Hilton avait dévoilé en mars dernier le lancement en version beta d’un concierge digital conversationnel. Accor suit le même chemin, mais cette fois à plus grande échelle. Après une phase pilote l’an dernier, appuyée sur plus d’un million de conversations clients, le groupe français vient d’annoncer le déploiement global d’un assistant IA conversationnel, ALL Concierge, à la fois sur son site et l’application ALL Accor, mais aussi les plateformes de messagerie WhatsApp et iMessage.
En pratique, ce concierge digital suit le client de la recherche d’idées jusqu’à l’après-séjour. Il suggère des hôtels en fonction du style de vacances souhaité ou de l’expérience recherchée, puis compare les offres des établissements. Il peut également donner des informations détaillées sur les établissements, que ce soit sur les horaires du petit-déjeuner et du spa ou les menus des restaurants. Avant, in fine, de passer à la réservation en orientant les clients vers la plateforme de réservation Accor.
« ALL Concierge offre une expérience totale », décrit Nicolas Maynard, SVP Data Science et AI de Accor. Le tout est en effet regroupé dans une même conversation et avec confirmation directe de la réservation, la gestion allant aux questions/réponses sur des réservations déjà effectuées. Par exemple, si le client a oublié de demander s’il y avait un parking à l’hôtel ou combien de points son séjour pouvait lui faire gagner. Et s’il n’a pas réponse à tout, un collaborateur pourra prendre le relais pour des questions plus complexes ou spécifiques.
« Un bon concierge se souvient de votre nom et anticipe vos besoins avant même que vous ne les exprimiez. Ce niveau d’attention était jusqu’ici réservé à quelques privilégiés. Avec notre ALL Concierge, nous le rendons accessible à chaque client, partout, à toute heure », a commenté Alix Boulnois, directrice générale Commercial, Digital & Tech du groupe Accor.
Mais, naturellement, les membres du programme ALL sont également reconnus selon leur statut et l’application leur offrira des réponses personnalisées en fonctions de leurs préférences, de leurs séjours passés et de leur profil de fidélité. Dans un deuxième temps, ALL Concierge pourra aider les membres à optimiser leur fidélité en suggérant des moyens de gagner des points et des avantages, et de les utiliser au mieux, par exemple pour régler un cocktail ou un repas. Un coach de fidélité en quelque sorte, qui pourra proposer aussi rappeler aux membres également fidèles à Air France de lier leurs comptes pour cumuler des points sur les deux programmes. De même que recommander des événements et des expériences locales sélectionnées par des partenaires comme Fever, et réservables avec leurs points Reward ALL.
De nouvelles fonctionnalités attendues prochainement
Pour commencer, ce service est proposé en 11 langues – mais en 4 seulement sur l’appli – , avant une extension à toutes les langues couvertes par Accor prévue d’ici la fin de l’année. Parmi les autres fonctionnalités qui suivront prochainement, la modification ou l’annulation des réservations, la récupération immédiate des factures et, pour affiner les recherches, la comparaison d’hôtels sur un plan ou selon les destinations. Enfin, ce ALL Concierge a aussi du coffre puisqu’il répondra aux appels des clients pour leur offrir une assistance vocale immédiate en étant intégré aux services clients de Accor et aux lignes téléphoniques des hôtels.
Concernant la clientèle affaires, plus spécifiquement, ce ALL Concierge ne donne pas encore d’informations sur les salles de réunion et les espaces événementiels des hôtels. Mais cette évolution est prévue dans la feuille de route du groupe. « Nous allons avoir un site dédié pour les espaces de réunion, pour les espaces événements et ce sera par la suite intégré dans la plateforme All Concierge », a précisé Alix Boulnouis.
