Globalisation : moins de fournisseurs, plus d’efficacité

Une seule agence de voyages, un même outil de réservation et de gestion de notes de frais, un nombre réduit de fournisseurs pour les déplacements ainsi que les solutions de paiement ou la sécurité : la consolidation des programmes voyages est source d’efficacité pour les entreprises. Surtout, elle permet d’offrir une expérience uniforme à tous les voyageurs.

Globalisation, consolidation, optimisation… Cela fait bien longtemps, une dizaine d’années au moins, que le monde professionnel a amorcé une gestion globale des voyages d’affaires. “Sur les 1 000 plus grosses entreprises du monde, on en voit de moins en moins avec des programmes émiettés. Bien sûr, vous avez encore des multinationales où chaque pays fait ce qu’il veut de son côté, mais elles se coupent de tous les avantages liés à la consolidation. Il est plus compliqué de gérer les choses quand elles sont fragmentées”, constate Pascal Jungfer, PDG du cabinet Areka Consulting.

Pourtant, selon une étude réalisée pour CWT et présentée lors du Paris Global Summit de l’association Acte en 2018, il reste toujours quelques points d’amélioration possibles. Pour 61 % des professionnels interrogés, “consolider auprès d’une même agence certaines divisions opérationnelles, certains pays ou certaines régions” fait partie des objectifs. Une réponse qui venait largement devant la consolidation de la politique voyages (22 %), celles des programmes hôtels ou aérien (11 %) et le choix d’un outil de réservation (6 %).

Naturellement, la consolidation des relations entre les entreprises et leurs fournisseurs voyages – agences, outils de réservation et de gestion des notes de frais, groupes hôteliers, compagnies aériennes, mais aussi solutions de paiement et de risk management – répond en premier lieu à une logique d’achats, d’économies d’échelle. Avec un nombre limité de fournisseurs, un cercle vertueux s’engage : moins d’intermédiaires signifie un reporting optimisé, puisque la donnée n’est pas éparpillée ; d’où de meilleurs leviers de négociations avec les fournisseurs ; d’où de bons prix ; d’où une meilleure adoption de la politique voyages ; d’où une traçabilité facilitée des collaborateurs en cas de problèmes, un élément aujourd’hui essentiel…

Beaucoup de petites choses qui, additionnées, deviennent grandes et font qu’à la fin, les voyageurs comme les travel managers et les directeurs financiers sont satisfaits du programme voyages. “La consolidation de toute la data a été très importante et nous avons maintenant accès à des données actuelles, pertinentes et précises à la fois aux niveaux mondial, régional et national, dit Marie Forsstrom, responsable voyages d’Absolut citée par l’étude CWT et qui explique l’intérêt de la démarche pour son entreprise. Pour moi, il est très important que l’organisation soit exactement la même dans tous les pays.” Dans ce cadre, la plupart des entreprises ont une, voire deux agences dans le monde, “même si certaines assument des stratégies régionales, avec l’agence A en Amérique du Nord, la B en Amérique du Sud, la C en Europe-Afrique-Moyen-Orient, l’Asie étant un autre problème”, dit encore Pascal Jungfer.

La couverture géographique des agences est donc primordiale, puisqu’il leur revient d’orchestrer cette gestion globale. Difficile, en effet, de répondre aux besoins des sociétés spécialisées dans le pétrole sans une présence en Afrique et au Moyen-Orient… A cet effet, les agences de voyages leaders – les travel management companies, ou TMC – ont élargi leurs réseaux à coup de fusion-acquisitions, de partenariats et de joint-ventures. “La globalisation des TMC s’est accélérée massivement. C’est aujourd’hui un vrai critère de choix”, constate Ronan Bergez, directeur des ventes France d’Egencia, filiale d’Expedia qui est présente dans plus de 60 pays.

Parmi les mouvements récents, BCD Travel a intégré dans son réseau les agences sud-africaine Rennies Travel, brésilienne Avipam et polonaise Air Travel Club. De son côté, la TMC australienne FCm Travel Solutions a pour stratégie de multiplier les partenariats locaux comme celui formé avec 3mundi en France en 2015 et dispose grâce à cela d’un réseau de 95 pays. A cela s’ajoute, bien sûr, le méga-rachat en 2018 de l’agence britannique HRG par American Express Global Business Travel (GBT), “leader mondial qui bénéficie de la puissance d’un réseau global tout en étant des experts locaux”, selon Elyes Mrad, senior vice-président et directeur général International d’American Express GBT. Autre acteur majeur, CWT est présent dans 150 pays. “Ce qui permet d’avoir une couverture homogène par rapport aux besoins des entreprises, souligne Bérénice Delrue, directrice senior des programmes multinationaux de CWT. C’est la limite des petites structures qui ne peuvent pas satisfaire leurs clients dans tous les pays.

Globalisation : tous à la même enseigne

Or, les grands groupes ont à cœur d’offrir à leurs collaborateurs une qualité de service équivalente partout dans le monde. Ce qui passe aussi par l’harmonisation de la politique voyages avec des règles communes afin d’éviter, par exemple, que tel cadre puisse voyager en classe affaires, tandis que son confrère est coincé en fond de cabine économique. En outre, le recours à un seul prestataire permet aussi de proposer à tous une expérience technologique uniforme, un aspect loin d’être anodin alors que les millenials poussent pour profiter des dernières innovations. Elyes Mrad explique ainsi recevoir “de plus en plus de demandes liées à nos offres technologiques.” En plus d’une même expérience, avoir une seule agence comme point de contact simplifie également le relais des informations. “Ça facilite les échanges, dit encore Bérénice Delrue. Les messages passent de façon beaucoup plus fluide que si tout est dispatché entre 15 fournisseurs.” Et la responsable de CWT de prendre l’exemple de l’outil de messagerie Program Messenger qui permet d’envoyer des emails ou des SMS ciblés aux voyageurs sur tous les aspects de la politique voyages.

Avec son modèle intégré et son offre reposant sur le savoir-faire d’Expedia, Egencia fait figure, d’une certaine manière, d’exception dans le panorama mondial des agences de voyages. “Comme nous sommes la seule TMC leader à être propriétaires de notre technologie, nous sommes capables de proposer une expérience utilisateur unique, poursuit Ronan Bergez. Ce qui permet aussi d’avoir une grande rapidité d’exécution. Ainsi, si le travel manager décide du moindre changement dans sa politique voyages, c’est immédiatement pris en compte dans tous les canaux de distribution. C’est la même chose lorsque nous ajoutons des innovations technologiques : tous les voyageurs en profitent directement. Le besoin d’immédiateté est un phénomène très fort aujourd’hui, poussé en cela par le voyage loisirs.

Harmonisation impossible

Reste qu’à la différence d’Egencia, les autres agences ont à piloter des relations avec des fournisseurs souvent divers et variés, à commencer pour les outils de réservation. À côté des leaders régionaux issus des GDS comme Cytric en Europe, lancé par Amadeus, et Get There de Sabre aux États-Unis, se trouvent aussi des champions locaux comme Traveldoo et KDS en France – mais dont la portée devrait s’étendre au plan mondial avec son rachat par American Express –, Serko en Australie ou Ctrip en Chine. “On ne peut pas parler d’harmonisation des outils, à l’exception de Concur qui a une stratégie d’expansion mondiale, souligne Pascal Jungfer. Ceci s’explique aussi par des contraintes juridiques et techniques qui font qu’en Chine, en Russie, au Japon et au Brésil, le marché est particulier. Aux agences de tenir compte de toutes ces contraintes pour offrir à l’utilisateur une qualité constante.

Une mission qu’Elyes Mrad, chez Amex, accepte volontiers : “Notre rôle en tant que TMC est d’aider nos clients à atteindre leurs objectifs. De nombreux facteurs tels que la culture de l’entreprise, sa portée géographique, ses ressources, mais aussi des facteurs culturels, locaux et réglementaires peuvent affecter la globalisation d’une politique voyages.” Pour Bérénice Delrue, de CWT, “il faut savoir s’adapter aux spécificités locales et géopolitiques. Il est possible d’avoir une solution harmonisée pour 90 % à 95 % des dépenses et un outil différent au Brésil ou en Chine par exemple. Il y a toujours des exceptions, mais, clairement, avoir un seul booking tool est une stratégie qui porte ses fruits.

Cette volonté d’uniformisation s’étend à bien d’autres domaines, mais se confronte là aussi aux réalités du marché. Ainsi, en ce qui concerne la gestion des notes de frais, le paysage est morcelé, notamment parce qu’il est souvent difficile d’étendre son empreinte à l’étranger. Paramétrer les règles fiscales propres à chaque pays demande à la fois du temps et des moyens. “C’est une vraie barrière à l’entrée pour les petits acteurs. En pratique, il y a très peu de fournisseurs qui ont une proposition mondiale”, décrit Pascal Jungfer. À côté de l’incontournable Concur, qui peut s’appuyer sur la force de frappe mondiale de sa maison mère allemande SAP, on constate de nouveaux venus ambitieux comme Expenditure, racheté par Sodexo, mais surtout l’émergence d’un vrai concurrent à Concur avec la fusion, annoncée en mars, des Américains Chrome River et Certify.

Grâce à cela, les deux entreprises seront présentes dans plus de 100 pays. En 2018, Certify avait déjà amorcé son implantation en Europe avec le rachat de l’Espagnol Captio, tandis que Chrome River avait dans le même temps poursuivi son implantation sur ce continent avec l’ouverture d’une filiale en Allemagne. “Chrome River a déjà une longue liste de clients en Europe de l’Ouest et centrale. De plus en plus d’entreprises réalisent la nécessité d’une solution globale et mobile pour une gestion efficace des dépenses et des factures”, disait à cette occasion Alan Rich, PDG de Chrome River. La fusion de son groupe avec Certify devrait permettre d’encore étoffer le portefeuille de clients. Robert Neveu, cofondateur de Certify, précisait d’ailleurs qu’“en regroupant le savoir-faire de Chrome River dans les grandes entreprises et les connaissances de Certify dans les PME et entreprises intermédiaires, les sociétés de toutes tailles trouveront la technologie adaptée à leurs besoins spécifiques au lieu d’être obligées d’utiliser un seul produit.

Sur le marché des solutions de paiement, alors que les entreprises ont tendance à vouloir rationaliser leurs programmes cartes par continent, voire au niveau global, plusieurs acteurs se posent en challengers du leader mondial, American Express, que ce soit les grandes banques anglo-saxonnes implantées dans une soixantaine de pays comme Citi ou Bank of America Merril Lynch, le leader européen BNP Paribas ou un acteur spécialisé dans les solutions corporate comme l’Allemand AirPlus. En plus de multiplier les ouvertures de bureaux dans les pays émergents, AirPlus lance cette année une carte corporate qui sera déployée dans 19 pays européens.

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En couvrant toutes les dépenses des entreprises, cela leur permet d’avoir une vision encore plus large sur leur budget voyages. Les données remontant des cartes corporate s’ajoutent à celles issues des cartes logée et virtuelle, le tout s’intégrant harmonieusement dans les systèmes de gestion et de notes de frais”, explique Patrick Diemer, PDG d’AirPlus. “On voit que la technologie est de plus en plus présente, souligne Bérénice Delrue. Notre rôle est d’intégrer rapidement toutes les nouveautés proposées par les fournisseurs. Le marché du voyage d’affaires est en perpétuel changement.