American Express Global Business Travel (Amex GBT) propose désormais plus d’outils d’aide aux voyageurs d’affaires, confrontés à des perturbations de vols. Ces outils servent aussi à renseigner les gestionnaires de voyages sur l’impact des perturbations sur le déroulement du déplacement.
Un tel service est devenu nécessaire alors que l’offre de transport ne suit plus la demande avec la reprise des voyages post-pandémique. Beaucoup de passagers se trouvent confrontés à des annulations de vols. Lesquels exigent des réacheminements. Selon l’application Flightaware.com, les voyageurs sont presque deux fois plus susceptibles de subir des retards cette année qu’en 2021.
C’est ce qu’explique Mark McSpadden, vice-président de la stratégie produit et de l’expérience utilisateur chez Amex GBT. « Alors que les voyageurs d’affaires sont de retour, les entreprises accordent plus d’importance à l’expérience de voyage de bout en bout. Elles souhaitent réduire les frictions liées aux voyages. Et donner aux employés plus d’autonomie pour planifier, réserver et modifier les voyages. Nous avons en conséquence donné la priorité à nos services d’assistance proactive. Aujourd’hui, ils fournissent davantage d’informations exploitables. Et des moyens plus pratiques pour que les voyageurs restent connectés à tout ce dont ils ont besoin à chaque étape de leur voyage. »
Assistance proactive en cours de voyage
Le service Proactive Traveler Care (PTC) d’Amex GBT peut envoyer des recommandations de vols alternatifs aux voyageurs qui subissent des perturbations. Les voyageurs peuvent également entrer en contact avec des conseillers par le biais de WhatsApp, du chatbot de l’application mobile Amex GBT ou par SMS.
PTC est un service d’assistance au voyage extrêmement étendu, automatisé et disponible partout dans le monde. Le service surveille en permanence l’état des voyages. Il contacte un voyageur dès qu’un voyage est retardé ou annulé à l’aide d’une messagerie automatisée. Lorsque les voyageurs répondent, ils peuvent recevoir des recommandations de vols alternatifs des compagnies aériennes travaillant avec Amex GBT. L’interaction a lieu à la convenance du voyageur, via son canal d’information préféré, avec un accès rapide aux options de tous les transporteurs.
Plus de moyens pour rester connecté
Dans l’application mobile Amex GBT, les voyageurs peuvent désormais partager en temps réel les modifications apportées à leur voyage avec leurs partenaires, collègues et clients. L’application génère un lien vers une page Web Amex GBT qui affiche le statut de suivi en direct d’un vol. La visualisation ne nécessite pas aucune application supplémentaire. Elle fait ainsi gagner du temps au voyageur en lui évitant d’entrer de nouveau tous les détails du voyage.
Analyser l’impact des perturbations sur les déplacements
Une nouvelle interface dans l’outil de reporting sur le cloud « Amex GBT Insights » recense toutes les données relatives aux interruptions de voyage que PTC constate sur un prestataire de transport. Les travel managers peuvent utiliser le tableau de bord de l’interface pour suivre l’impact sur les voyageurs et optimiser ainsi le voyage en lui-même.
Ces informations comprennent le nombre de vols affectés, le pourcentage de voyageurs qui se conntectent à PTC. Elles recensent aussi les compagnies aériennes les plus affectées par des perturbations.
D’autres services de gestion des perturbations sont en préparation. Ils comprendront notamment des enquêtes sur l’utilisation des alternatives de transport après un problème. Ils offriront aussi des canaux d’échange supplémentaires pour entrer en contact avec des conseillers en voyages. Ainsi que des offres de services à valeur ajoutée de tiers.
