Chambres d’hôtels : comment charmer les voyageurs… ou les faire fuir !

King size ou Queen size ? Douche ou baignoire ? Parquet ou moquette ? Autant de dilemmes auxquels Coach Omnium a soumis plus de 600 voyageurs, que leurs pérégrinations soient motivées par le travail ou les vacances. Le résultat constitue le 6e volet d’une étude plus vaste consacrée par le cabinet aux clientèles hôtelières. Et offre un aperçu exhaustif et instructif quant aux attentes des voyageurs une fois passée la porte de leur chambre.

D’après l’étude Coach Omnium, un point n’est pas négociable à l’heure d’évaluer la qualité d’un établissement : la propreté des lieux. 71% des voyageurs citent l’hygiène et le bon état des équipements comme le critère d’évaluation incontournable. Un chiffre qui augmente d’ailleurs sensiblement au fil des années – il s’agit de la 7e édition de l’étude – puisqu’il n’atteignait que 59% en 2017. Oui mais voilà : comme le soulignent les auteurs de l’étude, la crise sanitaire est passée par là. Et il est très probable que les voyageurs soient encore plus regardants qu’ils ne l’étaient quant à l’hygiène de leur chambre d’hôtel…

Le silence est d’or

Autre priorité pour les clients durant leur déplacement professionnel ou leurs vacances : dormir, et surtout bien dormir. Une attente somme toute légitime dans une chambre d’hôtel, et qui suppose deux éléments fondamentaux : une literie de qualité (45%) – un format Queen size suffit à la majorité des sondés (61%) – et une isolation phonique (39%) au diapason. Or c’est justement sur ce sujet ô combien sensible du bruit que portent la majorité des récriminations. D’après Coach Omnium, près d’une plainte sur deux (48%) vise un problème de pollution sonore.

Quant aux équipements plébiscités par les voyageurs, la climatisation s’impose comme un incontournable (52%), devant la télévision (31%) et la station d’accueil pour smartphone (27%). Les acteurs d’une hôtellerie écoresponsable se rassureront en notant que les voyageurs et les voyageuses préfèrent largement la douche (84%) au bain (16%) dans leur chambre d’hôtel.

Quid de l’usage studieux de cette chambre d’hôtel ? A en croire l’étude Coach Omnium, difficile de se passer d’un bureau ou d’un plan de travail : seuls 21% des voyageurs en font un élément superflu. Est-ce à dire que les clients se ruent systématiquement sur leurs dossier en souffrance lorsqu’ils rejoignent leur chambre ? Pas nécessairement… Un voyageur sur trois utilise cet espace pour travailler, alors que 80% y posent simplement leurs affaires, tel un vaste vide-poche ! Pourtant, 42% des clients se déplacent avec un ordinateur portable. La clientèle affaires bien sûr (68%), mais aussi le segment loisir (28%) qui peine donc visiblement à déconnecter pleinement pendant les vacances.

Technologie, design : les « must have », et le superflu…

L’étude réalisée par Coach Omnium permet aussi de mieux mesurer l’importance accordée par les voyageurs à « la forme », et donc au look de leur chambre d’hôtel. Le constat est sans appel : la décoration joue un rôle déterminant. Elle est jugée importante pour près d’un voyageur sur deux (47%) et même très importante pour un tiers des sondés. A l’inverse, certains investissements qui pourraient sembler bienvenus à un hôtelier « geek » ne rencontreront pas le succès escompté… Ainsi en est-il notamment des assistants vocaux tels qu’Alexa ou des tablettes permettant de contrôler les équipements de la chambre. Deux gadgets qui suscitent un intérêt très marginal au sein de la clientèle : 5%. Les voyageurs privilégient finalement des critères assez basiques : un écran de taille confortable, et un catalogue de chaînes assez étoffé, voire complété par une plateforme de vidéo à la demande.

In fine, la véritable question est peut-être la suivante : les voyageurs échangeraient-ils leur home sweet home contre leur chambre d’hôtel ? Que nenni… « Les voyageurs trouvent encore trop souvent moins bien en termes d’équipements et de confort à l’hôtel que ce qu’ils ont à la maison, objet de beaucoup d’investissements depuis ces deux dernières décennies par les Français et les Européens. Alors que l’hôtel pourrait justement étonner en apportant bien mieux que chez soi. Cela donnerait sans doute davantage l’envie d’opter pour ce type d’hébergement » résume Mark Watkins. Et le fondateur de Coach Omnium d’interpeller les hôteliers : « à quoi sert d’envoyer des tonnes d’e-mailings, de newsletters et de questionnaires en ligne après séjours (qui finissent par agacer les clients, tant cela ressemble à du harcèlement commercial), si c’est pour ne pas s’occuper du minimum dans les basiques hôteliers : (re)séduire les clients d’hôtels par une offre qui étonne par rapport à ce qu’ils ont déjà chez eux, au-delà du simple design qui ne produit plus du tout l’effet « waouh ! » escompté« . A bon entendeur…