En quoi consiste votre nouveau rôle de Head of Travel, Advisory and Community ?
Sandra Lévy – C’est une bonne question ! J’ai passé vingt ans dans les achats, dont dix-huit chez Metro, huit ans en achats indirects, et j’ai été membre du comité d’administration de l’AFTM. Je connais bien le travel et les enjeux auxquels sont confrontés les acheteurs, les travel managers, les CFO… L’idée, c’est d’accompagner les entreprises, prospects, clients, ou plus largement l’écosystème, y compris les consultants et d’autres fournisseurs du secteur, pour moderniser leurs voyages d’affaires et répondre à leurs enjeux. Et de créer une communauté, avec ces mêmes personnes, pour partager les bonnes pratiques, faire avancer l’industrie et remonter des idées de nouvelles fonctionnalités en écoutant les clients. Je suis un peu la voix du client en interne, je fais le lien avec les équipes produit.
Ce passage du monde des achats à celui de la TMC vous donne-t-il une approche différente ?
Sandra Lévy – Je comprends parfaitement les enjeux côté achats, notamment le problème de visibilité sur les dépenses. Il complique la négociation avec les prestataires. Il y a aussi souvent le manque de fluidité pour l’expérience utilisateur et voyageur, sans compter la RSE et le duty of care. Quand j’ai vu que Navan réconciliait tout ça sur une même plateforme, j’ai été impressionnée par cette capacité à disrupter le marché : au lieu de construire un outil puis un autre et d’essayer de les relier, ils ont créé d’emblée une technologie unifiée, réunissant sur une seule plateforme l’agence de voyages, la gestion de réservation, le paiement et les notes de frais. Navan a d’ailleurs récemment fait l’acquisition de BoomPop pour la partie gestion meetings & events. Je les ai suivis, et je suis heureuse d’arriver sur un poste que je peux construire moi-même.
Vous adhérez visiblement à la vision de Navan sur l’IA.
Sandra Lévy – Complètement. C’est déjà bien qu’on parle davantage d’IA que par le passé, mais on reste souvent sur un concept de chatbot, un peu gadget marketing. Chez Navan, c’est totalement différent : on parle d’IA proactive, qui anticipe plutôt qu’elle ne réagit à un prompt. Par exemple, elle peut détecter qu’un train est en retard et proposer de modifier un taxi en conséquence. On va bientôt lancer Travel Pro, en IA agentique, un vrai assistant personnel qui accompagne le voyageur au quotidien. Autre exemple : un voyageur qui a un avion à 16h et un taxi commandé à midi. L’IA anticipe qu’il va pleuvoir, que le trafic va s’intensifier, et propose d’avancer le taxi d’une demi-heure. Si la personne ne répond pas tout de suite, elle est relancée. Elle peut aussi mémoriser des habitudes, par exemple que le voyageur aime prendre une douche avant de décoller, et réserver un accès au salon en conséquence.
Cette obsession de simplifier la vie du voyageur s’étend-elle au back-office ?
Sandra Lévy – Oui, au travel manager, à l’acheteur, au DRH pour le duty of care, et aux dashboards. Du point de vue achats, j’ai été frappée par les tableaux de bord automatisés, disponibles en temps réel : on a le détail du spend voyage immédiatement, ce qui permet de prendre des décisions sur des données fiables et à jour, plutôt que d’agglomérer des tableaux de bord différents, de formats et de fournisseurs différents, pour les trier soi-même, ce qui était le vrai travail au quotidien de l’acheteur.
La technologie n’était pas le point faible pointé du doigt à propos de Navan. Est-ce que l’IA résout tout ? Quelle place reste-t-il pour l’humain, et qu’en est-il du rachat de Reed & Mackay ?
Sandra Lévy – C’est une question qu’on nous pose souvent. Notre assistante virtuelle, Ava, résout aujourd’hui plus de 50 % des requêtes sans besoin de contacter le support humain. C’est déjà énorme. Quand elle ne le peut pas, on bascule par téléphone ou par chat vers un support humain : des salariés Navan avec en moyenne sept ans d’expérience dans le voyage d’affaires, rémunérés non pas sur le volume, la marge ou les ventes additionnelles, mais sur la satisfaction client. Un modèle vertueux donc. Ce service, disponible 24h/24 7j/7 est inclus dans l’offre : on peut appeler dix fois, c’est gratuit. Ça nous distingue des autres TMC, qui font payer ce service.
L’objectif à terme n’est-il pas d’automatiser 90 à 100 % grâce à l’IA ?
Sandra Lévy – Je pense qu’il y aura toujours besoin de l’humain pour prendre certaines décisions, notamment les décisions problématiques. Il y a un sujet de gouvernance derrière. Le métier de travel manager se transforme : on passe d’un rôle centré sur la gestion de crise et l’amélioration de processus administratifs à un rôle qui se concentre sur les décisions stratégiques servant la transformation de l’entreprise. Le ROI des projets, le duty of care, la RSE… Ça devient un métier complet et stratégique. Certains pensaient que leur métier disparaîtrait dans deux ans ; au contraire, il se transforme et devient plus intéressant. Sur Reed & Mackay : on travaille en symbiose avec eux, ils gèrent nos clients VIP via l’offre Navan Premier, pilotée directement par leurs conseillers privés.
Qu’en est-il de la confidentialité des données, à mesure que l’IA prend plus de place, notamment pour ces déplacements de VIP ?
Sandra Lévy – Effectivement, il y a beaucoup de malversations possibles avec l’IA. On a heureusement de nombreux protocoles et certifications de sécurité informatique : SOC 1 Type 2, SOC 2 Type 2, ISO 27001. On a une sécurisation maximale, et en interne, certaines IA sont autorisées, d’autres non. On respecte ces règles et on est très regardés là-dessus. Les clients ont d’ailleurs des checklists IT très poussées à faire compléter ; c’est presque la première chose qu’on trouve dans les appels d’offres désormais.
Le dernier baromètre Navan actait la montée en puissance du train face à l’avion. Une surprise ?
Sandra Lévy – Non, c’est un sujet important pour nous, et les clients nous le réclament sur la sustainability. On y répond via Navan Edge : sur un trajet comme Paris-Marseille en avion, un pop-up propose de basculer vers le train en indiquant l’économie d’émissions de carbone possible, sans empêcher de garder l’avion si le voyageur le souhaite. On propose aussi la réconciliation automatique des bilans carbone selon trois méthodes de calcul pour aller chercher les émissions selon le type d’appareil. Les émissions de CO₂ sont affichées dès la réservation, pas a posteriori. On a un partenariat avec Squake sur la sustainability, et on propose aux clients de participer au SAF dans l’aviation via un contrat avec Neste, permettant d’économiser jusqu’à 85 % des émissions.
Pourriez-vous revenir sur le rachat de BoomPop ?
Sandra Lévy – C’est une bonne nouvelle : sur une même plateforme, les utilisateurs vont bénéficier de la gestion complète des événements. Pour reprendre ma casquette d’acheteuse : la gestion d’un événement, avec le sourcing fournisseur, le lieu, le déplacement, la logistique et la visibilité sur le coût réel était un vrai casse-tête. Avec BoomPop, ils auront une visibilité totale et pourront mesurer le coût et le ROI de l’événement. BoomPop apporte un ensemble de partenariats sur les hôtels et différents lieux, ainsi que de l’IA pour pré-sourcer les lieux jusqu’à la gestion complète de l’événement. On a aussi une intégration avec Engine, un partenariat API permettant de modifier ou d’annuler même après le démarrage de l’événement ou du déplacement, une flexibilité que peu d’outils permettent aujourd’hui.
On parle du rapprochement travel management / MICE depuis une douzaine d’années au moins, sans grande avancée. Cela se concrétise donc enfin ?
Sandra Lévy – Exactement, et ça a du sens. Le MICE représente près de 30 % de la dépense travel, mais reste peu visible car fragmenté : transport d’un côté, hôtel de l’autre, etc. Là, on va pouvoir consolider la donnée et avoir des analyses pertinentes pour les décisions sur les futurs événements.
Quelle est votre feuille de route pour les prochains mois ?
Sandra Lévy – Chez Navan, il y a encore beaucoup d’innovations à venir, certaines seront annoncées au Navigate, notre événement EMEA organisé le 15 octobre à Paris, après celui de New York en mai. L’idée est de réunir des décideurs autour de prises de parole sur l’avenir de l’IA et du travel, avec des workshops et des échanges entre pairs. D’un point de vue personnel, je veux continuer à créer des événements et des opportunités de rencontre pour les acheteurs et travel managers, en plus petit format. On a des Customer Advisory Boards au niveau international, deux à trois par an ; j’aimerais en créer un localement à Paris, en français. Le service VIP et Travel Flow sont d’ailleurs nés de demandes de nos clients : on est très à l’écoute chez Navan.
Navan insiste également beaucoup sur son système de rémunération…
Toutes les agences mettent en avant l’intégration de la NDC…
Sandra Lévy – Mais combien le font réellement et avec combien de compagnies aériennes ? Chez Navan France, 80 % de nos billets sont faits avec la principale compagnie française en NDC.
Quid de l’hôtellerie ?
Sandra Lévy – On référence du contenu Booking, Expedia, Priceline, Agoda, en plus des tarifs négociés, en plus de la dernière NDC annoncée, la première sur le marché du travel avec le groupe Hilton. On fait donc vraiment bénéficier à nos clients du meilleur contenu disponible possible. On gère quand même près de 12 milliards de dollars de dépenses travel dans le monde chaque année. On fait bénéficier à nos clients de nos tarifs préférentiels. 70 % des réservations sont faites sur les cinq premiers résultats. Pour l’utilisateur, le taux d’adoption atteint 90 % en moyenne. Les économies que l’on peut constater, c’est 15 % en moyenne sur le budget travel. Les intégrations NDC, c’est la clé aussi. Il est crucial que les collaborateurs aient confiance en la plateforme. Puisqu’ils retrouvent tout le contenu disponible en direct, le leakage chute. Et donc, finalement, c’est triple gagnant. L’utilisateur réserve facilement un voyage – en moyenne en sept minutes seulement. L’entreprise génère des économies et a la visibilité sur la dépense. Et nous, chez Navan, on profite d’un excellent taux d’adoption. On sait que les voyageurs utilisent notre plateforme. Tout le monde est gagnant dans l’histoire, donc on a tout intérêt à développer ce système. Toujours en ce qui concerne l’hôtellerie, nous incentivons les collaborateurs avec des Navan Rewards pour les pousser à choisir un hôtel moins cher que leur politique voyages. Ils gagnent ainsi des points qu’ils peuvent dépenser lors d’un voyage personnel. Je trouve ça très vertueux.
