Normes sanitaires : l’hôtellerie s’engage pour faire face au virus

Certification, procédures renforcées, gestes barrières : les groupes hôteliers mettent en place les conditions nécessaires à la reprise de l'activité.

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NH Collection Marseille

Accor, Hilton et Marriott ou encore B&B Hotels avaient déjà annoncé leur lot d’initiatives sanitaires pour aborder la reprise dans les meilleures conditions ; qui en travaillant à une labellisation de ses établissements, qui en édictant un programme global et qui, enfin, en lançant un conseil mondial de la propreté. D’autres groupes viennent aujourd’hui s’ajouter à cette liste afin de garantir la sécurité des clients comme des salariés.

Dans ce cadre, Melia Hotels International a conclu un accord international avec Bureau Veritas – également partenaire d’Accor – dans l’optique d’une certification «Global Safe Site» de ces établissements. Cette certification est basée sur le programme «Stay Safe by Meliá», relatif aux mesures préventives de santé et de sécurité mis en oeuvre dans le contexte de la pandémie de COVID-19. « Nous mobilisons tout notre savoir-faire et notre expérience acquise au cours des derniers mois dans nos hôtels en Chine avec le programme Stay Safe by Meliá », a commenté Gabriel Escarrer, directeur général du groupe.

Autre groupe espagnol, le groupe NH Hotel s’est associé à SGS, leader mondial de l’inspection, des tests et de la certification, pour développer un protocole de mesures et d’évaluations axé sur la sécurité sanitaire. Les procédures de nettoyage habituelles comme les initiatives d’hygiène et de prévention ont été réadaptées afin que les hôtels soient prêts à recevoir leur certification dès leur réouverture. En outre, de manière préventive, des contrôles médicaux journaliers seront effectués auprès des employés et collaborateurs lors de leur arrivée dans les hôtels.

Les premiers établissements à disposer de ces nouveaux standards seront les NH Collection Barbizon Palace d’Amsterdam et NH National de Madrid, la certification devant permettre aux clients de connaître avant leur voyage quels hôtels ont été évalués par SGS. « L’expérience de SGS nous permettra de prendre le maximum de précautions et d’appliquer des procédures fiables visant à offrir aux voyageurs la sécurité nécessaire dans tous nos hôtels et toutes destinations confondues », a déclaré Ramon Aragones CEO de NH Hotel Group. Enregistrement du client, nouveau concept de buffet : afin de garantir la distanciation sociale, l’expérience client sera également repensée.

« Nous devons examiner de manière critique et réimaginer l’expérience de chaque hôtel sous tous ses aspects, de nos chambres et de nos halls d’entrée à nos spas et restaurants, en y intégrant les dernières recherches, technologies et innovations », a de son côté estimé Mark Hoplamazian, président et directeur général de Hyatt. Le groupe américain a annoncé la certification en cours de tous ces hôtels dans le monde par le Global Biorisk Advisory Council (GBAC). En parallèle, Hyatt s’est engagé à obtenir l’accréditation GBAC STARTM, délivré par une division de l’association mondiale de l’industrie du nettoyage et qui comprendra une formation spécifique dans plus de 900 hôtels Hyatt dans le monde.

Dès septembre 2020, chacun de ces établissements aura au moins un de ses collaborateurs formés à devenir responsable de l’hygiène et qui sera chargé d’assurer le respect des nouvelles normes opérationnelles telles que l’augmentation de la fréquence de nettoyage avec des désinfectants de qualité hospitalière et des protocoles de sécurité et d’hygiène alimentaires améliorés pour les restaurants et le service en salle ainsi que concernant les réunions. Masques et équipements de protection pour les collaborateurs et distanciation sociale sont également au programme.

En France, le groupe Balladins a édité à destination de ses adhérents un « guide des bonnes pratiques sanitaires » diffusé à l’ensemble du réseau et qui recense les dispositions à mettre en œuvre dans les établissements tels le respect des gestes barrières via une signalétique dédiée, l’affichage des règles pour une meilleure visibilité ou encore les protections nécessaires tels les gants et masques ou le gel hydroalcoolique. Ce guide se veut évolutif et participatif, chaque hôtelier pouvant y contribuer.

Pour sa part, le réseau Best Western a lancé une charte baptisée « On s’engage », en association avec l’Apave, spécialiste de la prévention, de la maîtrise des risques techniques, humains et environnementaux et de la formation professionnelle. « Nous avons renforcé et repensé de nombreux process internes et passé en revue l’ensemble du parcours client en hôtel. 10 nouvelles procédures ont ainsi vu le jour », a déclaré Olivier Cohn, directeur général du groupe en France. Cette démarche et les processus associés ont été validés par Apave. « Il est capital que nos clients sachent que nous avons mis tout en œuvre pour assurer leur sécurité ainsi que celle du personnel hôtelier (…). La reconnaissance par Apave, la qualité et la solidité de notre démarche œuvre en ce sens », a ajouté Olivier Cohn.

Cette charte s’inscrit dans la vision à long terme et se décline en plusieurs engagements tels « On s’engage pour votre protection » – autour de nouvelles procédures de nettoyage minutieux de toutes les zones à risques, la mise à disposition de gel hydro-alcoolique à la réception, un petit-déjeuner servi en chambre ou à emporter – , mais aussi « On s’engage à proposer une offre adaptée aux conditions de marché » – autour d’une politique tarifaire adaptée au pouvoir d’achat des Français et leurs nouvelles attentes et habitudes – ou encore « On s’engage pour un tourisme durable », une charte de l’hôtellerie responsable étant en test au sein de certains hôtels du réseau Best Western.