Politique voyages : les voyageurs ont-ils leurs mots à dire ?

Politique voyages : les voyageurs ont-ils leurs mots à dire ?

La majorité des entreprises a désormais adopté des politiques voyages pour encadrer les dépenses et garantir la sécurité de leurs salariés. Mais ces règles ne prennent pas toujours en compte l’expérience du principal intéressé, le voyageur lui-même, qui peut être tenté de s’affranchir d’un carcan trop oppressant.

©shutterstock/Rawpixel.com
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Pour beaucoup de voyageurs d’affaires, 2008 gardera l’image d’une annus horribilis, marquant un changement de cap assez brutal dans l’histoire des déplacements professionnels. “Mon premier voyage d’affaires a eu lieu en 2006, se souvient cette ancienne professionnelle de l’hôtellerie. Il s’agissait d’un déplacement à Dubaï, en classe affaires et en hôtel cinq étoiles. Toute la restauration était incluse. Deux ans plus tard, c’est la crise de 2008. J’ai volé de Londres à Hong Kong en classe économique et j’ai alors pris conscience qu’il y avait un impact humain dans le voyage d’affaires. Ce qui m’apparaissait comme très fun est devenu une contrainte.”

En une décennie, le contexte économique a, heureusement, bien évolué. Mais les entreprises sont-elles pour autant revenues en arrière ? Ont-elles lâché du lest en rehaussant le niveau de confort de leurs voyageurs ? Rien n’est moins sûr… “Les tours de vis qui ont eu lieu en 2008 perdurent aujourd’hui”, estime Stéphane Donders, Pdg de Traveldoo, qui explique : “Nos clients sont de grands groupes, il y a une forte inertie pour changer les règles internes. C’est un processus assez lourd, qui demande donc beaucoup de temps.” D’autant que, depuis la crise de 2008, l’évolution de l’offre n’a pas vraiment favorisé le retour au voyage d’affaires “bling bling”, s’il a seulement existé. La montée en puissance des low cost, à laquelle les compagnies traditionnelles ont répondu en segmentant leur offre – en clair, un service de base simplifié, agrémenté d’options payantes à la carte – incarne bien cette tendance.

En passant de la business à l’éco, en devenant les voyageurs fréquents des compagnies à bas coûts, les professionnels nomades se sont habitués à rentrer dans le rang. Et à tirer un trait sur la gloriole qui entourait jadis un voyage pour affaires : “Le déplacement portait la marque d’une certaine distinction et d’une portée statutaire réservée à un certain groupe de collaborateurs éminemment globe-trotteurs pour le bénéfice et la renommée de notre entreprise et, pour ma part, porteur d’une part de rêve vers des horizons lointains”, se souvient Patrice Pourchet, responsable pédagogique des programmes de formation achats du groupe Essec, en préface du livre Stratégie et management du voyage d’affaires.

Pourtant, le durcissement des politiques voyages n’a pas rendu les déplacements professionnels moins attractifs. Toutes les études s’accordent sur ce point : le voyage d’affaires motive les troupes. D’après le rapport “US Business Traveler & Travel Policy 2018” publié par Travelport, 83 % des sondés aiment voyager pour affaires et considèrent ces déplacements comme un avantage. Une autre étude, publiée par Booking.com Business, estime même que “25 % des employés français accepteraient un salaire inférieur en échange de voyages d’affaires plus fréquents”. Pourtant, à la différence de ses voisins de cabine, le voyageur d’affaires ne pourra pas forcément s’accorder une sieste pour se remettre d’un vol de dix heures en classe éco, alors qu’au moment de négocier un gros contrat, mieux vaut avoir les idées claires. Voilà donc tout l’enjeu du poste de travel manager et du pilotage de la politique voyages : trouver le juste équilibre entre le contrôle des coûts et le confort du voyageur, entre l’économique et l’humain.

À l’écoute des voyageurs

Si le premier domaine peut s’examiner froidement, sous un angle statistique, le facteur humain est évidemment plus subtil. En quête d’indicateurs de performance – les fameux KPI, ou Key Performance Indicators –, les responsables voyages peuvent-ils faire autrement que d’être à l’écoute du voyageur lui-même ? Selon les études consacrées au sujet, les choses évolueraient dans le bon sens. Les auteurs du baromètre EVP 2017 estimaient même que “le voyageur devient le pivot de la construction du programme de déplacements de l’entreprise”. Et d’ajouter : “un changement majeur s’est produit en 2016 avec le fait que, désormais, la mesure de la satisfaction [des voyageurs d’affaires] a un impact direct sur l’évolution de la politique voyages, en progression de 12 points par rapport à 2015”.graph-politique

 

En élaborant la première politique voyages de BlablaCar, Juliet Thanwerdas confirme avoir porté une attention particulière au voyageur. “Il ne fallait surtout pas tomber dans la frustration des voyageurs, expliquait-elle lors d’une conférence organisée cette année par Egencia. J’ai voulu conserver cet esprit ‘start-up’ bienveillant, dans lequel le voyage est perçu comme un plaisir, et garder en tête l’aspect humain en permettant de voyager dans les meilleures conditions pour ne pas être fatigué en arrivant à destination, tout en étant très efficace en matière de coûts.”

Tous les responsables voyages ne partagent pas ce point de vue. Selon certains observateurs, l’écoute du voyageur n’est pas encore la règle. “On ne constate pas vraiment de directives précises visant à impliquer les collaborateurs dans la définition de la politique voyages, même s’il nous est arrivé d’aider certains clients à réaliser des enquêtes de satisfaction pour prendre en compte leurs contraintes. C’est un phénomène assez nouveau, et intéressant”, témoigne Stéphane Donders, Pdg de Traveldoo. “Nous ne sommes pas du tout consultés”, tranche cet expatrié français évoluant depuis de nombreuses années en Afrique de l’Ouest. Certes, quelques outils de réservation commencent à intégrer les avis clients, sur le modèle des plates-formes grand public : les voyageurs d’affaires peuvent ainsi consulter les commentaires de leurs collègues concernant un hôtel pour mieux évaluer s’il correspond à leurs attentes.

capitaliser sur le retour d’expérience des voyageurs

Cette approche commence à se développer”, estime Cédric Lefort, directeur senior des solutions de consulting chez BCD Travel. Mais l’initiative n’en est qu’à ses débuts comme en témoigne cette jeune voyageuse d’affaires travaillant pour une multinationale française : “Je n’ai jamais eu l’opportunité de faire un retour concernant mon expérience dans les hôtels, et je ne sais même pas s’il existe un mécanisme en interne qui prévoit cela. C’est probablement le cas, mais ce n’est ni évident, ni bien expliqué.” Or une entreprise a tout intérêt à écouter ses voyageurs d’affaires. Il en va de la cohérence entre le programme voyages et les réservations. “Il est essentiel de capitaliser sur le retour d’expérience des voyageurs pour pouvoir mieux contractualiser avec les fournisseurs, ou en supprimer certains, reprend Cédric Lefort. Il vaut mieux que l’entreprise prenne les devants plutôt que de laisser des commentaires négatifs se propager de façon informelle, sans que l’information remonte au travel manager ou aux ressources humaines, conservant ainsi l’hôtel dans le programme sans qu’il soit utilisé.”©shutterstock/RossHelen

Plus globalement, le respect de la politique voyages repose en bonne partie sur la pertinence des choix proposés aux collaborateurs, qui n’hésiteront pas à sortir des sentiers battus s’ils ne trouvent pas leur bonheur dans le cadre fixé par la société. Pour Cédric Lefort, “l’entreprise doit absolument prendre en compte l’avis des voyageurs dans la construction de la politique voyages, même si, bien sûr, on ne leur demande pas de l’écrire… Plus la bride est serrée, plus le voyageur aura tendance à réserver ailleurs. Et il trouvera toujours une bonne raison pour justifier son choix.” Le témoignage de cette voyageuse d’affaires en atteste : “le catalogue d’hôtels est relativement large, mais on peut toujours trouver mieux. Dans une destination comme Tel-Aviv par exemple, les restrictions liées à la sécurité limitent le choix à quelques établissements vieillissants, on doit se battre pour pouvoir séjourner dans un boutique hôtel. Et, à la fin, cela fonctionne. Souvent, les règles ne sont que sur le papier, on peut y déroger en se démenant un peu !

Pendant que certaines entreprises privilégient encore une politique verrouillée, quitte à ce qu’elle ne soit pas respectée, d’autres travel managers ont pris un tout autre chemin en privilégiant l’autonomie du voyageur. “Il n’y a pas véritablement d’hôtels recommandés, seulement un plafond maximal par nuit ou par repas à respecter”, explique ce cadre nomade travaillant dans l’industrie de la robotique industrielle. L’exemple de Google est le plus souvent cité pour illustrer une approche du travel management qui consiste à confier au voyageur les clés de son programme voyages. Il est donc libre de réserver les différentes étapes de son déplacement et est incité à “challenger” le coût calculé en amont par l’entreprise, destination par destination. Les économies réalisées sont ensuite réparties entre l’entreprise et son collaborateur sous le format choisi par l’employeur, comme des bons d’achat ou un surclassement lors d’un prochain déplacement.

Plusieurs plates-formes spécialisées surfent sur ce phénomène, à l’image de Rocketrip ou de la française FairJungle qui promettent des économies de 20 % à 30 % sur le budget voyages. Ces acteurs de la “gamification” – la ludification, en français – entendent rendre ces économies réalisées plus “sexy” en récompensant le voyageur, tout en le détournant des points de fidélité promis par les compagnies aériennes. Samir Idris, cofondateur de FairJungle, estime par exemple que “sur un aller-retour Paris-Toulouse, il n’est pas rare d’observer des voyageurs d’affaires préférer un vol de compagnie régulière au tarif de 400 euros à un vol low cost à moins de 110 euros ayant des horaires similaires et les mêmes conditions concernant l’annulation et les bagages. Et cela, simplement pour obtenir des miles.”

Néanmoins, le phénomène ne semble pas encore avoir véritablement percé sur le marché français : “si nos voisins anglo-saxons responsabilisent volontiers leurs collaborateurs dans la réservation de leurs voyages, ce n’est pas encore le cas des entreprises françaises”, convient Samir Idris. Le constat est le même pour Stéphane Donders, Pdg de Traveldoo : “ce n’est pas encore vraiment arrivé dans les entreprises européennes. Nous n’avons pas de client nous demandant une politique voyages à la carte, configurée par le collaborateur. Même si certains d’entre eux s’intéressent à la responsabilisation du voyageur”.

Le Pdg de Traveldoo ne manque pas de pointer du doigt l’inconvénient d’une telle approche : “cela peut pousser le voyageur à se mettre en situation de stress ou de danger pour faire des économies. En France, les directions RH font très attention aux risques que pourrait courir l’entreprise si elle mettait ses voyageurs d’affaires en situation périlleuse. Il y a donc plus de contrôle.” Chez Egencia, Delphine Boulton abonde en ce sens : “quand un nouveau collaborateur arrive, on ne lui propose pas d’aller acheter l’ordinateur de son choix à la Fnac. Pourquoi le laisserait-on alors réserver un déplacement en open booking comme il le souhaite ? D’autant qu’il y a la responsabilité liée à la sécurité.”

Davantage de souplesse

Sans aller jusqu’à affranchir les voyageurs de tout cadre réglementaire, nombre d’entreprises ont compris l’importance de donner un petit coup de jeune à leurs politiques voyages. L’arrivée des nouvelles générations n’y est sans doute pas étrangère. “Il n’est pas possible de mettre en place des règles différenciées selon l’âge des salariés, mais les entreprises prennent en compte les habitudes, les usages des nouvelles générations. Ce qui favorise une forme de modernisation des politiques voyages, dont profitent tous les collaborateurs”, estime Stéphane Donders, chez Traveldoo.

Cette mise à jour des politiques voyages peut notamment passer par l’intégration des nouveaux acteurs du marché comme Airbnb, MagicStay ou Uber, ou par la prise en compte du bleisure. Stéphane Donders constate ainsi “davantage de souplesse pour accorder au voyageur des jours supplémentaires sur place avant ou après la mission, souvent lors de voyages lointains, pour profiter de la destination ou pour se reposer, voire être rejoint par quelqu’un de sa famille. C’est aussi lié aux nouvelles technologies qui permettent de travailler facilement à distance. Il n’y a donc pas d’impact sur la productivité du voyageur.” Ce professionnel de l’industrie robotique le confirme : “il est souvent autorisé de décaler le retour au dimanche au lieu du vendredi si l’on désire profiter du week-end sur place. Dans ce cas, les dépenses du week-end ne sont pas prises en charge par l’entreprise”.

si un employeur potentiel me proposait de passer de la classe économique à la classe affaires, cela pourrait fortement peser sur ma décision

Certains observateurs estiment même que l’intégration du bleisure permettrait d’attirer les meilleurs talents. Pour Wendy White, vice-présidente marketing d’Egencia, “le fait que de nombreux voyageurs d’affaires aient abandonné la possibilité de faire des voyages de type bleisure en raison de la perception qu’en auraient leurs employeurs est un véritable levier de recrutement.” Chez les voyageurs, les avis divergent. “Il y a beaucoup de paramètres qui entrent en compte pour changer d’entreprise. Mais, si un employeur potentiel me proposait de passer de la classe économique à la classe affaires pour mes déplacements, cela pourrait fortement peser sur ma décision”, confie une voyageuse d’affaires travaillant au sein d’une multinationale française. à l’inverse, un autre voyageur témoigne : “Dans mon ancienne société, la classe business était éligible à partir de six heures de vol. Dans mon entreprise actuelle, elle n’est jamais éligible”. A croire que les candidats ne demandent pas systématiquement à consulter la politique voyages de leur futur employeur durant l’entretien d’embauche

influencer la décision du voyageur tout en lui laissant penser que c’est lui qui décide

Chez BCD Travel, Cédric Lefort souligne pour sa part que “les voyageurs sont très centrés sur leur confort, et leur choix d’entreprise peut potentiellement être influencé par les services mis à disposition dans le cadre de leurs déplacements professionnels. C’est aussi pour cela que les ressources humaines sont de plus en plus impliquées dans le voyage d’affaires.” Pour lui, les politiques voyages seront d’ailleurs amenées à s’adapter davantage à chaque profil, sous l’impulsion des nouvelles technologies : “le principe d’une règle unique pour tous n’est plus forcément valable. Aujourd’hui, il peut y avoir dans une même entreprise quatre, voire cinq générations de voyageurs qui cohabitent, ce qui n’était pas le cas il y a quelques années. L’intelligence artificielle et le machine learning permettent aux outils de consolider beaucoup plus d’informations et de données, donc de mieux connaître le voyageur et de lui proposer les meilleures options.” Et de conclure : “il faut influencer la décision du voyageur tout en lui laissant penser que c’est lui qui décide, lui donner accès au contenu maximum, tout en l’encadrant.

De l’importance de la communication

Aujourd’hui, près de sept entreprises françaises sur dix (69 %) sont dotées d’une politique voyages, selon l’étude Traveler 360° publiée par American Express GBT. C’est un peu mieux que leurs homologues allemandes, mais encore en deçà des chiffres enregistrés au Royaume-Uni (74 %), à Singapour (80 %) et surtout en Inde (90 %). Encore faut-il savoir si ces règles sont respectées, mesurer cette fameuse “compliance”… D’après ce même sondage, 64 % des voyageurs d’affaires français avouent ne pas toujours respecter les règles fixées par leur entreprise. La communication, cruciale dans ce dossier, peut expliquer ce problème. En effet, parmi les sept marchés sondés par American Express GBT dans son étude Traveler 360°, les voyageurs d’affaires français sont les plus nombreux (59 %) à déplorer un manque de clarté de la politique de leur entreprise. “Ce qui m’a pris le plus de temps, c’est la communication de la politique voyages, confirme Juliet Thanwerdas chez Blablacar. C’était la première fois que nous mettions en place des règles, il fallait que ce soit bien accueilli, faire passer le bon message pour être efficace.”

Le problème de la communication se retrouve également dans l’écoute du voyageur. D’après le baromètre européen EVP 2018, seule une entreprise sur trois (33 %) fait évoluer sa politique voyages en fonction de la satisfaction des voyageurs. Le plus souvent, ils ne sont pas consultés (43 %) ou leur témoignage n’a pas d’impact réel (24 %) sur l’évolution du programme voyages et des règles en vigueur. D’où le hiatus entre la théorie et la pratique sur le terrain. “La politique voyages est souvent définie par la personne qui voyage le moins dans l’entreprise, déplore Delphine Boulton, chez Egencia. Il faut gérer la définition de la politique voyages ‘en mode projet’, constituer un groupe de travail incluant des représentants des ressources humaines, des achats, de la sécurité, mais aussi un collaborateur qui peut témoigner de l’expérience utilisateur pour assurer l’adhésion en interne.”

Politique voyages : les voyageurs ont-ils leurs mots à dire ?