EVP 2021 : interview de Yorick Charveriat, American Express GBT

Comment avez-vous vécu cet EVP 2021, converti à l’hybride ?

Yorick Charveriat – Les équipes ont fait un super travail. La division Meetings & Events avait déjà organisé plusieurs événements virtuels, mais suite aux nouvelles restrictions, il a fallu se demander si l’on maintenait ou non cet EVP 2021. Les participants, les panélistes ont quasiment tous choisi de confirmer leur venue, en appliquant les gestes barrières. Il s’agissait tout de même d’organiser un meeting hybride qui intégrait une partie duplex. Tout a été très bien géré.

Ce format hybride, en direct, vous permettait d’interagir avec l’audience en ligne : pourquoi ne pas l’avoir davantage sollicité, notamment avec des questions, des sondages ?

Yorick Charveriat – Par manque de temps. L’an dernier, nous avions mis en place deux tables rondes assez longues, nous avions pris le temps de poser des questions, mais je pense que nous avions perdu quelques participants en cours de route… Pour cet EVP 2021, nous avons recherché un format plus dynamique, avec des interlocuteurs de grande valeur, des échanges très intéressants, mais il est vrai que nous n’avons pas eu le temps de prendre des questions. Il va falloir que l’on réfléchisse pour le prochain EVP, pour arriver à programmer une séance de questions réponses, peut-être en y dédiant un panel. Nous avions tellement envie de diffuser ces débats, sur un sujet vraiment important, que malheureusement nous n’avons pas eu assez de temps.

Justement, quel regard portez-vous sur la RSE, leitmotiv de cet EVP 2021 ?

Yorick Charveriat – Nous allons enfin pouvoir pousser cette notion de responsabilité, et pas uniquement sous l’angle de l’empreinte carbone, même si c’est un aspect crucial bien sûr. Mais on ne peut rien faire tout seul dans notre coin. C’est beaucoup trop lourd, trop complexe. Cela suppose une véritable communauté d’entreprises pour obtenir un réel impact. Par contre, il y a beaucoup de choses que l’on peut faire individuellement, des choses simples, car la responsabilité commence par prendre soin de ses collaborateurs, les écouter. Ça ne coûte rien et ça démontre un véritable état d’esprit. Avec le Comex d’American Express GBT en France nous avons entamé une série de réflexions sur notre vision. Il s’agit de se demander ce que l’entreprise peut apporter à la société, en commençant par nous-même, au sein de GBT France. Pour beaucoup de nos collaborateurs, la situation est compliquée depuis un an, notamment psychologiquement. Il nous faut donc réfléchir au soutien que nous pouvons leur apporter en tant qu’employeur, en particulier pour les personnes isolées. J’avais déjà demandé il y a quelques mois aux managers de prendre des nouvelles quotidiennement de ces salariés, confrontés à un deuxième confinement à l’automne, de les appeler, pas forcément pour parler business, de partager un café virtuel, ou autre. C’est tout simple, et pour moi c’est ça une entreprise responsable. American Express GBT, tout comme chaque entreprise, peut toujours faire mieux. C’est quelque chose que j’ai envie d’insuffler au sein de cette équipe du Comex.

La RSE n’était donc pas un sujet « par défaut », faute de pouvoir parler de déplacements durant cet EVP 2021 ?

Yorick Charveriat – Sincèrement, non. C’est une véritable conviction. Cela me fait penser à la réservation sur smartphone pour les voyageurs d’affaires : c’est un sujet qui revient régulièrement, et pourtant les taux d’utilisation demeurent très faibles. Pour moi, la RSE a longtemps ressemblé à ça : on en parlait beaucoup, en se focalisant sur des aspects certes très importants mais pas forcément simples à mettre en place. Réduire l’empreinte carbone, utiliser du biocarburant, tout cela a un coût. C’est une voie dans laquelle il faut se lancer, mais on ne peut pas le faire seul. Pour moi, la première des choses c’est la bienveillance envers nos collaborateurs, qui constituent notre principale richesse, surtout en ce moment. Notre industrie connaît des niveaux de business assez bas, mais la reprise arrivera et quand ce sera le cas nous aurons plus que jamais besoin de nos collaborateurs. C’est le moment de s’occuper d’eux, de mettre des choses en place. J’ai beaucoup discuté avec le CSE depuis ma nomination, il y a beaucoup de retours du terrain, et l’un des sujets consiste à encourager la mobilité en interne. Pour moi, c’est l’une de nos principales forces.

Il y a pourtant de la mobilité, au moins au niveau de la direction France d’American Express GBT…

Yorick Charveriat – Mes prédécesseurs ont chacun apporté quelque chose, Guillaume Col a relancé l’entreprise qui n’était pas forcément dans une bonne dynamique, Julien Kauffman est arrivé avec beaucoup d’idées. Ils ont apporté leur pierre à l’édifice. Nous sommes une entreprise comme une autre, qui se réorganise, et le Covid a bouleversé l’organisation de beaucoup d’entreprises.

La RSE ne serait-elle pas un luxe en temps de crise ?

Yorick Charveriat – Pour moi, c’est tout le contraire d’un luxe, d’autant qu’il s’agit d’une obligation. Il faut aussi remarquer que les entreprises ont réalisé de substantielles économies sur leur budget voyages en 2020, et ce devrait aussi être le cas cette année. C’est donc peut-être le moment d’investir une partie de ces économies dans des sujets qui ont une véritable importance. Il faut aussi se souvenir de l’échéance 2030… Il y a une vraie prise de conscience, une véritable obligation de résultats. Certes, cela suppose un coût : le biocarburant est cinq fois plus cher que le carburant actuel, mais c’est aussi parce que c’est encore confidentiel. En le démocratisant, les coûts devraient baisser. Il faut juste enclencher la machine.

La paralysie liée à la crise a-t-elle selon vous permis aux entreprise de remettre à plat certains sujets, de repenser leur politique voyage notamment, en favorisant la RSE ?

Yorick Charveriat – En effet, les entreprises en ont profité pour se rendre compte qu’elles pouvaient travailler différemment, qu’elles pouvaient compter sur des collaborateurs extraordinaires, capables de trouver des trésors de créativité et de solidarité. C’est un très bon révélateur. Certaines entreprises, y compris American Express GBT, en ont profité pour corriger certains points qui ne fonctionnaient pas très bien. De là à dire que toutes les entreprises ont changé leur politique voyages… Je pense qu’elles attendent un peu pour voir comment les choses vont évoluer, notamment la partie coûts des fournisseurs, dans l’aérien, l’hôtellerie. Tout le monde commence à intégrer dans les discussions la composante RSE, et à demander des outils dédiés. Ce qui tombe bien pour nous, car nous avons profité de cette période pour accélérer sur la technologie, nous avons lancé de nouvelles fonctionnalités, comme la possibilité de filtrer les vols en fonction des émissions de CO2, d’identifier les hôtels selon les certifications sanitaires, et nous allons sortir une fonctionnalité liée aux véhicules hybrides et électriques. Nous avons aussi lancé Travel Vitals, pour accompagner les voyageurs dans la préparation de son voyage dans ce contexte sanitaire incertain, et surtout qui évolue en permanence. De ce point de vue la crise a été salutaire car elle nous a poussé à aller beaucoup plus vite sur certains investissements technologiques, qui serviront à nos clients pour améliorer le confort de leurs voyageurs : un sujet au cœur de la problématique RSE.

Dans quelle mesure une TMC « durable » devrait-elle dire à son client : « ne faites pas ce déplacement, son intérêt est trop limité par rapport à son impact » ?

Yorick Charveriat – Nous n’avons pas la légitimité de dire cela à un client, à un voyageur. On ne connait pas l’enjeu réel du rendez-vous. Mais il nous faut leur donner les bons outils pour faire ces choix. Le sujet de l’hybride, abordé durant l’EVP notamment avec Sebastien Imbert de Microsoft, est particulièrement intéressant. La visioconférence s’est imposée depuis plus d’un an. On aime ou pas, cela ne remplace pas tout, mais il est indéniable que cela facilite beaucoup de choses. Je le vois dans mon agenda : j’arrive à faire beaucoup plus de choses dans une journée que lorsque j’enchainais les rendez-vous et les embouteillages… Je milite évidemment pour le retour du voyage d’affaires, je reste persuadé que l’on a besoin de se rencontrer, d’échanger, mais il faut être lucide : ce nouveau moyen de communication ne va pas s’envoler à la réouverture des frontières. On peut faire l’autruche, ou essayer d’être malin, en travaillant avec ce nouveau modèle tout en reprenant les déplacements. Et pourquoi pas, à la fin d’une réservation d’un aller-retour journée Paris-Marseille par exemple, proposer au voyageur l’alternative visioconférence. Nous y travaillons. Je crois fermement que l’on peut et que l’on doit faire cohabiter les deux modèles.

Quel peut être le rôle concret d’une TMC dans le contexte sanitaire ? Beaucoup d’acteurs se positionnent par exemple sur le passeport digital, mais les agences sont assez discrètes…

Yorick Charveriat – Nous avons un rôle à jouer. Jason [Geall,
Vice-président senior et directeur général EMEA pour American Express GBT] a évoqué durant l’EVP les efforts entrepris pour intégrer la problématique du tourisme à l’agenda du G7. Quant au passeport vaccinal, je suis personnellement convaincu que l’on va devoir en passer par là pour retrouver une vie « normale ». On le voit déjà dans certains pays asiatiques. Nous voulons jouer notre rôle, et j’essaie d’ailleurs d’être beaucoup plus présent avec les Entreprises du Voyage, qui font un travail formidable, notamment en termes de lobbying auprès du gouvernement. On doit agir mais on ne doit pas le faire seul. Ce sont des sujets importants, complexes. Nous n’avons pas la pierre philosophale, on ne sait pas tout sur tout : il faut échanger, et c’est ce que nous faisons dans le cadre des Entreprises du Voyage. J’ai assuré à Jean-Pierre Mas et Valérie Boned que je souhaitais m’impliquer, être présent dans les discussions, car en tant que leader sur notre marché, il le faut. L’industrie doit être solidaire, d’autant que la reprise du voyage implique de l’harmonisation, de la concertation, et une approche commune.

Comment envisagez-vous l’évolution de votre offre, notamment face une nouvelle demande virtuelle, de nouvelles habitudes ?

Yorick Charveriat – On le voit : les formats hybrides se développent de plus en plus. Nous avons une vraie expertise à ce niveau là, et il faut qu’on le pousse de plus en plus chez nos clients. Le Meeting & Events est donc un dossier clé dans notre stratégie pour continuer d’apporter de nouvelles choses à nos clients. De toutes façons, il va véritablement falloir que notre industrie se transforme. Bien sûr, nous allons continuer d’émettre des billets, c’est notre business, mais il faut apporter beaucoup plus à nos clients. Il y a le meeting & events, il y a aussi le consulting et notamment tout ce qui est lié à la data, dont une utilisation pour la RSE, ou la partie technologique. Je pense que l’acquisition de Neo est l’une des meilleures initiatives prises par American Express GBT. Avec cette diversification travel & expense, nous offrons beaucoup plus de services à nos clients. Aussi, il est stimulant pour nos collaborateurs d’évoluer au sein d’une entreprise qui a continué d’investir, avec la chance de pouvoir compter sur un actionnaire qui nous soutient. Je pense que l’on sortira de cette crise encore beaucoup plus forts, mieux préparés, avec les outils ad hoc pour accompagner les clients à la sortie de la crise.