Les chatbots commencent à se fondre dans le paysage du voyage d’affaires. Lufthansa, Vueling ou plus récemment Transavia ont déjà présenté leurs nouvelles recrues, baptisées Mildred, Eva et Laura. C’est maintenant au tour de Finnair de se doter d’un chatbot dénommé Finn, développé avec Caravelo, et accessible via la page Facebook de la compagnie aérienne. Ses missions : vendre des billets, donner des informations en direct sur les horaires de vols, ou encore renseigner le voyageur sur la franchise bagages selon le vol et la classe de voyage. Pour le reste, les cas plus complexes, l’humain reprend la main : « Si le chatbot ne peut répondre à une question, il redirigera directement l’interrogation à un employé du service client », explique le communiqué.
la solution NDC la plus avancée dans le secteur aérien
La compagnie se veut ambitieuse sur ce dossier, et se targue déjà de disposer de « la solution NDC [New Distribution Capability] la plus avancée dans le secteur aérien, car le chatbot offre l’opportunité de réserver des billets d’avion sur le réseau Finnair tout en apportant de très nombreuses fonctionnalités comme du contenu vidéo dans la messagerie instantanée ».
Rogier van Enk, Vice President Distribution chez Finnair, souligne que « L’exploitation de l’intelligence artificielle fait partie intégrante de notre stratégie d’innovation. Nous grandissons et recherchons perpétuellement de nouvelles façons d’améliorer notre service client et le développement de nouveau réseau de vente via le système New Distribution Capability. Nous pensons que le développement rapide des outils digitaux bénéficie à nos clients. Finn comprend et communique en Anglais, mais il va apprendre, avec le temps, d’autres langues et aquérir de nouvelles capacités. Par exemple, Finn devrait parler finlandais et chinois (mandarin) d’ici la fin de l’année, et Finnair recherche de nouvelles plateformes sur les réseaux sociaux pour Finn, comme WeChat en Chine » ajoute Rogier van Enk.
