Le lancement de l’appli SNCF Connect en janvier 2022 fut compliqué. Quel bilan en tirez-vous un an après ?
Arnaud Coiffard – L’année s’est déroulée en trois temps. Le premier a été, pendant trois mois, de régler les bugs qui ont pu exister afin d’aboutir à une stabilité technique de la plateforme. Le deuxième a consisté à enrichir cette dernière avec des fonctionnalités qui n’étaient pas présentes sur OUIsncf. Le troisième, enfin, a été le développement d’une offre importante en matière de mobilité dans les transports urbains en Ile-de-France et dans une vingtaine de villes en France. La bonne nouvelle, c’est que ce basculement et les difficultés techniques du début n’ont pas entrainé de recul de notre part de marché face à nos concurrents. Bien au contraire, l’année 2022 a été excellente avec 1 milliard de visites et 200 millions de billets vendus, soit l’équivalent de sept Stades de France remplis chaque jour. SNCF Connect assure une partie importante du chiffre d’affaires de SNCF Voyageurs. Ces chiffres et cette volumétrie massive montrent que le service a été bien adapté, mais aussi que SNCF Connect ne commercialise pas que des billets de train. Un tiers de l’audience concerne les services, l’information voyageurs, le calcul d’itinéraires… Les sujets de discussion qui ont pu exister au lancement comme le fond noir – sachant qu’il est toujours possible de basculer sur un fond clair – et le mode de recherche n’en sont plus. Ce dernier a l’avantage de convenir à la fois à une recherche courte ou longue distance.
La question d’une mobilité de bout-en-bout est-elle, plus que jamais, l’une de vos priorités ?
Arnaud Coiffard – Oui, SNCF Connect permet désormais d’acheter et de valider un déplacement dans 23 réseaux de transports locaux, le dernier en date étant celui d’Alençon. Soit une couverture de plus de 500 villes et communes françaises. Notre volonté est de continuer à agrandir cette offre, mais aussi et surtout à augmenter sa notoriété auprès des clients. Nous visons les voyageurs occasionnels qui arrivent sur ces territoires afin de leur apporter, grâce au digital, un service facile pour utiliser ces transports collectifs. Les premiers signaux d’usage sont intéressants. Le second volet de cette thématique urbaine concerne l’achat de titres de transport sur le réseau Ile-de-France à partir des smartphones Android, ce qui permet de les stocker et de les valider de façon dématérialisée. La recharge du pass Navigo via l’appli SNCF Connect connait ainsi une croissance forte, car elle simplifie la vie des voyageurs qui n’ont plus à recourir à un automate. Et notamment à faire la queue en gare. Quelques tarifs et services ne sont pas encore accessibles sur l’application, mais nous avons bon espoir d’y remédier prochainement.
La grande nouveauté pour la clientèle affaires concerne les déplacements domicile-travail ?
Arnaud Coiffard – Le « B2E », business-to-employee, est un autre axe fort de notre développement pour la clientèle corporate. L’enjeu est de lui apporter des éléments de mobilité durable pour ses déplacements domicile-travail. Afin d’éduquer le marché entreprises et de permettre aux salariés d’utiliser le Crédit Mobilité et le Forfait Mobilités Durables, nous avons choisi de nouer des partenariats avec quatre acteurs spécialisés : les cartes ALD Move, Swile, Worklife et Betterway avec lequel s’est associé Edenred en 2022. Les accords avec ces solutions de paiement vont s’accroître car c’est un vrai marché d’avenir. Cela participe de la réflexion de la SNCF – notamment au travers du train de fonction – afin de remplacer une part des déplacements effectués avec un véhicule.
Quelles sont les principale attentes des voyageurs professionnels sur l’appli ?
Arnaud Coiffard – Les clients affaires veulent d’abord retrouver leurs abonnements, cartes, tarifs Pro et conditions tarifaires négociées, notamment pour les grands comptes. L’échange, le remboursement et l’obtention d’informations sur le détail du train ou le trafic, en amont ou lors d’une situation perturbée, figurent ensuite parmi leurs principales attentes. Les voyageurs peuvent enregistrer en favori un trajet récurrent sur l’application que cela soit en courte ou longue distance, mais aussi de bout-en-bout en incluant un réseau de transport urbain. Les navetteurs sont aussi intéressés par ces fonctions. Les voyageurs professionnels sont également nombreux à utiliser le service Mon Chauffeur afin de disposer d’un taxi ou VTC à leur arrivée en gare. L’accord qui existait avec Uber du temps de l’Assistant SNCF n’a en revanche pas été reconduit. Surtout, SNCF Connect multiplie les innovations comme « le retour Immédiat ». Ainsi, si vous planifiez un déplacement professionnel le matin, l’application vous proposera automatiquement le voyage retour en soirée, réservable en quelques clics. L’échange pro-actif est une autre innovation importante. Si le voyageur partage ses données de géolocalisation, l’application va, en fonction de sa position, l’avertir qu’il risque de louper son train et lui proposer de changer son billet pour le départ suivant. La géolocalisation nous permettra à terme d’offrir plus de services originaux. Enfin, après Apple Pay, de nouvelles possibilités de paiement sont attendues prochainement.
Contrairement à une application concurrente, on pourrait vous reprocher de ne pas proposer tous les opérateurs ferroviaires ?
Arnaud Coiffard – La volonté est de fournir une solution de voyage sur chaque itinéraire longue distance or la SNCF est présente sur tous les axes à grande vitesse avec ses TGV. Sur le réseau TER, la concurrence est en marche et SNCF Connect est ouvert à proposer les offres de ces opérateurs si nous parvenons à trouver un accord. Ainsi, des billets seront toujours commercialisés sur Marseille–Toulon–Nice [sur lequel la région Provence-Alpes-Côte d’Azur a choisi l’offre de Transdev à partir de 2025, ndlr] afin que chaque voyageur soit certain d’avoir une solution pour se déplacer en train.
Comment est-ce que SNCF Connect s’adapte aux préoccupations environnementales des entreprises ?
Arnaud Coiffard – L’éco-comparateur est toujours en place sur SNCF Connect afin d’évaluer l’empreinte carbone de son voyage en train comparé à l’avion, l’autocar, la voiture thermique et électrique. Fin décembre, nous avons également initié l’opération « Mon année SNCF Connect » où nous avons adressé à chacun un bilan personnalisé des trajets effectués en 2022 et de l’économie carbone réalisée face à la voiture. C’est un élément pour faciliter le travail des sociétés dans la réalisation de leur bilan carbone. L’ajout de solutions intégrant le Crédit Mobilité et le Forfait Mobilités Durables sur les trajets domicile-travail participe aussi activement de cette préoccupation.
