Interview : Anne-Laure Hery, porte-parole d’Air Indemnité

Alors que l'avenir d'Aigle Azur demeure très incertain, quels sont les droits et les recours des voyageurs d'affaires victimes d'une annulation de vol ? Anne-Laure Hery, porte-parole d'Air Indemnité, livre quelques enseignements pratiques et réglementaires à retenir dans un contexte de faillites à répétition dans le secteur aérien.

Anne-Laure Hery
Anne-Laure Hery, porte-parole d'Air Indemnité

Quel regard portez-vous sur la situation d’Aigle Azur ?

Anne-Laure Hery – Aigle Azur est une grande compagnie, le deuxième transporteur français, avec une longue histoire. Mais depuis la fin 2018, on compte un certain nombre de faillites de compagnies aériennes, c’est assez inquiétant. Dans le cas d’Aigle Azur, il ne s’agit pas d’une faillite mais d’un redressement judiciaire pour le moment. D’autres compagnies ont des difficultés, comme Norwegian ou XL Airways. Le patron de Lufthansa estime qu’il ne restera plus qu’une douzaine de compagnies en Europe d’ici quelques années. Si les compagnies tombent comme des mouches, c’est effectivement une possibilité…

Comment s’explique cette loi des séries ?

Anne-Laure Hery – Cela peut s’expliquer par des incidents opérationnels. Pour Norwegian, qui n’est pas en faillite mais qui rencontre des difficultés, l’immobilisation des Boeing 737 Max l’a beaucoup pénalisé. Il y a également les prix du kérosène, la concurrence accrue, avec des tarifs très agressifs… Cela pousse les compagnies à réduire leur marge pour rester compétitifs, et le moindre accroc opérationnel peut avoir des conséquences. En plus de ces éléments, il y a aussi parfois des problèmes de gestion opérationnelle, de stratégie… D’ailleurs, Air France a pris la décision de supprimer elle-même sa compagnie Joon, qui n’avait pas réellement de positionnement clair aux yeux du nouveau patron d’Air France KLM. Aujourd’hui, en ce qui concerne Aigle Azur, je m’inquiète avant tout de savoir comment les passagers vont être impactés. Nous recevons beaucoup de messages de voyageurs confrontés à des annulations de vols, ils ont très peu d’informations. Et derrière ces faillites, il y a aussi des salariés, plus d’un millier pour Aigle Azur, et c’est inquiétant aussi à ce niveau.

Pensez-vous que le sort d’Aigle Azur soit scellé ?

Anne-Laure Hery – Les choses évoluent très vite. Le Pdg vient de poser sa démission, la commercialisation des vols est stoppée après le 9 septembre, date butoir pour déposer un dossier pour les repreneurs. Je ne sais pas si la compagnie est condamnée, mais le redressement judiciaire intervient quand on ne peut plus régler ses créances. Donc la compagnie ne peut pas faire face à son passif avec sa trésorerie, et est donc mise en “stand by”, avant une potentielle liquidation. C’est une compagnie qui a de la valeur, notamment grâce à ses nombreux slots à Orly. Des repreneurs sont donc intéressés, a priori. Je ne saurai pas me prononcer sur l’avenir de la compagnie, mais les choses semblent mal engagées.

Quels sont les recours pour les voyageurs ?

Anne-Laure Hery – En l’état, il y a très peu de chances que les passagers n’obtiennent quoi que ce soit en termes de réparation financière de la part de la compagnie, du fait de ce redressement. Il peut y avoir la possibilité de faire opposition à un paiement par carte bancaire. Un article du code bancaire prévoit que l’on puisse récupérer la somme payée dans les cas de liquidation ou de redressement du bénéficiaire. Mais cela suppose de s’y prendre très rapidement. Certaines cartes permettent aussi une procédure de charge back, qui permet au consommateur d’être remboursé par la banque. Tout dépend du type de carte et des assurances qui sont incluses ou non. En ce qui concerne un éventuel remboursement dans le cas d’une annulation de vol par Aigle Azur, cela risque d’être extrêmement compliqué. Pour toutes les transactions antérieures au redressement, il est possible de faire une déclaration de créance dans les deux mois auprès du mandataire judiciaire. Mais il y a très peu de chances que cela aboutisse puisque généralement, dans les cas de redressement judiciaire ou de liquidation, il y a évidemment une priorisation des créances, et les clients sont loin d’être prioritaires par rapport à l’Etat, aux salariés… Il peut y avoir une solution pour les clients ayant réservé un vol dans le cadre d’un forfait avec une agence de voyages, qui est alors en obligation d’assurer les prestations qui ont été vendues, et donc de trouver une solution de remplacement. C’est le meilleur des cas aujourd’hui. Pour les achats en direct sur le site de la compagnie, ou d’un vol sec via une agence de voyages, il y a peu d’espoir. Pour les voyageurs d’affaires, avec des vols secs réservés par agence, la situation est la même… Mais il leur est bien sûr conseillé d’avoir le réflexe d’appeler son agence en charge des déplacements professionnels. On ne sait jamais : l’agence a peut-être prévu quelques chose contractuellement avec ses partenaires.

Le fait qu’Aigle Azur soit une compagnie française change-t-il la donne ?

Anne-Laure Hery – Non, ça ne change rien, si ce n’est que cela facilite la communication lors des procédures, lorsqu’il s’agit de déclarer une créance. Dans le cas de Wow Air, le liquidateur étant en Islande, il fallait envoyer les documents en anglais en Islande, ce qui était plus complexe. Mais encore une fois, Aigle Azur n’est pas dans cette situation aujourd’hui.

Comment les voyageurs peuvent-ils se prémunir contre ce genre de situation ?

Anne-Laure Hery – Il y a finalement peu de moyens de se prémunir. Malheureusement, la majorité des assurances ne couvrent pas ce type de problème. Je conseillerais simplement de se renseigner sur la santé financière compagnie avant de réserver son billet, de jeter un œil sur les actualités du transporteur. Dans le cas de Wow Air, il y avait des signes avant-coureurs. Même si de petits soucis financiers ne signifient pas que c’est la fin de la compagnie.

Quel peut-être le rôle d’un acteur comme Air Indemnité dans cette situation ?

Anne-Laure Hery – Malheureusement, nous sommes quasiment dans la même situation qu’un client lambda en cas de faillite : on ne peut pas récupérer les créances. Nous proposons avant tout du conseil aux passagers concernés.

Les compagnies aériennes disparaissent, mais les solutions dédiées à l’indemnité des passagers se multiplient : pourquoi ?

Anne-Laure Hery – Même si le règlement européen date de 2004, et qu’Air Indemnité fait partie des précurseurs avec d’autres acteurs allemands ou américains, il y a effectivement beaucoup de structures qui se lancent aujourd’hui. Dans le même temps, beaucoup disparaissent car ce n’est pas un métier si simple. Les process peuvent être très longs, il faut pouvoir assurer la gestion d’un dossier de A à Z, l’avance de certains frais pour pouvoir à terme récupérer les indemnités forfaitaires et donc nous rémunérer sur la base d’une commission.

Quelle est la part des voyageurs d’affaires dans les cas que vous traitez ?

Anne-Laure Hery – Nous avons des accords avec des agences de voyages d’affaires, mais nous ne mesurons pas précisément la répartition entre voyageurs d’affaires et loisirs. Dans le cas des voyageurs d’affaires, il faut souligner que le remboursement du billet va au payeur, mais l’indemnité est versée au passager, sauf si la société a mis en place un système différent, ce qui est assez rare. Une grosse majorité de voyageurs ignorent encore leurs droits, ou ne font pas de démarche car ils pensent qu’ils ne toucheront pas cette indemnité.

Dans le cas d’une annulation de vol qui déboucherait sur des conséquences économiques pour le salarié ou son entreprise, les indemnités peuvent-elles être revues à la hausse ?

Anne-Laure Hery – L’article 12 du règlement européen concerne les cas de préjudices importants. Récemment, deux salariés roumains travaillant à Londres ont subi une annulation de vol qui a débouché sur des pertes de salaires et sur une menace de licenciement. La Cour européenne de justice a estimé qu’ils devaient toucher davantage que les indemnités forfaitaires. Il faut néanmoins que le préjudice justifie véritablement une telle démarche, car cela suppose d’engager des frais de justice conséquents. Dans le cas d’un voyageur d’affaires qui passerait à côté d’un contrat très important, il faudra réussir à convaincre le juge. L’échec de la signature est-il vraiment imputable à l’annulation de vol, ou la négociation était-elle serrée, avec d’autres concurrents en lice ? Il faudra prouver que le problème aérien est véritablement l’élément déclencheur. Cela peut se défendre, mais c’est compliqué.