Interview : Franck Gervais, CEO d’Accor Europe

Réouvertures, évolution de la demande affaires, labellisation ALL Safe, parcours client, réunions et télétravail : Franck Gervais, CEO d'Accor Europe, aborde tous les points clés de la reprise d'activité des hôtels du groupe hôtelier.

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Franck Gervais, CEO d'Accor Europe. (c) Thomas Gogny

La nouvelle phase du déconfinement annoncée dimanche par le président de la République va-t-elle accélérer la reprise de l’activité de vos hôtels ?

Franck Gervais – Aujourd’hui, la moitié de nos hôtels en France sont ouverts. Et nous sommes sur un rythme de réouvertures important, puisque 70% de nos hôtels dans le monde devrait avoir repris en juillet. Ce qui a été annoncé dimanche va favoriser la reprise du voyage d’affaires. Plusieurs verrous à la reprise ont été levés, que ce soit l’ouverture des frontières européennes ou le retour à la normale pour les écoles. Ces choses sont clés. J’espère maintenant que la limite des 5000 personnes pour les grands événements sera levée avant la date initialement prévue du 31 août. Non pas que cela soit essentiel pour nous, puisqu’il y a peu d’événements business l’été, mais ce serait envoyer un signal fort, de confiance, à tous les organisateurs et exposants. Nous avons eu un signal positif côté loisirs et il faut qu’on l’ait aussi pour le business travel.

Depuis la fin du confinement, comment la demande affaires a-t-elle évolué ?

F. G. – Lors de la permière semaine de juin, le nombre de réservations affaires enregistré a doublé par rapport à ce que nous recevions à la mi-mai, et a été multiplié par 10 si on regarde deux mois en arrière. L’activité business commence donc à reprendre, essentiellement pour des séjours en septembre. Car, en ce qui concerne le mois de juin, nous avançons encore à tâtons, puis viendront les vacances en juillet-août. Bien sûr, on peut voir le verre à moitié vide, car les niveaux de réservation restent encore faibles. Cependant, je préfère le voir à moitié plein, car ça envoie de bons signaux, cela dénote une envie retrouvée de se déplacer. Et cette évolution de la demande affaires constatée en France, on commence aussi à la voir en Belgique, en Allemagne, en Autriche.

A côte de la demande individuelle affaires, comment l’activité séminaires va-t-elle sortir de la crise ?

F. G. – Je pense qu’à l’avenir, nous aurons sans doute un moins grand nombre d’événements, avec moins de participants. En revanche leur fréquence pourrait être plus répartie dans le temps, mais également dans l’espace. Je suis ainsi persuadé que nous verrons apparaître des formes nouvelles de réunions. Prenons l’exemple d’une entreprise qui, auparavant, regroupait ses équipes en un même lieu pour son séminaire annuel. Demain, afin de limiter les déplacements, elle pourrait les inviter à se réunir dans trois endroits en même temps, disons à Nice, Paris et Toulouse. Les Parisiens, les Toulousains et les Niçois profiteraient entre eux des ces moments de rencontre, en plus d’un moment en commun, connecté via Teams, WebEx ou autres. On reçoit déjà des demandes de ce type. Et je suis certain qu’on a de choses à créer autour de ça.

Réunion dans une bulle éphémère au Pullman Paris Roissy CDG. (c) Abaca Press/Jacques-Yves Gucia.

Avec la pandémie, tout le parcours client a dû être adapté aux nouvelles normes d’hygiène et de sécurité sanitaire. Comment cela se traduit-il dans les hôtels de votre groupe ?

F. G. – Nous avons profité de la période de préouverture pour revoir entièrement ce parcours client. L’ensemble de nos hôtels a reçu des guides opérationnels avec toutes les modalités d’application, dont les préconisations dépassent les ambitions de la profession. Pour bâtir ces guides, nous nous sommes demandés comment le protocole sanitaire devait être appliqué à toutes les étapes du parcours ; au check-in, dans les chambres, au sein du lobby ou encore dans nos salles de réunions. Et cela, en gardant l’aspect chaleureux de l’accueil. Parmi les évolutions, le paiement par carte sans contact est désormais favorisé pour garantir la distanciation. Nous avons aussi réaménagé les lobbys et renforcé la périodicité de nettoyage des points de contact critiques, notamment des boutons d’ascenseur. Dans les chambres, les objets les plus fréquemment manipulés ont également été enlevés. Et, pour ceux qui sont nécessaires tels les télécommandes, nous avons ajouté une protection en silicone qui permet un nettoyage plus facile.

Une autre évolution que les voyageurs d’affaires trouveront à leur retour à l’hôtel, ce sont les buffets. Comment avez-vous revu cette offre ?

F. G. – Les buffets ne sont pas interdits, comme je l’ai souvent lu. Cependant, plusieurs choses les encadrent. Le nombre de personnes qui sont en même temps autour du buffet doit être limité. Le sens de circulation doit être unique pour éviter les croisements. Les couverts doivent être changés à chaque fois qu’une personne s’en est servie. Du coup, pour éviter tout cela, nous favorisons le service à table. Tout cela nous a demandé beaucoup de répétitions, notamment pour voir comment on disposait les tables au mieux, mais aussi pour revoir tout le séquencement du service avant de l’intégrer dans les processus et les formations. En parallèle, le service du petit-déjeuner peut être servi en chambre pour nos clients fidèles.

Avec toutes les nouvelles contraintes liées à la pandémie, le plaisir à voyager est-il toujours le même ?

F. G. – Je ne vais pas vous mentir, ce n’est pas la même chose qu’auparavant. Quand vous prenez l’avion, vous devez mettre un masque dès l’aéroport. A l’hôtel, vous êtes accueilli par quelqu’un qui porte un masque. Il y a ces vitres en plexiglas et tout un tas de mesures qui, j’en conviens, ne sont pas complètement en ligne avec ce qu’on entend par hospitalité. Mais il fallait ça pour repartir. C’était ça ou rien.

Notre question clé est de savoir comment offrir une chaleur dans l’expérience client et un protocole cohérent avec un accueil de qualité.

Dès lors, est-il encore possible d’offrir à vos clients une vraie expérience ?

F. G. – Notre question clé est de savoir comment offrir une chaleur dans l’expérience client et un protocole cohérent avec un accueil de qualité. Ce que les hôtels mettent en place ne doit pas être anxiogène. Au tout début, les établissements ont dû séparer les zones à grand renfort de Rubalize, avec l’interdiction d’aller à tel ou endroit. Mais c’est ce que nous ne voulons plus voir, car nous aurons à vivre un certain temps avec cette obligation de distanciation physique. Aujourd’hui, il faut trouver la juste mesure entre rassurer et protéger.

Dans ce cadre, la technologie pourrait-elle prendre une place encore plus importante ?

F. G. – Auparavant, tout le monde voulait un voyage sans couture, “seamless”. Aujourd’hui, avec l’impératif de distanciation, il doit aussi être “contactless”, sans contact. Nous sommes en train de réfléchir à l’évolution des outils que nous avons développé pour permettre un accueil en mobilité. Grâce à ceux-ci, les collaborateurs venaient au contact des voyageurs pour les accompagner dans leur check-in. Aujourd’hui, la question est de savoir comment on peut mettre cela dans les mains du voyageur pour qu’il le fasse sur son smartphone, et cela sans que l’expérience client perde en cohérence. Nous avons designé tout ça et réfléchissons maintenant avec nos propriétaires au déploiement de nos solutions. Mais on va basculer vers cela, c’est sûr.

Vous avez entrepris avec Bureau Veritas une démarche de labellisation de vos protocoles sanitaires, dénommée “ALL Safe”. Cela répond-il à une attente forte de la clientèle ?

F. G. – Selon les pays, la sécurité sanitaire est devenue, avec le prix de chambre, le critère de choix numéro un ou deux, devant d’autres critères comme la localisation, le confort ou la qualité du wifi. Le client a besoin d’être rassuré et informé sur les mesures concrètes qui vont modifier son parcours. Sans tapisser les hôtels du logo ALL Safe, nous le mettrons en avant aux points de contact pertinents pour expliquer qu’ici, les fréquences de nettoyage seront plus importantes, que là, nous avons enlevé tel ou tel objet parce qu’il peut être trop souvent manipulé. Il faut expliquer le pourquoi du comment à nos clients afin qu’ils ne soient pas surpris par cette absence.

Cette labellisation ALL Safe représente un engagement fort de votre part. Est-elle également essentielle vis-à-vis de la clientèle affaires ?

F. G. – Elle est hyper importante. Plusieurs entreprises du CAC 40 ont inscrit dans leur politique voyages l’obligation d’aller dans des hôtels Accor, justement parce qu’ils ont entrepris cette démarche de labellisation. Dans les faits, elle garantit qu’après un audit à distance, chaque hôtel sera visité par un collaborateur de Bureau Veritas en France – ou d’autres organismes ailleurs en Europe – afin de vérifier que tout ce qui a été édicté dans notre guide opérationnel est effectivement mis en oeuvre. Entre autres, que les formations du personnel et des sous-traitants ont bien eu lieu, que le nettoyage est renforcé ici et là, que la signalisation est bien présente. Cette labellisation ne repose pas uniquement sur une évaluation fondée sur un échantillon d’hôtels et et des procédures papier. En France, entre 200 et 300 établissements ont déjà entamé ce processus, et nous souhaitons voir 80% de nos hôtels labellisés à terme.

Plusieurs entreprises du CAC 40 ont inscrit dans leur politique voyages l’obligation d’aller dans des hôtels Accor, justement parce qu’ils ont entrepris cette démarche de labellisation.

A moyen terme, la crise pourrait-elle avoir des répercussions sur le développement de votre parc hôtelier ?

F. G. – Il y aura probablement un décalage dans notre calendrier d’ouvertures, ce qui est logique avec l’arrêt de nombreux chantiers. Mais, et c’est rassurant, notre pipeline ne baisse pas. Il n’y a pas de rupture dans notre dynamique de développement. D’autant qu’il y faut sans doute s’attendre à une phase de consolidation. Les hôteliers indépendants vont avoir de plus en plus de soucis de notoriété, de coûts, de manque à gagner. En tant que leader en Europe fait que nous sommes dans la meilleure position pour les attirer et convertir leurs établissements à l’une ou l’autre de nos marques, notre portefeuille en la matière étant qui plus est très large. Par ailleurs, le fait d’être un acteur européen, avec des équipes bien implantées sur le continent et restées proches des hôteliers pendant toute cette période complexe, est un facteur différentiant.

Dans le futur, le recours sans doute plus important au télétravail aura-t-il des conséquences sur votre activité ?

F. G. – La question qui va se poser est celle du bon équilibre entre le tout télétravail, qui a montré ces limites en matière de confort, et une présence toute la semaine au bureau, avec ce que cela ajoute en matière de créativité, de rencontres, de construction de projets. Nous y réfléchissons en interne, vis-à-vis nos collaborateurs, mais aussi pour nos clients. Car Wojo (NDLR : filiale d’Accor et Bouygues dédiée au coworking) a certainement un role à jouer dans l’évolution du flex office. Déjà, des entreprises nous disent vouloir trouver une alternative entre voir leurs collaborateurs travailler de chez eux et les faire revenir tous au bureau, au regard de la congestion des transports et de l’équilibre vie personnelle-vie professionnelle. Dans ce cadre, les espaces de travail créées par Wojo dans nos hôtels pourraient tout à fait s’étendre à nos chambres, celles dotées de salon en particulier. On peut très bien imaginer demain des contrats corpo intégrant des nuitées, des séminaires et un certain nombre de chambres où les salariés auraient la possibilité de passer quelques heures ou une journée, avec en plus un petit-déjeuner ou un lunch, un WiFi de qualité, du confort, du service, le respect des normes sanitaires. Quand vous avez, comme Accor, 1 650 hôtels en France, vous pouvez offrir une alternative confortable aux entreprises et à leurs collaborateurs, à moins de 10 km de chez eux.

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Chambre du Mercure Bastia Biguglia. (c) Pavlos Efthimiou.