Utiliser WhatsApp ou autres pour envoyer des messages aux équipes des hôtels n’est pas une nouveauté. En partenariat avec Kipsu, le leader de l’engagement en temps réel, Hilton a converti un premier hôtel dès 2013 à ce mode de communication. Depuis lors, d’autres hôtels sont passés à ce service numérique pour dépasser les 3600 établissements aujourd’hui.
Que ce soit via WhatsApp et autres canaux de messagerie, à travers l’application Hilton Honors ou par SMS, plus de 10,5 millions de conversations ont été engagées rien que l’an dernier pour demander un départ tardif, commander des verres de vin ou recevoir une brosse à dents de rechange pour les voyageurs étourdis. Soit un échange de 70 millions de messages qui, pour 70 % des clients, ont amélioré la satisfaction globale de leur séjour.
« Depuis la mise en œuvre du système de messagerie mobile, nous sommes en mesure de répondre aux demandes des clients plus rapidement que jamais, en veillant à ce qu’ils disposent de tout ce dont ils ont besoin avant leur arrivée et tout au long de leur séjour », explique par exemple Kathy Heneghan, directrice générale d’un des hôtels du groupe, l’Embassy Suites by Hilton Chicago Downtown Magnificent Mile.
Pour aller plus loin, l’hôtelier s’engage à ouvrir sa plateforme de messagerie mobile à plus de 7 000 établissements d’ici à la fin de 2024. « En étendant cette capacité à tous nos hôtels dans le monde, nous répondons aux besoins de nos clients là où ils se trouvent et nous créons une expérience élevée et fiable pour chaque client pendant son séjour », a déclaré Chris Silcock, président de Global Brands and Commercial Services, Hilton. Le tout s’ajoutant à d’autres innovations technologiques comme la clé numérique Hilton Honors, qui a été activée par plus de 17 millions de clients l’an dernier.
