Interview : Julien Kauffmann, PDG France d’American Express GBT

"La crise actuelle a remis l’agence sur le devant de la scène" : Julien Kauffmann, PDG France d’American Express GBT, explique l'importance de la TMC dans la crise actuelle et revient sur l'évolution du voyage d'affaires depuis le confinement.

Kauffmann-Amex
Julien Kauffmann, PDG France d'American Express GBT.

Le modèle des agences de voyages ressort-il affaibli des mois écoulés ?

Julien Kauffmann – Au contraire, je dirais que la crise actuelle a remis l’agence sur le devant de la scène. Son rôle a été réaffirmé, notamment par sa capacité à rassurer les voyageurs, à leur donner des informations précises sur les conditions des déplacements vers tel ou tel pays. Avant la crise, il y avait tout un débat. « Est-ce que l’on peut réserver en direct plutôt que passer par une TMC ? A quoi sert-elle ? » Paradoxalement, la crise a démontré notre valeur ajoutée.

Revenons un instant sur la période de confinement. Votre activité était-elle au point mort, à l’image des voyages ?

J. K. – On a souvent parlé de reprise à partir du déconfinement. Mais, en réalité, nous ne nous sommes jamais vraiment arrêtés. Entre les mois de mars et mai, nous avons même eu une forte activité. Il a fallu gérer à la fois beaucoup de demandes d’informations sur les déplacements, mais aussi des rapatriements au fur et à mesure que les pays se fermaient ou que les entreprises souhaitaient faire revenir leurs collaborateurs. 35 000 rapatriements ont ainsi été organisés, sans que cela soit toujours simple puisque certains vols étaient annulés ou n’étaient plus disponibles. Là où l’agence de voyages a toute sa valeur ajoutée, c’est dans sa capacité à trouver solutions. On a élaboré des parcours parfois un peu baroques, par exemple un client qui a dû traverser une frontière à pied pour pouvoir aller prendre l’avion dans un pays limitrophe.

Les annulations de voyages ont également dû animer la période ?

J. K. – En effet, la gestion des annulations, et puis des bons de voyages et des remboursements, a été une autre de nos grandes activités pendant cette période. Ce qui n’est pas forcément la chose la plus excitante au monde, mais son incidence est non négligeable pour nos clients. Car il y avait énormément d’argent bloqué à récupérer pour leur compte. J’imagine les efforts déployés par les entreprises qui laissent leurs voyageurs organiser en direct leurs déplacements pour gérer tout cela.

Où en est le voyage d’affaires aujourd’hui ? La reprise est-elle sensible ?

J. K. – Nous sommes revenus à des niveaux de l’ordre de 40 % par rapport à la même période en 2019. Les déplacements se font essentiellement sur le marché domestique, qui représente aujourd’hui 77 % de notre activité, contre 66 % historiquement. Dans ce cadre, le rail est logiquement plus présent. En ce qui nous concerne, les réservations génèrent beaucoup plus d’appels qu’auparavant. D’un peu moins d’un appel en moyenne par réservation, car beaucoup de choses se font en ligne, nous recevions en juin jusqu’à quatre appels. Les voyageurs se renseignent sur les conditions de voyages dans les différentes destinations, sur les ouvertures ou fermetures des frontières, la disponibilité des vols, puis revérifient que tout est OK, etc.

Nous sommes revenus à des niveaux de l’ordre de 40 % par rapport à la même période en 2019.

L’information est donc essentielle avant de prendre la décision de se déplacer ?

J. K. – Absolument. C’est pourquoi nous avons mis en place cet été, en perspective de la rentrée de septembre, la plate-forme web Travel Vitals qui agrège toutes les informations nécessaires aux voyages. Quelles frontières sont ouvertes ou non ? à quelles conditions peut-on voyager dans tel ou tel pays, dans telle ou telle ville ? Vous y trouvez aussi des informations par aéroport, chaîne d’hôtel, opérateur aérien et ferroviaire. Cette plate-forme sera maintenue à jour au quotidien et enrichie de nouvelles fonctionnalités au fil de l’eau. Seulement en anglais à l’heure actuelle, elle devrait aussi être déclinée en plusieurs langues dans le futur. C’est vraiment très complet et accessible non seulement à nos clients, mais aussi à l’ensemble des voyageurs. On a fait le choix de la laisser ouverte, car notre rôle, en tant que grand acteur du secteur, est de favoriser le voyage.

Cette évolution renforce donc votre stratégie de communication multi-canaux…

J. K. – On est dans la logique de rendre le voyage le plus simple possible. Tout ce que nous développons, nous le faisons effectivement à la fois pour nos centres d’appels, pour le web et pour le mobile. Ainsi, la plate-forme Travel Vitals a été d’abord conçue pour le web, mais est également disponible dans nos call centers et depuis peu via l’application Amex GBT Mobile. C’est la continuation d’une tendance qui existait déjà, celle d’offrir aux voyageurs un accès permanent aux informations voyages. Aujourd’hui, tout change sans arrêt. L’information doit donc être aussi en temps réel. Quand un collaborateur prépare son déplacement, il peut accéder à notre site Travel Vitals pour avoir plus d’informations en amont. S’il se décide à partir, il peut faire sa réservation en ligne, sur nos outils tels Neo, ou au téléphone. Et, une fois le voyage planifié, il continuera à avoir des infos en temps réel via l’app mobile, avec des fonctionnalités de push s’il y a des changements ou que les réglementations évoluent. L’idée est de rassurer le client tout au long du processus.

Plus globalement, le voyage d’affaires va-t-il rapidement retrouver des couleurs ?

J. K. – Paradoxalement, il est plus facile d’avoir des perspectives à long terme. Dans ce cadre, nous sommes persuadés que le voyage d’affaires reviendra au niveau où il était 2019, même s’il faudra sans doute plusieurs années. Toutes les discussions que nous avons avec nos clients confirment cela. Le besoin de déplacements reste très fort au regard du développement des entreprises, et ce en dépit de l’augmentation de la visioconférence. Je prends notre propre expérience : depuis le mois de juin, on a repris la route pour aller à la rencontre des clients. Il est évident que rien ne remplace la rencontre en face à face.

Paradoxalement, il est plus facile d’avoir des perspectives à long terme.

Mais, à court terme, quelles sont les perspectives ?

J. K. – C’est là où sont les incertitudes. La reprise ne sera pas linéaire, avec des soubresauts comme on l’a vu la semaine dernière avec la mise en place d’une quarantaine au Royaume-Uni. Les choses seront extrêmement évolutives. Depuis 15 jours, on voit de nouveau des annulations, alors qu’il y en avait peu en juillet, le tout lié aux changements sur certains marchés qui étaient encore ouverts, mais se sont refermés comme le Royaume-Uni ou le Maroc. Ce sera le quotidien de nos prochains mois, avec à la fois une tendance à la reprise des déplacements et ponctuellement des annulations.

Comment les entreprises peuvent-elles s’adapter à ces changements permanents ?

J. K. – Nous devrons travailler main dans la main avec elles sur l’évolution des politiques voyages pour les rendre dynamiques. Jusqu’ici, c’est un peu la politique du tout ou rien, soit les collaborateurs ont le droit de voyager, soit tout est interdit. Or, nous anticipons un environnement à l’équilibre fragile pour les six à dix-huit prochains mois. De ce fait, il faudra aider les travel managers à mettre en place des politiques de voyages dynamiques, et qui s’adapteront en temps réel aux ouvertures et fermetures de frontières, à la réalité du marché. C’est un sujet sur lequel nous travaillons beaucoup.

On a beaucoup parlé du recours à la visioconférence pendant le confinement. Ces solutions virtuelles prendront-elles le pas sur les déplacements, comme souvent annoncé ?

J. K. – Sur certains déplacements, par exemple les réunions en interne, la visioconférence devrait en effet prendre plus de poids. Cependant, bien que la technologie soit performante, elle ne remplace pas le besoin de rencontrer physiquement ses clients et partenaires ou ses équipes. Les deux peuvent même se combiner. On a mis en place pour nos clients un programme avec des réunions hybrides mêlant à la fois des réunions physiques et en visioconférence. Là où avant, une entreprise organisait une grande conférence paneuropéenne pour ses clients, aujourd’hui on bâti des conférences qui se tiennent dans cinq ou six lieux en Europe avec à chaque fois 200 ou 300 participants et un relais en visioconférence. C’est une vraie demande, et qui tend à se développer.

Le rôle de la TMC n’est plus seulement dans la seule gestion des réservations, mais plus dans l’accompagnement, la réassurance des voyageurs.

On l’a vu, une bonne part de votre activité consiste aujourd’hui à rassurer vos clients, à les renseigner. Mais, avec la baisse attendue des déplacements professionnels, quelles sont les conséquences de la crise sur votre modèle économique basé sur les transactions ?

J. K. – Le rôle de la TMC n’est plus seulement dans la seule gestion des réservations, mais plus dans l’accompagnement, la réassurance des voyageurs. Ce qui a pour corollaire le besoin de faire évoluer notre modèle de rémunération, initialement fondé sur les transactions, pour valoriser ces prestations. On doit avoir ce dialogue avec nos clients et nos prospects pour être capable de facturer ces prestations. Etre rémunéré pour la valeur ajoutée qu’on apporte, c’est la base du business et Amex GBT a démontré la pertinence de son rôle de conseil pendant la crise. Toutes les TMC ne sont pas capables de faire ça.

Pensez-vous que la crise va rebattre les cartes parmi les agences de voyages ?

J. K. – Il est évident que le secteur sera chamboulé. On a une crise d’une ampleur inédite. Certains de nos concurrents sont passés par des périodes de restructuration ou de refinancement. Il y aura probablement des dépôts de bilan, des fusions. Fondamentalement, l’industrie est en train de changer, car le rôle de la TMC va demander de nouvelles compétences et des capacités d’investissement que tout le monde n’a pas forcément. On vit une période très intéressante qui nous oblige à nous remettre en question, à investir, à développer de nouveaux services. Ces développements auraient eu lieu de toute façon, mais on aurait sans doute mis dix ans pour arriver où nous en sommes aujourd’hui. La mutation du secteur va s’accélérer et, in fine, ce sera au bénéfice de nos clients et des voyageurs. Et j’espère aussi à celui d’Amex GBT.