SNCF Connect : les bugs bientôt résolus ?

C’est au tour de Jean-Baptiste Djebbari, ministre délégué aux Transports, de monter au créneau pour demander à la SNCF de « résoudre au plus vite » les dysfonctionnements de SNCF Connect, la nouvelle application de la compagnie ferroviaire lancée le 25 janvier dernier. Et de préciser lors d’une interview ce week-end sur la chaîne CNews que « la SNCF s’est engagée à mobiliser plus de 30% d’effectif pour répondre au téléphone à un certain nombre de requêtes » des clients mécontents. Jean-Baptiste Djebbari est toutefois loin d’avoir accablé la SNCF estimant que « c’est une transition et toutes les transitions sont parfois un peu compliquées. […] Il n’y a pas de doute que cette nouvelle application offrira beaucoup de fonctionnalités.« 

Née de la fusion des précédents outils numériques en place, Oui.sncf et L’Assistant SNCF principalement, la nouvelle application devait améliorer la réservation des trains en France (TGV, TER, Intercités…) et à l’international (Eurostar, Thalys, Lyria…) mais aussi proposer les meilleurs tarifs afin de répondre aux critiques des usagers concernant les prix jugés élevés des trains à grande vitesse (hors Ouigo dont l’application n’a pas été fusionnée pour l’instant).

Ce projet, porté par SNCF Connect & Tech, la filiale digitale de SNCF Voyageur, se voulait particulièrement ambitieux avec la possibilité de réaliser des requêtes sur des déplacements de « porte-à-porte » entre 400 villes hexagonales en associant plusieurs modes de transport. Et cela, tout en ajoutant des innovations comme le fait de payer en une seule fois l’achat de plusieurs billets en les plaçant dans un panier virtuel.

Consciente des enjeux, la SNCF n’avait pas ménagé sa peine, 300 personnes issues des équipes de la SNCF et de l’écosystème de startups de la French Tech ayant travaillé durant une année sur le développement de cette application numérique « tout-en-un ». Celle-ci a ensuite été testée pendant plusieurs mois par 4 000 clients volontaires, associations d’usagers ainsi que par des collaborateurs de la SNCF.

Une nouvelle ergonomie qui déplait à certains utilisateurs

Las, depuis le 25 janvier, les critiques concernant SNCF Connect ont été particulièrement nombreuses émanant d’une partie de la clientèle qui s’est largement épanchée sur les réseaux sociaux. La plupart concerne la difficulté à récupérer sur l’outil des réservations effectuées précédemment sur Oui.sncf, l’affichage de trajets fantaisistes liés à des homonymies, un soucis de lecture du QR code du billet et le casse-tête pour réserver un trajet comprenant plusieurs correspondances. Le nouvel affichage sur fond noir a en outre désarçonné nombre d’utilisateurs. Validé lors des tests, ce mode sombre est censé permettre une meilleure lecture des informations et, surtout, être moins énergivore pour les smartphones.

Anticipant les critiques, Anne Pruvot, la directrice générale de la filiale SNCF Connect & Tech, avait précisé lors de ce lancement que SNCF Connect serait régulièrement améliorée avec notamment l’ajout de moyens de paiement (Paypal, Apple Pay), d’offres de déplacement écologiques (vélos et trottinettes électriques en free-floating) et des billets Ouigo en Espagne où la SNCF s’est lancée en concurrente de la Renfe en 2021.

Les dysfonctionnements résorbés d’ici fin mars

Vendredi, Jean-Pierre Farandou, le Pdg de la SNCF, avait déjà précisé que des améliorations seraient apportées d’ici fin mars sur les points concentrant l’essentiel des critiques. Il sera ainsi possible de réutiliser la fonctionnalité Wallet des iPhone pour stocker ses billets. Et le tableau comparatif des prix qui avait disparu pourrait faire son grand retour. Dans son malheur, la SNCF se rassure en affirmant ne pas avoir perdu de clients depuis ce grand basculement avec, en moyenne, 2,5 millions de visites par jour sur SNCF Connect depuis le 25 janvier (soit +39% comparé à Oui.sncf) et un téléchargement supérieur à 400 000 fois depuis les mises à jour des versions de Ouisncf et de L’Assistant qui avait été respectivement téléchargées 23 et 16 millions de fois.

L’objectif de Jean-Pierre Farandou reste de faire revenir les clients dans ses trains au sortir de la crise sanitaire et d’en séduire à terme de nouveaux afin de doubler la part du ferroviaire dans les transports, soit 20% en 2030. Et de faire toujours plus grimper la part du digital dans les ventes de l’entreprise, le prochain palier étant fixé à 6,5 milliards d’euros en 2025, contre 4,3 Mds l’an dernier.