Comment expliquez-vous la rapidité à laquelle Navan s’est imposé comme un acteur clé du voyage d’affaires ?
Aurélien Nolf – Les entreprises entendent aujourd’hui gérer leurs voyages de façon plus efficace, à travers des outils technologiques. Et, comme nous sommes les seuls à vraiment proposer cela, notre croissance a été exponentielle. Nous n’avons que onze ans et Navan est déjà la troisième plus grande agence de voyage d’affaires au monde avec un milliard de dollars de chiffre d’affaires. Plus de douze milliards de dollars de réservations sont traitées chaque année via notre plate-forme. Et cette croissance s’est particulièrement accélérée au cours des dix-huit derniers mois, notamment en Europe. Nous sommes désormais la deuxième TMC en Angleterre, et notre bureau à Paris grossit très vite. En tant que Français, je ne peux que m’en réjouir ! Mais nous nous développons également en Allemagne, en Espagne et en Italie. Nous venons aussi d’ouvrir un bureau à Amsterdam, un marché où nous entrevoyons un énorme potentiel. Les pays nordiques seront probablement la prochaine étape.
Votre croissance sera donc plus géographique que technologique ?
A. N. – Oui, c’est nécessaire à notre développement. Nous servions déjà nos clients partout dans le monde. Mais, dans les pays où nous passons aujourd’hui par des agences de voyages partenaires, notre ambition est de passer en direct, d’offrir partout l’expérience Navan. L’Asie offre dans ce cadre de grosses opportunités. Et nous venons tout juste d’acquérir une société au Brésil (NDLR : Smartrips). Nous allons partir fort sur le marché sud-américain.
Votre croissance s’appuie sur la conquête de nouveaux clients. Comment cette base de clientèle évolue-t-elle ?
A. N. – Historiquement, nous étions très présents dans la tech. Nos clients étaient des sociétés comme nous, qui font beaucoup de croissance. Mais, grâce à notre technologie et au perfectionnement de notre produit, nous avons réussi à convaincre des sociétés de plus en plus grosses. Nous nous sommes beaucoup développés dans l’industrie au cours des douze derniers mois, notamment en France où nous sommes en train de déployer une société plus que centenaire. Les clients ou prospects qui s’intéressent à Navan aujourd’hui, ce sont d’énormes sociétés américaines ou du CAC 40, de grandes entreprises anglaises et allemandes.
A l’origine, Navan ciblait aussi les PME essentiellement. Votre croissance est-elle maintenant tournée vers les grands groupes ?
A. N. – Non, c’est un mix des deux. Nous restons toujours très présents auprès des PME. Mais vendre nos solutions à de très grosses sociétés, qui ont des budgets voyages de dizaines de millions d’euros, nous a donné une crédibilité accrue. Ce qui nous permet de parler à tout le monde, autant aux petites sociétés et PME qu’aux très grandes entreprises.
American Express a récemment racheté le numéro deux CWT. À quel horizon Navan pourrait-il racheter American Express ?
A. N. – Je ne pense pas qu’un jour, nous soyons intéressés par le rachat d’American Express. Notre but est surtout d’être plus gros qu’eux. C’est notre objectif et nous sommes sur le bon chemin. Je pense que nous avons une telle avance en termes de technologie et d’approche de l’utilisateur. Au-delà de la technologie et du produit, il y a quelque chose de fondamental chez Navan : la satisfaction client, le CSAT. Chaque fois que nous commençons une réunion en interne, nous regardons en premier cet indicateur. C’est l’assurance de notre développement. Une entreprise adore que ses voyageurs soient satisfaits. Or, je n’ai encore jamais rencontré d’utilisateurs d’autres agences qui disent : « J’adore ce que nous avons ». Chez Navan, c’est tout l’inverse et c’est notre force.
Qu’est-ce qui convainc une multinationale de vous choisir plutôt qu’un American Express ou un BCD ?
A. N. – Il y a trois raisons principales. La première, comme je viens de le dire, ce taux de satisfaction extrêmement élevé parce que les voyageurs ont beaucoup plus de choix en termes de vols, d’hôtels, etc. Nous leur proposons ce qu’ils ont envie de voir, et non la réservation sur laquelle nous allons gagner le plus d’argent. Notre état d’esprit est de satisfaire le voyageur avant tout. Ensuite, nous rendons l’ensemble du parcours beaucoup plus efficace. Tout est automatisé. La note de frais a disparu. Nos agents artificiels vérifient si elles entrent dans le cadre de la politique voyages, si vous respectez le montant attribué par journée, si vous avez le droit de voyager en classe économique ou en business. Nous avons complètement supprimé cette tâche pour les voyageurs, ce qui est aussi une grande source de satisfaction.
Avec les sources d’économies permises par l’AI, l’argument financier plaide-t-il aussi en votre faveur ?
A. N. – En effet, nous faisons économiser 15 % en moyenne à tous nos clients. Ce qui leur plaît évidemment. Traditionnellement, le métier d’agent de voyage consistait à ajouter des marges sur les billets. Il y avait toujours de petits frais facturés à chaque appel, un ou deux euros par-ci, par-là. Nous avons complètement changé d’état d’esprit avec un prix unique et transparent pour une réservation. Et vous pouvez ensuite nous appeler autant de fois que vous le voulez : c’est gratuit.
La distribution directe joue-t-elle un rôle dans ce cadre, avec une réduction des intermédiaires à travers la NDC dans l’aérien ?
A. N. – Bien sûr. Nous nous connectons directement à l’inventaire des compagnies aériennes et nous bénéficions donc des prix dynamiques. Quand les prix baissent, nos clients en profitent immédiatement. En moyenne, c’est beaucoup moins cher et, surtout, le service est meilleur. Quand vous réservez via Navan, vous pouvez choisir votre siège directement. Vous n’avez pas besoin d’aller sur airfrance.com pour le faire. Il y a tout un tas de petites choses de ce genre qui font la différence.
De la même manière, vous avez récemment conclu un partenariat de distribution directe avec Hilton. Comptez-vous étendre cette idée à d’autres hôteliers ?
A. N. – Nous sommes en discussion avec d’autres groupes. Ce que nous voyons avec Hilton, c’est une amélioration du service pour nos clients. Ils peuvent choisir exactement la chambre qu’ils veulent, à partir de photos et de sa situation dans l’hôtel, proche ou non des ascenseurs, de tel côté de l’établissement. La connexion directe avec Hilton permet ce choix. Ces détails ont de l’importance pour les voyageurs, d’autant que l’IA se souvient de ses préférences. Plus vous utilisez notre plateforme, plus nous en apprenons sur leurs habitudes, le choix d’un siège couloir par exemple, d’un vol en B787 plutôt qu’en B777… Et nos recommandations de voyage prennent en compte ces préférences.
La part de vos ventes réalisées via le canal NDC est-elle importante ?
A. N. – Oui, et elle continue de grossir à mesure que nous accueillons de nouvelles compagnies aériennes. Nous sommes par exemple connectés directement à Air France, mais aussi à EasyJet et à Ryanair. Mais en Europe, pour répondre aux besoins locaux, nous avons aussi développé une offre ferroviaire de ce type, extrêmement complète. Deutsche Bahn, SNCF : tout est désormais sur notre plateforme, ce qui permet de choisir votre siège directement sur Navan. C’était très important pour nos clients européens.
Parmi les évolutions, les solutions de Navan deviennent accessibles depuis les principaux agents IA, dont Slack récemment. Est-ce un mouvement essentiel ?
A. N. – Nous n’en sommes qu’au début, mais cette technologie va certainement changer l’industrie. C’est pourquoi nous sommes focalisés sur ce sujet en termes de développement produit et de nouveaux partenariats. Aujourd’hui, si vous êtes client de Navan et que vous utilisez Google Gemini, vous pouvez réserver directement depuis Gemini, avec Navan en coulisses. Nous avons aussi des connexions directes avec Claude, ChatGPT ou Slack depuis peu. C’est ce que nous appelons Navan Anywhere : « Je suis dans Slack, je n’ai pas envie d’aller sur le site de Navan. C’est ici que j’ai envie de parler avec mon agent IA ». Nos clients ont exprimé la volonté de pouvoir réserver et interagir avec notre plateforme depuis n’importe où. Outre la réservation, cela permet aussi à nos clients d’analyser facilement toutes leurs données. Un directeur financier peut très simplement demander combien ont été dépensé en voyage le mois dernier. C’est très important. Quand une entreprise envoie un collaborateur à l’autre bout du monde, la question est de savoir ce que cela leur rapporte. Et les outils technologiques permettent d’y répondre facilement.
Quel est le taux de fiabilité de ces agents IA ?
A. N. – Ce que les agents artificiels sont capables de faire est très impressionnant : prendre des décisions pour vous, changer votre billet, demander un remboursement. Le voyage est un domaine extrêmement compliqué et nous entraînons nos agents artificiels à connaître ses spécificités, pour réagir très vite. Nous avons des taux d’acceptation extrêmement élevés, parce que nous utilisons nos propres solutions. C’est une des particularités de Navan d’avoir développé ses propres modèles d’IA dédiés au voyage d’affaires. Ils exploitent ainsi toutes les données accumulées ces onze dernières années et peuvent répondre à ce dont les gens ont vraiment besoin.
Vous parlez de technologie, mais il y a aussi le service. Quelle place lui donnez-vous ?
A. N. – Une place très importante. Nos clients ont cette exigence : ils veulent les deux. A la fois de la technologie, mais aussi pouvoir parler à un agent quand le problème est trop compliqué ou que la situation est particulière. Et je pense que nous le faisons vraiment bien : notre technologie permet de choisir entre des agents artificiels ou humains selon les besoins. Nous avons développé des algorithmes capables de détecter, à partir de la question, le meilleur moyen de vous servir rapidement. Les gens sont toujours très demandeurs de contact humain. C’est pour cela que, parmi nos 4000 employés, nous avons presque 1 000 agents. Et ce chiffre continue de croître, puisque chaque fois que nous déployons la plateforme chez un nouveau gros client, nous lui dédions généralement un certain nombre d’agents.
Entre technologie et service, dans le meeting and events, vous avez récemment racheté Boompop. Que vient apporter cette nouvelle brique MICE ?
A. N. – Nous estimons que 30 % du budget voyage des entreprises est dédié aux réunions et événements. Un chiffre extrêmement élevé. Aujourd’hui, la plupart de ces événements sont traditionnellement gérés dans un tableur Excel par un responsable événementiel qui appelle les hôtels pour demander des prix de réservation en bloc, etc. C’est encore très manuel. Ce que Boompop a fait, c’est exactement ce que Navan avait fait il y a dix ans : partir de ce processus et l’intégrer dans une plateforme technologique. Nous avons commencé il y a quelques mois par un partenariat avec Boompop. Puis, très rapidement, nous nous sommes rendu compte que la demande de nos clients était incroyable et qu’ils étaient bluffés par la technologie et par l’efficacité apportée par Boompop. Nous avons donc décidé de racheter cette société. En combinant les plateformes Navan et Boompop, nos clients peuvent ainsi tout gérer. Par exemple, quand une entreprise invite cent personnes extérieures à un événement, ces participants pourront réserver directement leur billet d’avion sur Navan, et à la fin de l’événement, nous enverrons une facture à notre client. Efficacité, consolidation, rapidité du service : c’est ce qu’ils demandent.
RSE, sécurité : dans le cadre d’un voyage d’affaires ou d’un événement, ces sujets sont importants. Comment les abordez-vous ?
A. N. – Le reporting carbone n’est pas disponible aujourd’hui, mais c’est une demande que nous entendons beaucoup et c’est en phase de développement. Avoir des outils de réservation qui affichent les émissions d’un vol ou mettent en avant des hôtels labellisés figure aussi sur notre feuille de route. Concernant le duty of care, il y a une très forte demande pour les solutions que nous avons déployées. Cette fonctionnalité a été très utile au commencement du conflit au Moyen-Orient. Nos clients ont pu voir qui était dans cette zone géographique ou devait s’y rendre, quels vols étaient réservés. Et Navan a été capable de rebooker automatiquement les voyageurs sur le bon vol. Certains de nos clients peuvent faire appel à un assisteur, mais notre plateforme permet, avec nos agents IA, de gérer cela de façon automatisée.
Projetons nous loin dans le futur. En une dizaine d’années, Navan a connu ne pénétration incroyable. Un nouvel acteur pourrait-il prendre le même chemin et aller encore plus vite ?
A. N. – Bien sûr, nous sommes convaincus que la technologie peut nous disrupter. Nous allons être paranoïaques à ce sujet, en regardant les start-up qui montent et leurs nouvelles solutions. Un acteur peut émerger en construisant très vite du logiciel avec l’intelligence artificielle. Le marché du voyage d’affaires est énorme. Il est tellement grand qu’il va évidemment attirer de nouveaux entrants. C’est pour cela que nous allons continuer d’investir dans tous ces agents automatiques, dans toutes ces nouvelles fonctionnalités, tout en gardant en tête que la vitesse à laquelle les utilisateurs adoptent le changement n’est pas nécessairement celle qu’on lit dans la presse. Nos utilisateurs aiment savoir qu’il y a un agent de voyage derrière eux. Nous allons nous adapter pour aller vers la technologie, mais à la vitesse de nos clients. Ce sont eux qui décident au final.
