’expérience en moyenne) dédiées et d’une assistance disponible 24 heures sur 24 ; ce qui assure aux clients proximité et réactivité. Joignables via un numéro unique, ces équipes aXcent peuvent piloter les demandes de leurs clients, prendre en charge l’accompagnement on line et les commandes habituelles.
Dans les réseaux intégrés, les agents de voyages se consacrent à la réservation des billets et à l’exécution des commandes. Mais le back office, c’est-à-dire essentiellement la facturation, est assumé par d’autres collaborateurs. En revanche, dans les réseaux volontaires comme Tourcom ou comme chez le nouvel acteur, le réseau AS voyages, résultant de la fusion entre les réseaux Afat et Selectour, le sur mesure concerne toute la chaîne du déplacement professionnel. De la prise de commande jusqu’au service après-vente. Même si l’automatisation fait son chemin dans les plateaux d’affaires, l’intervention humaine restera toujours indispensable. En particulier pour garantir la qualité du service rendu aux clients.
