Interview : Yorick Charveriat, Directeur commercial, American Express GBT

Yorick Charveriat a présenté le 20 mars les résultats du baromètre EVP 2019. Le Directeur commercial d'American Express GBT revient sur les enseignements de cette étude européenne, et plus globalement sur la stratégie de l'agence de voyages d'affaires.

American Express GBT
Yorick Charveriat, Directeur Commercial, American Express Global Business Travel

Avez-vous été surpris par les résultats du baromètre EVP ?

Yorick Charveriat – Ce qui m’a surpris, c’est la forte croissance constatée en 2018, et qui devrait être encore plus marquée en 2019. En matière de tendances dans le travel management, je trouve que l’on ne parle pas beaucoup d’adhésion des voyageurs à la politique voyages, au quotidien. On assure depuis quelques temps que l’on va remettre le client final au centre des débats, et effectivement on l’écoute d’avantage, mais y a-t-il des actions derrière ? Je n’en suis pas vraiment convaincu. Il s’agit probablement d’un processus sur la durée, il faut le temps que les mentalités évoluent.

Comment expliquer que la notion de « bien-être » du voyageur soit aujourd’hui au centre des débats, comme s’il s’agissait d’une nouvelle tendance ?

Y. C. – C’est vrai, cette notion était moins visible auparavant. Peut-être que l’on mesure de plus en plus la satisfaction des voyageurs, à la fois par des canaux officiels, ou simplement par des discussions plus ou moins formelles, ce qui peut donner lieu à l’expression d’un mécontentement de manière exponentielle. Nous évoluons dans un domaine où l’on propose des outils éminemment BtoB à des gens qui ont l’habitude des outils BtoC à titre personnel. Et ils ne comprennent pas que l’on n’arrive pas à proposer la même simplicité.

Yorick Charveriat
Yorick Charveriat présentant le baromètre EVP 2019, le 20 mars à Paris

D’après le baromètre EVP, le travel management semble « ventilé » entre différents services. Est-ce une menace pour la fonction de travel manager ?

Yorick Charveriat – Non, bien au contraire : c’est le ciment de la politique voyages. Le travel manager est primordial. Mais les travel managers sont des gens intelligents, qui se rendent bien compte qu’ils ne peuvent pas tout faire tout seul. Ils ont besoin de l’aide de tous pour construire le programme voyages le plus adapté aux voyageurs de l’entreprise.

L’étude d’American Express GBT pointe une montée en puissance de l’open booking, et une baisse de la « compliance » : doit on s’en inquiéter ?

Y. C. – La France fait figure de bonne élève à cet égard… Mais l’explosion de l’open booking dans certains pays est peut-être salutaire. Pourquoi s’inquiéter d’un phénomène qui va peut-être nous pousser à aller dans la bonne direction, à donner les bons arguments pour mettre en place des politiques voyages qui correspondent bien aux voyageurs. Dès lors que l’on arrive à avoir les informations nécessaires pour localiser les voyageurs, cela peut-être salutaire. Les PVE [Politiques Voyages Entreprises] sont de plus en plus souples, mais il faudra toujours un cadre. Toute la difficulté consiste à ménager une certaine souplesse au sein d’un cadre défini. Tout est dans l’art de trouver le juste équilibre, de bien communiquer, de bien impliquer les acteurs concernés.

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A en croire le baromètre EVP, le Brexit ne semble pas freiner les déplacements professionnels ?

Yorick Charveriat – Cela fait déjà un certain temps que l’on parle de brexit, et que tout le monde s’affaire à ce sujet. Les professionnels anglais se disent qu’ils doivent sécuriser leurs positions en Europe. Et justement, on voyage le plus souvent pour sécuriser son actif clients. Si j’étais anglais, cela ferait 18 mois que je me déplacerais à l’international pour aller voir mes clients, que je serais présent pour les rassurer.

baromètre EVP
Les prévisions de croissance des dépenses voyages pour 2019 selon le baromètre EVP

A l’inverse, le marché français n’est pas le plus porteur…

Y. C. – C’est vrai, mais il affiche tout de même une belle croissance de plus de trois points pour 2019, ce qui est positif, notamment par rapport à la croissance du PIB. Bien sûr, la progression est plus spectaculaire en Espagne, mais il s’agit aussi d’un effet de rattrapage par rapport à l’année précédente. Le taux de croissance en France demeure plutôt intéressant de mon point de vue. Charge à nous d’être au niveau, voire de le dépasser. Cela suppose d’accompagner cette croissance, en recrutant les bonnes personnes, en les formant. La croissance, c’est aussi une responsabilité !

Où en est-on des acquisitions de KDS et HRG : les deux entités sont-elles totalement intégrées, si tel est l’objectif ?

Y. C. – Nous ne voulons pas tuer la singularité de ces entreprises. KDS est – ou du moins était – une start up, qui a gardé un côté geek. On ne veut pas les étouffer en les faisant entrer totalement dans l’univers American Express GBT. C’est la même chose pour HRG : il y a une logique de complémentarité au niveau géographique, mais pas seulement. Il y a de fortes compétences au niveau des investissements technologiques et de la qualité du service clients. Et c’est la base de notre métier. Nous essayons donc d’utiliser le meilleur des deux mondes, en conservant deux entités distinctes, qui continuent à travailler avec leurs outils, pour leurs clients respectifs.

La marque HRG va-t-elle disparaître ?

Y. C. – Ce n’est pas encore défini.

D’autres acquisitions sont-elles prévues ?

Y. C. – Je ne suis pas dans le « secret des dieux »… Nous évoluons dans un marché à faible marge, dans lequel il faut faire du volume pour pouvoir s’en sortir. Mais la croissance ne repose pas uniquement sur acquisition d’entreprises. Le premier vecteur de développement, c’est la rétention clients. Depuis deux ou trois ans nous avons des taux de rétention de 97% voire 98%. D’où l’importance d’insister sur la qualité de service, l’innovation, les nouvelles technologies, et les collaborateurs. Nous sommes dans un métier de service : tout repose sur nos équipes, qui sont là pour bien connaître nos produits, nos process, notre écosystème et apporter de la valeurs à nos clients. A l’échéance du contrat, le client ne pensera même pas à l’appel d’offre si on lui a apporté de la valeur, des économies, des innovations, de l’optimisation. Nos collaborateurs sont cruciaux pour garder nos clients et donc aller chercher de la croissance.

On peut donc encore insister sur l’humain, alors que les bots sont au centre des discussions…

Yorick Charveriat – Bien sûr ! Nous sommes d’ailleurs en train de développer un chat : un système de communication qui s’appuie sur des collaborateurs tout à fait humains. Nous n’en sommes pas encore à l’industrialisation de ces chatbots. Nous travaillons sur ces sujets bien entendu, nous disposons d’un chatbot qui peut aider par exemple sur des questions liées à la facturation, pour libérer du temps de travail pour des sujets complexes. Mais je suis convaincu que nous sommes dans un métier de service, et que l’humain doit donc rester au centre. Nos taux de réservation online augmentent, ils atteignent 67% en France, et nous visons une progression en 2019. Mais il y aura toujours une part d’humain, et une part importante !