En quoi consiste votre nouveau rôle de Head of Travel, Advisory and Community ?
Sandra Lévy – J’ai passé près de 18 ans dans les achats chez METRO, dont 8 ans dans les achats indirects, où en tant que directrice achats indirects sur les 3 dernières années, j’ai pu piloter des AO couvrant l’ensemble de la chaîne du voyage d’affaires; J’ai également eu l’opportunité d’être membre du conseil d’administration de l’AFTM, ce qui m’a permis de bien comprendre à quel point il est difficile pour les entreprises de concilier expérience collaborateur, maîtrise des coûts et conformité. Dans mon rôle, j’accompagne les entreprises dans leurs enjeux Travel: optimisation des coûts, amélioration expérience voyageurs, innovation, RSE…; J’ai également créé une Communauté d’experts Travel pour partager les bonnes pratiques, faire avancer l’industrie et écouter les clients, en devant la voix du client en interne, et faire le lien avec les équipes Produit.
Ce passage du monde des achats à celui de la TMC vous donne-t-il une approche différente ?
Sandra Lévy – Tout à fait. Pendant des années, j’ai été côté achats, dont je maitrise parfaitement les enjeux: besoin de visibilité sur les dépenses, exigence de contrôle et de conformité, besoin de fluidité dans l’expérience voyageur, sans compter les enjeux RSE et le Duty of care. Aujourd’hui, chez Navan, cette expérience du métier d’acheteur est ma plus grande force. Au lieu de voir la gestion des voyages comme un centre de coûts à consolider, cette double culture me permet de l’aborder comme un levier d’engagement et de productivité. J’ai été d’ailleurs impressionnée par leur capacité à se différencier du marché en créant d’emblée une technologie unifiée, réunissant sur 1 seule plateforme l’agence de voyage, la gestion des réservations, le paiement, les notes de frais, et depuis peu avec l’acquisition de BoomPop, la gestion des Meetings&Events. Je suivais leur trajectoire depuis un moment, et je suis très heureuse de rejoindre l’équipe sur un périmètre que je vais pouvoir créer et faire évoluer moi-même.
Vous adhérez visiblement à la vision de Navan sur l’IA…
Sandra Lévy – Absolument. On dépasse aujourd’hui le cadre des interfaces réactives ou des concepts de chatbot, pour passer à une IA véritablement proactive et prédictive. Chez Navan, l’IA n’attend pas que des prompts : elle anticipe. Si les conditions météo se dégradent ou qu’un trafic dense risque d’impacter un vol, l’IA propose d’elle-même d’avancer l’heure du taxi/VTC. Elle ajuste les correspondances en cas de retard de train et mémorise les habitudes de chacun, comme la réservation d’un accès au salon à l’aéroport. C’est cette vision que nous concrétisons aujourd’hui avec TravelClaw, notre IA agentique pensée comme un véritable assistant personnel pour chaque collaborateur.
Cette obsession de simplifier la vie du voyageur s’étend-elle au back-office ?
Sandra Lévy – Tout à fait. Cette simplicité profite à l’ensemble des parties prenantes : au Travel Manager, à l’acheteur, au DRH pour le duty of care, ainsi qu’au CFO. Du point de vue achats, ce qui m’a immédiatement marquée, ce sont les tableaux de bord automatisés en temps réel. Aujourd’hui, on accède immédiatement au détail du spend voyage. Cela permet de prendre des décisions éclairées sur des données fiables et à jour, plutôt que de passer son temps à agglomérer et retraiter manuellement des fichiers hétérogènes provenant de multiples fournisseurs, ce qui représentait jusqu’ici une part considérable du travail quotidien de l’acheteur…
La technologie n’était pas le point faible pointé du doigt à propos de Navan. Est-ce que l’IA résout tout ? Quelle place reste-t-il pour l’humain, et qu’en est-il du rachat de Reed & Mackay ?
Sandra Lévy – C’est une question qu’on nous pose souvent. Notre assistante virtuelle, Ava, résout aujourd’hui plus de 50 % des requêtes de manière totalement autonome. Lorsque la situation exige une intervention plus complexe, le relais est immédiatement pris, par chat ou par téléphone, par nos équipes de support: des salariés Navan affichant en moyenne sept ans d’expérience dans le voyage d’affaires, et dont la rémunération est indexée sur la satisfaction client, et non sur la marge ou les ventes additionnelles. Ce service disponible 24/7 est inclus dans notre offre : un collaborateur peut nous solliciter dix fois sans aucuns frais supplémentaires. C’est cette même logique d’excellence de service qui a guidé le rachat de Reed & Mackay. Nous travaillons en symbiose, notamment pour les clients VIP via l’offre Navan Pro.
L’objectif à terme n’est-il pas d’automatiser 90 à 100 % grâce à l’IA ?
Sandra Lévy – Je pense qu’il y aura toujours besoin de l’humain pour prendre certaines décisions, notamment les décisions problématiques. Il y a un sujet de gouvernance derrière. Le métier de travel manager se transforme : on passe d’un rôle centré sur la gestion de crise et l’amélioration de processus administratifs à un rôle qui se concentre sur les décisions stratégiques servant la transformation de l’entreprise. Le ROI des projets, le duty of care, la RSE… Ça devient un métier complet et stratégique. Certains pensaient que leur métier disparaîtrait dans deux ans ; au contraire, il se transforme et devient plus stratégique.
Qu’en est-il de la confidentialité des données, à mesure que l’IA prend plus de place, notamment pour ces déplacements de VIP ?
Sandra Lévy – Effectivement, il y a beaucoup de malversations possibles avec l’IA. On a heureusement de nombreux protocoles et certifications de sécurité informatique : SOC 1 Type 2, SOC 2 Type 2, ISO 27001. On a une sécurisation maximale, et en interne, certaines IA sont autorisées, d’autres non. On respecte ces règles et on est très regardés là-dessus. Les clients ont d’ailleurs des checklists IT très poussées à faire compléter ; c’est presque la première chose qu’on trouve dans les appels d’offres désormais.
Le dernier baromètre Navan actait la montée en puissance du train face à l’avion. Une surprise ?
Sandra Lévy – Non, c’est un sujet important pour nous, et les clients nous le réclament sur la sustainability. On y répond via Navan Nudge : sur un trajet comme Paris-Marseille en avion, un pop-up propose de basculer vers le train en indiquant l’économie d’émissions de carbone possible, tout en conservant l’option aérienne au choix du voyageur. On propose aussi la réconciliation automatique des bilans carbone selon trois méthodes de calcul pour aller chercher les émissions selon le type d’appareil. Les émissions de CO₂ sont affichées dès la réservation, pas a posteriori. Nous avons également un partenariat avec Squake, qui enrichit notre moteur de calcul avec des données carbone extrêmement granulaires (tenant compte du type d’appareil, des taux de remplissage et des trajets exacts) pour éclairer le choix du voyageur au moment de la réservation, et nous proposons aux clients de participer au SAF dans l’aviation via un contrat avec Neste, permettant d’économiser jusqu’à 80 % des émissions.
Pourriez-vous revenir sur le rachat de BoomPop ?
Sandra Lévy – C’est une bonne nouvelle : sur une même plateforme, les utilisateurs vont bénéficier de la gestion complète des événements. Pour reprendre ma casquette d’acheteuse : la gestion d’un événement, avec le sourcing fournisseur, le lieu, le déplacement, la logistique et la visibilité sur le coût réel était un vrai casse-tête. Avec BoomPop, ils auront une visibilité totale et pourront mesurer le coût et le ROI de l’événement. BoomPop apporte un ensemble de partenariats sur les hôtels et différents lieux, ainsi que de l’IA pour pré-sourcer les lieux jusqu’à la gestion complète de l’événement. On a aussi une intégration avec Engine, via une API permettant de modifier ou d’annuler même après le démarrage de l’événement ou du déplacement, une flexibilité que peu d’outils permettent aujourd’hui.
On parle du rapprochement travel management / MICE depuis une douzaine d’années au moins, sans grande avancée. Cela se concrétise donc enfin ?
Sandra Lévy – Exactement, et ça a du sens. Le MICE représente près de 30 % de la dépense travel, mais reste peu visible car fragmenté : transport d’un côté, hôtel de l’autre, etc. Désormais, on va pouvoir consolider la donnée et avoir des analyses pertinentes pour les décisions à prendre sur les futurs événements.
Quelle est votre feuille de route pour les prochains mois ?
Sandra Lévy – Chez Navan, il y a encore beaucoup d’innovations à venir, certaines seront annoncées au Navigate, notre événement EMEA organisé le 15 octobre à Paris, après celui de New York en mai. L’idée est de réunir des décideurs autour de prises de parole sur l’avenir de l’IA et du travel, avec des workshops et des échanges entre pairs. D’un point de vue personnel, je veux continuer à créer des événements et des opportunités de rencontre pour les acheteurs et travel managers, en plus petit format. Nous mettons en place des Customer Advisory Boards au niveau international, deux à trois par an ; j’aimerais en créer un localement à Paris, en français. Le service VIP ou TravelClaw sont d’ailleurs nés directement du retour du terrain : l’écoute active de nos clients fait partie intégrante de l’ADN de Navan
Navan insiste également beaucoup sur son système de rémunération…
Toutes les agences mettent en avant l’intégration de la NDC…
Sandra Lévy – Mais combien le font réellement et avec combien de compagnies aériennes ? Chez Navan France, 80 % de nos billets sont faits avec la principale compagnie française en NDC.
Quid de l’hôtellerie ?
Sandra Lévy – On référence du contenu Booking, Expedia, Priceline, Agoda, en plus des tarifs négociés, en plus de la dernière NDC annoncée, la première sur le marché du travel avec le groupe Hilton. On fait donc vraiment bénéficier à nos clients du meilleur contenu disponible possible. On gère quand même près de 12 milliards de dollars de dépenses travel dans le monde chaque année. On fait bénéficier à nos clients de nos tarifs préférentiels. 70 % des réservations sont faites sur les cinq premiers résultats. Pour l’utilisateur, le taux d’adoption atteint 90 % en moyenne. Les économies que l’on peut constater, c’est 15 % en moyenne sur le budget travel. Les intégrations NDC, c’est la clé aussi. Il est crucial que les collaborateurs aient confiance en la plateforme. Puisqu’ils retrouvent tout le contenu disponible en direct, le leakage chute. Et donc, finalement, c’est triple gagnant. L’utilisateur réserve facilement un voyage – en moyenne en sept minutes seulement. L’entreprise génère des économies et a la visibilité sur la dépense. Et nous, chez Navan, on profite d’un excellent taux d’adoption. On sait que les voyageurs utilisent notre plateforme. Tout le monde est gagnant dans l’histoire, donc on a tout intérêt à développer ce système. Toujours en ce qui concerne l’hôtellerie, nous incentivons les collaborateurs avec des Navan Rewards pour les pousser à choisir un hôtel moins cher que leur politique voyages. Ils gagnent ainsi des points qu’ils peuvent dépenser lors d’un voyage personnel. Je trouve ça très vertueux.
