Label Green Stay : interview d’Emmanuel Ebray (HRS)

Directeur général Europe de l'Ouest de HRS, Emmanuel Ebray revient sur le lancement récent de l'initiative Green Stay, dédiée à la RSE, mais aussi sur d'autres nouveautés comme le label Clean&Safe, la gestion de crise chez HRS et une solution de réservation pour les longs séjours.
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Emmanuel Ebray, directeur général Europe de l'Ouest de HRS.

HRS a annoncé récemment le lancement d’une initiative en matière de réservation hôtelière durable. Le sujet de la RSE semble plus que jamais d’actualité au sein des entreprises ?

Emmanuel Ebray – En effet. Que ce soit avec un client ou un prospect, avec une société ou une institution, je n’ai pas un seul échange actuellement sans que ce sujet soit abordé. Il y a une prise de conscience folle, et qu’on ne voyait pas il y a encore deux ans. Les entreprises ont bien sûr toujours de besoin de faire des économies, de consolider leurs dépenses d’hébergement, mais ce point est devenu central aujourd’hui. De ce fait, à l’initiative de notre PDG, Tobbias Ragge, nous nous sommes demandés quel rôle HRS pouvait jouer, en tant qu’acteur dans la chaîne du déplacement professionnel. D’où l’idée d’un indice mesurant les engagements des hôteliers en matière de réduction de leur empreinte carbone et du label Green Stay pour les hôtels classés « verts ». Autant de choses qui viennent en réponse aux besoins de nos clients d’évaluation de la performance éco-responsable de leurs politiques voyages, et donc de leurs programmes hôteliers. Nous menons actuellement une phase pilote de l’indice Green Stay avec un de nos grands clients. Pour cette société faisant partie du Fortune 500, nous analysons l’ensemble des hôtels ayant été réservés, c’est-à-dire 60 000 établissements dans le monde.

Quelle est la finalité de ce système de notation ?

E. B. – Notre ambition est de faire remonter une information transparente et structurée sur la consommation énergétique des hôtels, la gestion de l’eau et des déchets afin de permettre aux groupes qui ont des politiques RSE pointues d’alimenter leur reporting avec des tableaux de bord sur l’impact de leur programme hôtel. Grâce à cela, les acheteurs auront aussi cette information à disposition dans leurs outils de procurement au moment de définir le programme hôtel. Et cela redescend jusqu’au voyageur qui pourra choisir en connaissance de cause les hôtels vertueux en matière d’éco-responsabilité. L’indice Green Stay sera clairement affiché dans notre plate-forme de réservation ou dans celle de Concur, dans laquelle le contenu de HRS est intégré.

Quel est le poids de l’hôtellerie dans l’empreinte carbone des déplacements professionnels ?

E. B. – Selon différentes études, le segment représente à peu près de 21 % de l’empreinte carbone des voyages d’affaires. Mais la complexité du marché fait que les initiatives des hôteliers en matière de développement durable sont plus difficiles à quantifier, à la différence de secteurs concentrés sur un petit nombre d’acteurs comme le ferroviaire ou de l’aérien. Vous avez tous les programmes mis en place par les grands groupes hôteliers, mais aussi ceux de chaînes plus locales et toute cette myriade d’hôtels indépendants dans le monde entier qui ont mené des initiatives remarquables, mais ne savent pas forcément faire remonter cette information.

Ce morcellement du marché hôtelier n’implique-t-il pas une information souvent disparate ?

E. B. – A cela s’ajoute en effet des angles de vue qui ne sont toujours pas les mêmes d’un groupe à l’autre, différents types de certification. Certains facteurs doivent aussi être pris en compte au moment d’analyser la performance durable d’un établissement, sa localisation par exemple. Un hôtel sous les tropiques aura besoin de climatisation, tandis que ceux situés dans les pays du Nord consommeront plus de chauffage. Au final, 70 % des mesures n’étaient pas comparables entre elles. Aussi, pour trouver des éléments de comparaison, nous avons défini une méthodologie qui s’appuie sur plusieurs protocoles reconnus, notamment ceux du Global Sustainable Tourism Council, du World Travel & Tourism Council et de l’International Tourism Partneship. En parallèle, nous avions démontré que nous étions capables de décortiquer une information complexe avec le lancement au début de l’été dernier du label Clean & Safe, pour lequel nous avions interrogés de centaines de milliers d’hôtels sur leurs protocoles sanitaires.

En quoi vos initiatives en matière d’hygiène/santé, avec le label Clean&Safe, et de RSE, avec le label Green Stay, se rejoignent-elles ?

E. B. – Comme pour le développement durable, les mesures sanitaires mises en place par les hôteliers face à la pandémie laissent apparaître des approches distinctes, des partenaires différents, répondant quelquefois à des enjeux locaux. Nos clients nous disaient s’y perdre un peu dans tous ces labels. Aussi avons-nous décidé de standardiser ce sujet, en fait assez complexe, et de créer une sorte de chapeau commun prenant en compte les cahiers de charge de l’OMS ou du CDC aux Etats-Unis, mais aussi les éléments structurants des certifications apparues dans l’hôtellerie. D’où notre label Clean & Safe, lancé en partenariat avec SGS, un des leaders mondiaux de la certification. De même que des dizaines de milliers d’hôtels indépendants, toutes les grandes chaînes y ont adhéré sans exception, quand bien même elles avaient mises en place des choses excellentes de leur côté. A partir de là, on s’est dit que, maintenant que nous avions cette expérience, pourquoi ne pas la dupliquer en matière de RSE. Il y a peu d’acteurs technologiques capable aujourd’hui d’interagir au plan mondial avec un marché de l’hébergement fragmenté et de traiter et décrypter tout ce volume d’informations.

La pandémie a-t-elle engendré d’autres évolutions pour HRS ?

E. B. – On s’est découvert un nouveau métier, celui de la gestion de crise. Par exemple, pour le leader italien de la croisière qui voyait revenir leurs bateaux de 1000 passagers avec des personnes contaminées, nous avons trouvé des solutions pour les mettre en quarantaine. Ce qui demande, en un temps très court, d’appeler les hôtels, même ceux qui sont fermés, de les convaincre, d’échanger avec les autorités. Dans le même ordre d’idée, en Allemagne, nous accompagnons aujourd’hui les forces armées réquisitionnées pour les campagnes de vaccination. En Australie, nous avons participé l’an dernier à la gestion des incendies dans le Queensland, Nous avons aidé l’Etat de Californie à gérer deux millions de nuitées, liées soit au covid, soit au relogement des personnes touchées par les incendies qui ont ravagé l’Etat l’été dernier. Il a fallu trouver une solution en moins de 15 jours, englobant le paiement intégré, la récupération des factures et la consolidation des dépenses.

La gestion des crises fait-elle désormais partie intégrante de votre offre ?

E. B. – Nous n’avions rien de packagé auparavant, mais maintenant que notre capacité à gérer des situations de crise a été éprouvée, notre offre Crisis Management est en place. Elle englobe comprend le sourcing des hôtels, la négociation, le règlement et la récupération des factures, la remontée des informations dans les outils de gestion. Parmi les autorités, les institutions, les assureurs, certains ont déjà des partenaires, des agences de voyage notamment, pour gérer le relogement de population touchée par une crise. Mais on se rend compte que lorsque le sujet devient complexe et dépasse une certaine échelle, il y a besoin de technologie. Et là, nous pouvons apporter quelque chose de fort.

On s’est rendu compte qu’avec la crise, de plus en plus de clients se sont mis à réserver de longs séjours à travers nos outils.

D’autres tendances sont-elles apparues avec la pandémie ?

E. B. – On s’est rendu compte qu’avec la crise, de plus en plus de clients se sont mis à réserver de longs séjours à travers nos outils. Or, jusque là, pour réserver une résidence, il fallait appeler l’établissement ou sa chaîne en direct. Aussi, tout l’exercice au quatrième trimestre 2020 a été de structurer une solution qui permette à nos clients de ne plus passer en off line et de tout faire en ligne. Aujourd’hui, tout ça se fait en temps réel, que ce soit les réservations pour quatre ou cinq jours, pour deux semaines ou trois mois, et tout est intégré dans nos outils. Si on se met à la place de l’acheteur, il veut avoir une vision complète, de la consolidation, mais aussi du choix. Ainsi, au lieu du offline traditionnel avec des réservations qui se tournaient la plupart du temps vers un fournisseur déjà identifié à l’avance, notre solution met en avant tout l’éventail des solutions d’hébergement de long séjour, aussi bien dans les hôtels, les résidences, les appartements.

Le télétravail, autre évolution majeure engendrée par le covid, est-il un sujet de réflexion pour HRS ?

E. B. – De gros clients nous ont demandé de faire des pilotes sur ce qu’on appelle le « new work ». Alors que tous leurs salariés n’ont pas la place ou la bonne connexion pour travailler à domicile, l’idée est de mapper la localisation de l’ensemble des collaborateurs – avec des filtres en fonction des équipes, des métiers – pour leur suggérer des endroits où travailler. D’une certaine manière, c’est repenser totalement la logique d’affectation et de présence au bureau pour que les gens puissent travailler efficacement ensemble. Il est encore un peu tôt pour dire s’il y a un marché pour cela en France, mais j’ai l’impression que oui dans un certain nombre de pays, en Allemagne, en Inde, en Italie, au Brésil par exemple.