Location de voiture : une offre de plus en plus digitale

Par nature pressés, les voyageurs d’affaires attendent un service simple et efficace. Les loueurs de voitures leur répondent en digitalisant l’ensemble du processus, de la réservation jusqu’à la restitution du véhicule, tout en développant de nouvelles solutions de mobilité face à l’évolution des modes de déplacement.

En voyant ses résultats repasser au vert, le marché de la location de voiture retrouve le sourire. Cette bonne santé est imputable à la fois au retour des clientèles touristiques internationales dans l’Hexagone, mais aussi à un vrai changement dans les habitudes de consommation, surtout sensible parmi les jeunes générations. Une clientèle qui s’intéresse de moins en moins à la propriété de la voiture pour privilégier de plus en plus la location. En parallèle de cette évolution en cours dans le secteur loisirs, le voyage d’affaires reste toujours un segment clé pour les loueurs, représentant à lui seul environ 45% du marché de la location de voiture en France à travers des produits spécifiques, destinés pour certains aux agences spécialisées, d’autres aux grands comptes, aux PME-PMI ou aux artisans…

Malgré la présence de quatre acteurs principaux – Avis, Enterprise, Europcar et Hertz –, la concurrence est forte et pèse sur les tarifs. Ce dont les entreprises ne sauraient évidemment se plaindre. Selon le Ground Monitor 2019 publié par American Express Global Business Travel, les tarifs de location de voitures devraient d’ailleurs rester stables, ou très légèrement augmenter, en France comme dans le monde au cours des 12 prochains mois.

L’enjeu pour chaque loueur est donc de se différencier en offrant le meilleur service possible tout en tenant compte de l’émergence des questions de mobilité et des préoccupations environnementales. “La demande évolue, car l’approche des entreprises est différente, estime Laurent de Larrard, directeur des ventes France d’Enterprise. Avant, les sociétés cherchaient le prix le plus attractif. Elles s’intéressent désormais au coût de la prestation, à l’efficacité du loueur et à l’offre de mobilité en général.” Pour les travel managers comme pour les voyageurs, la qualité du service prime. “L’accueil, la fluidité, la qualité de la flotte avec des véhicules récents proposant des options GPS ou Bluetooth sont des éléments essentiels pour nos clients, confirme Jean-Philippe Doyen, directeur général France de Sixt. Les voyageurs professionnels sont très demandeurs de solutions digitales.”

En clair, le cadre nomade veut pouvoir réserver sa voiture en quelques clics et la prendre en main tout aussi aisément, de préférence sans passer au comptoir ; voire, demain, sans même avoir recours à l’assistance d’un agent grâce aux applications mobiles qui feront office de clé digitale pour ouvrir le véhicule. “Cela permettra de retirer un véhicule 24h/24. Des développements technologiques importants sont en cours”, confie Laurent Sculier, président du groupe Avis Budget pour la France et le Benelux. En attendant, les documents papier ont déjà disparu dans la relation avec le client à travers l’envoi des contrats par mail lors du retrait du véhicule, puis de la facture à son retour à l’agence.

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Afin de leur faire gagner du temps, les membres du programme de fidélité Avis Preferred peuvent enregistrer leur carte de crédit et leur permis de conduire dans leur profil intégré à l’application Avis. “La location se fait déjà, et se fera encore bien plus à l’avenir, via les terminaux mobiles. Ce qui accélérera d’autant l’ensemble du processus”, ajoute-t-il. Robert Ostermann, directeur général France d’Europcar Mobility Group, confirme cette tendance : “L’offre digitale permet de gagner de plus en plus de temps entre l’arrivée à la gare ou l’aéroport et la prise en main du véhicule.”

Pour ce qui concerne les aéroports, le voyageur professionnel client d’Enterprise reçoit dès sa sortie d’avion un SMS lui indiquant la localisation du véhicule sur le parking afin d’y retrouver un agent pour finaliser les procédures de location sur une tablette mobile, le contrat lui étant automatiquement adressé par mail. “Nous privilégions la facilité et la rapidité”, assure Laurent de Larrard, qui souligne qu’Enterprise a déjà réduit par deux le temps destiné au retrait du véhicule. Les restitutions se veulent tout aussi rapides ; en deux minutes chrono assure Sixt. L’incontournable tablette aux mains des agents permet de faire rapidement un point sur l’état du véhicule avant l’envoi de la facture par mail. Hertz met pour sa part à disposition de ses clients Hertz Connect, doté de l’outil iCheck qui garantit l’état précis du véhicule au départ et une facturation claire au retour en cas de dommages occasionnés pendant la location, en plus d’offrir une connexion 4G gratuite, le wifi et le GPS.

Réserver une voiture depuis un smartphone et changer de modèle selon l’envie, récupérer le véhicule sans attendre au comptoir : avec sa nouvelle application, Avis simplifie tout le processus de location.
Réserver une voiture depuis un smartphone et changer de modèle selon l’envie, récupérer le véhicule sans attendre au comptoir : avec sa nouvelle application, Avis simplifie tout le processus de location.
Europcar étend son activité aux VTC et à l’autopartage avec le rachat du service Brunel à Londres et d’Ubeeqo, qui va prendre la suite d’Autolib’ à Paris.
Europcar étend son activité aux VTC et à l’autopartage avec le rachat du service Brunel à Londres et d’Ubeeqo, qui va prendre la suite d’Autolib’ à Paris.

Bye bye, l’agence

Avant tout présents dans les grandes villes, les gares et aéroports, les loueurs continuent d’adapter leur réseau afin de suivre la demande de la clientèle professionnelle. Sixt ouvrira ainsi 23 agences en 2019, tandis qu’Enterprise prévoit d’en ajouter entre 10 et 15 par an, avec un focus sur les villes moyennes. Mais les agences auront-elles toujours autant d’importance demain ? “Grâce à la digitalisation, il sera très bientôt possible de mettre des véhicules à disposition des clients sans avoir d’agence à proximité”, assure Robert Ostermann, chez Europcar.

En parallèle, les loueurs ont développé des services complémentaires pour répondre au mieux à l’agenda des voyageurs professionnels. Enterprise propose ainsi un transfert depuis le bureau du locataire – ou du lieu de son choix – afin de l’amener jusqu’à l’agence la plus proche pour récupérer son véhicule. Quand les loueurs ne livrent pas directement la voiture au bureau, au domicile ou à l’adresse souhaitée par le client.

Par essence très mobiles, les voyageurs d’affaires, en particulier les plus jeunes, sont de grands utilisateurs des nouvelles offres de transport : VTC, moto-taxi, auto-partage, vélos en libre-service, sans oublier les scooters et trottinettes électriques en “free floating” qui fleurissent dans les rues des grandes villes. Les loueurs, ayant une forte légitimité en ce qui concerne l’autopartage, ne pouvaient donc rester indifférents à ce phénomène afin d’offrir des solutions globales de mobilité. Enterprise a, par exemple, investi 2,5 milliards de dollars US depuis 2008 pour l’acquisition d’acteurs technologiques tels que Deem en janvier dernier, plate-forme de réservation et de gestion des déplacements destinée aux voyageurs professionnels, aux travel managers ainsi qu’aux agences de voyages affaires. Outre la réservation de véhicules, cette start-up californienne propose l’ensemble des éléments d’un déplacement d’affaires, aussi bien dans le transport aérien et ferroviaire que dans l’hôtellerie, les transferts en taxi ou les VTC.

Enterprise a également conclu un partenariat avec le constructeur General Motors afin d’enrichir sa flotte de 100 000 voitures connectées, permettant au locataire d’interagir à distance avec des services d’urgence, pour l’assistance et l’intervention automatique en cas d’accident ou le verrouillage/déverrouillage du véhicule. “Cet accord concerne l’Amérique du Nord, mais il aura des répercussions sur d’autres continents”, considère Laurent de Larrard. De son côté, Avis travaille avec la filiale de Google spécialisée dans le domaine de la voiture autonome.

En plus de sa présence dans les aéroports et ^près des gares, Enterprise compte étendre son réseau dans les villes de province fr'ançaises.
En plus de sa présence dans les aéroports et ^près des gares, Enterprise compte étendre son réseau dans les villes de province fr’ançaises.
Hertz a développé Hertz 24/7 Business, incluant la réservation en ligne et l'accès sans clé aux véhicules, en plus d'une gestion simplifiée.
Hertz a développé Hertz 24/7 Business, incluant la réservation en ligne et l’accès sans clé aux véhicules, en plus d’une gestion simplifiée.

Mobilité renforcée

En France, ce loueur soigne tout particulièrement le partenariat mis en place il y a 30 ans avec la SNCF, et qui permet aux locataires de récupérer les clés du véhicule quasiment en bout de quai. “Le rail est au centre de la mobilité française. Les gares étant au cœur des villes, Avis est au plus proche de la mobilité des voyageurs”, démontre Laurent Sculier qui espère toutefois bientôt proposer une réservation globale train + voiture, contre deux nécessaires aujourd’hui.

L’application mobile est évidemment au cœur des questions de mobilité. Ainsi, les nouvelles fonctionnalités de l’Avis App, proposées sur une cinquantaine d’agences en France dont les aéroports de Paris Orly, Lyon Saint-Exupéry, Nice Côte d’Azur ainsi qu’à Paris Gare de Lyon, permettent de connaître les types de véhicules disponibles sur le parking pour que le voyageur Avis Preferred puisse choisir sa marque, voire demander à monter en gamme avant son arrivée à l’agence. De son côté, Europcar attend pour le deuxième semestre 2019 une nouvelle version de son application – actuellement en phase test – avec, à la clé, de grandes avancées dont l’allégement des contraintes administratives une fois rempli le profil du voyageur. “C’est un lancement important, car l’application doit répondre aux particularités des 130 pays où Europcar est présent, aux accords avec les franchisés, aux règles et législations locales…”, explique Robert Ostermann.

Depuis mars, Sixt entend révolutionner le marché avec la plate-forme “One”, comprenant de la location de voiture (Sixt rent), de l’autopartage (Sixt share) et des véhicules avec chauffeur (Sixt ride). L’offre du loueur allemand est ainsi complétée par 1 500 partenariats dans une soixantaine de pays afin de totaliser 240 000 véhicules en location et un million de chauffeurs. Le déploiement de Sixt share, qui a débuté à Berlin, sera étendu progressivement en Europe et aux États-Unis. “Le client qui loue en libre-service via Sixt share et conserve son véhicule plus d’une journée bascule en toute transparence sur une tarification Sixt rent”, explique Jean-Philippe Doyen. La location en libre-service à l’heure ou à la journée est également proposée par Hertz via son offre Hertz 24/7 avec une déclinaison Hertz 24/7 Business disponible sur les plus grands aéroports français et dans quelques gares comme Lyon Part Dieu.

Les réservations s’effectuent de plus en plus en chaîne, analyse Laurent Sculier d’Avis. Nous devons travailler avec des partenaires qui apportent des offres de mobilité différentes correspondant aux attentes des clients à l’instant T.” Robert Osterman, d’Europcar, surenchérit : “Les voyageurs d’affaires veulent avoir accès à différents types de mobilité en fonction de leurs besoins de la journée ou de la semaine.” Ce loueur, qui s’est pour cela rebaptisé Europcar Mobility Group, a acquis ces dernières années le service londonien de chauffeurs privés destiné à la clientèle affaires Brunel, mais aussi l’espagnol Bluemove, l’italien GuidaMi ainsi qu’Ubeeqo.

La frontière sera demain plus floue entre location et autopartage quand nous pourrons mettre des voitures directement dans les rues

Spécialisé dans la location de véhicules en libre-service, cet opérateur est actif à Londres, Berlin, Barcelone, Hambourg et Madrid, sans oublier Paris où Ubeeqo vient de remporter la majorité de l’appel d’offres de la mairie pour le service Mobilib’, suite à l’arrêt d’Autolib’. “Avec 250 véhicules à ce jour dans Paris, Ubeeqo est une solution de car sharing accessible via un smartphone et qui est destinée aussi bien au grand public qu’aux professionnels. Elle peut également être déployée sur des sites industriels où nous assurons l’entretien et la mise à disposition des véhicules”, détaille Robert Ostermann qui estime qu’il faudra toutefois multiplier par quatre ou cinq cette flotte afin de disposer à la fois d’un volume de voitures et d’une notoriété optimale. C’est ce défaut de taille critique qui a d’ailleurs conduit Avis à arrêter sa filiale Zipcar à Paris, Bruxelles et Barcelone afin de recentrer cette offre d’autopartage sur Londres et l’Amérique du Nord. “La frontière sera demain plus floue entre location et autopartage quand nous pourrons mettre des voitures directement dans les rues”, prédit Laurent Sculier.

De loueur à l'origine, Sixt se rêve en acteur global de la mobilité avec sa plate-forme One, mixant VTC, autopartage et location de courte durée.
De loueur à l’origine, Sixt se rêve en acteur global de la mobilité avec sa plate-forme One, mixant VTC, autopartage et location de courte durée.

Flottes vertes

En verdissant progressivement leur parc automobile, les loueurs mettent l’accent sur la question environnementale afin de répondre aux préoccupations écoresponsables de certains clients, mais surtout des sociétés impliquées dans une approche de Responsabilité Sociale des Entreprises. Nombre de sociétés s’engagent ainsi à réduire leurs émissions de dioxyde de carbone (CO2), dont les résultats sont publiés chaque année dans un rapport de développement durable. “Nous observons une véritable prise de conscience des dirigeants et de leurs salariés. Cette nouvelle demande des entreprises et l’évolution de la législation en matière d’émission nous conduisent à accélérer sur cette voie environnementale”, assure Robert Ostermann, Europcar disposant de 4 000 véhicules hybrides et électriques.

Les grands loueurs mettent surtout en avant le renouvellement constant de leurs flottes, ce qui leur permet d’assurer des niveaux d’émission de CO2 parmi les plus faibles du secteur. “La flotte d’Avis a moins d’un an et nous basculons sur des véhicules essence moins polluants que le diesel”, pointe Laurent Sculier. Outre des véhicules hybrides dans le cadre d’un partenariat avec Toyota, ce loueur va également tester des solutions tout électriques. “Cela reste une technologie émergente qui ne représentera que 5 % de notre flotte en 2020, nuance-t-il néanmoins. La location est déjà anxiogène pour certains clients.
Si vous y ajoutez en plus la question de l’autonomie, cela n’arrange rien.” Pour que la voiture électrique démarre enfin, il faudra donc qu’un réseau de recharge efficace et optimal soit d’abord créé en France. Ce qui ne semble pas encore pour demain.