Interview : Ariane Gorin, Présidente d’Egencia et d’Expedia Business Services

Tout juste nommée Présidente d'Egencia, Ariane Gorin livre son analyse sur la situation du business travel face au Covid-19, et identifie les enjeux de l'agence de voyages d'affaires pour préparer l'avenir.

Ariane Gorin
Ariane Gorin, qui dirigeait déjà Expedia Business Services, est désormais également Présidente de l'agence de voyages d'affaires Egencia

En temps normal, il serait logique de vous demander si votre gouvernance s’inscrit dans la continuité de celle de Rob Greyber. On imagine que votre présidence sera nécessairement inédite, vu le contexte…

Ariane Gorin – Aujourd’hui, toute notre énergie est mobilisée pour accompagner nos entreprises clientes face à la crise et préparer l’avenir. En ce moment, il s’agit moins de grandes lignes stratégiques que d’accompagner au mieux ces clients.

Néanmoins, si l’on pouvait faire abstraction de la crise sanitaire, quelle serait votre feuille de route en tant que nouvelle Présidente d’Egencia ?

Ariane Gorin – Pour moi, la priorité consiste à être toujours au plus proche de nos clients, les écouter pour comprendre leurs besoins. L’autre axe majeur concerne l’investissement dans l’innovation, dans les nouvelles technologies, l’utilisation de nos données pour apporter une vraie valeur ajoutée à ces clients en termes de compréhension de leur programme voyages, utiliser au mieux l’intelligence artificielle pour proposer une solution optimisée pour le voyageur, gagner du temps lors de la réservation… En ce sens, nous pouvons compter sur la puissance du groupe Expedia, le volume de voyages, les connaissances et les compétences dans l’innovation liée aux voyages. Enfin, il y a l’équipe Egencia. Même après le départ de Rob [Greyber], nous avons la chance de pouvoir compter sur des équipes qui ont beaucoup d’expérience, et j’entends tout faire pour qu’elles arrivent chaque jour à faire un travail dont elles sont fières.

Peut-on considérer que ces équipes Egencia sont passées de la suractivité au début de la crise au chômage technique maintenant que les voyages d’affaires sont bloqués ?

Ariane Gorin – Ce n’est pas le cas : il y a encore beaucoup d’interactions avec nos clients, et nous continuons à travailler pour innover. Depuis un mois, nous avons d’ailleurs sorti plusieurs nouvelles fonctionnalités. Il y a par exemple le Travel Tracker, qui permet aux entreprises de savoir où leurs salariés ont voyagé. Avec le coronavirus, il y a eu une demande spécifique : savoir où les gens se sont rendus dans un passé proche. Nous avons donc créé une fonctionnalité pour revenir sur les 30 derniers jours, et identifier qui a voyagé où. L’outil permet aussi de localiser ces déplacements non seulement par ville, mais également en dessinant une zone géographique sur une carte pour identifier les risques potentiels. Nous avons aussi ajouté des fonctionnalités dans notre « Help Center ». Nous avons fait beaucoup d’innovations sur le produit, en travaillant avec les hôtels et les fournisseurs, pour offrir autant de flexibilité que possible aux entreprises. Au niveau des interactions avec nos clients, nos équipes account management et nos équipes de ventes sont toujours très actives. Même si les gens ne voyagent pas, nous ne sommes pas en veille : nous sommes là pour aider les entreprises, leur fournir des conseils pour bien s’informer sur la situation, ajuster leur programme voyages, revoir les règles de la politique voyages… Et sur le plan de l’activité commerciale, je pense que la situation va pousser des entreprises dont le programme voyages n’était pas géré, notamment les petites structures, à adopter une politique voyages qui intègre tout particulièrement un volet « duty of care ».

Ariane Gorin
Relation clients, innovation, et esprit d’équipe : le triptyque d’Ariane Gorin en tant que nouvelle Présidente d’Egencia

Cette crise vous a-t-elle donc permis d’identifier de nouveaux besoins ?

Ariane Gorin – Nous sommes toujours à l’écoute de nos clients pour savoir par exemple quels types de reportings sont les plus pertinents de leur point de vue. Une agence comme Egencia est très bien positionnée car nous sommes propriétaires de notre technologie, ce qui permet aux clients d’adapter leur politique voyages en temps réel, ou d’obtenir les dernières informations sur la localisation des voyageurs. D’autres acteurs sur le marché assurent le service, mais vont avoir recours à un tiers pour les outils de réservation en ligne (OBT), et cela implique un délai entre le moment où le besoin d’une fonctionnalité est identifié, et celui où c’est développé. Nous avons la chance de pouvoir évoluer rapidement.

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Qui sont les quelques voyageurs d’affaires qui se déplacent encore, et combien sont-ils ?

Ariane Gorin – Je ne peux pas donner de chiffres aujourd’hui, mais cela concerne principalement le secteur public, l’éducation, la santé, l’énergie et le transport. Nous avons aussi beaucoup de partenaires en Chine, et nous surveillons avec attention la situation sur place. Il y a quelques jours, STR a publié des données indiquant que de mi-février à mi-mars, le taux d’occupation des hôtels chinois est passé de 10 à 20%, puis à 50% depuis deux semaines. On commence donc à assister à une reprise en Chine, qui doit s’étendre ensuite aux autres marchés.

Pensez-vous que cette crise mène à la disparition de certaines agences de voyages d’affaires, à une consolidation du marché ?

Ariane Gorin – Je pense que face à une crise comme celle-ci, des acteurs dont la proposition de valeur n’est pas clairement identifiée, ou dont la situation financière était déjà incertaine, vont être d’autant plus fragilisés, et peut-être ne pas s’en remettre. Beaucoup de gouvernements se mobilisent pour sauver les entreprises et les emplois. Mais oui : le paysage du voyage d’affaires va changer.

Comment envisagez-vous l’après Covid-19 en termes de déplacements professionnels ?

Ariane Gorin – Je suis optimiste : même si le secteur du voyage d’affaires mettra du temps avant de retrouver les mêmes volumes de déplacements, Egencia est bien positionnée. Personne n’a de boule de cristal pour savoir combien de temps nécessitera la reprise. Mais l’an dernier nous avions publier une étude dans laquelle les entreprises considéraient véritablement le voyage d’affaires comme un investissement stratégique, avec un taux de rétention clients supérieur de 50%, une satisfaction des collaborateurs améliorée de 35%… Même si beaucoup de salariés se convertissent au télétravail en ce moment, les entreprises identifieront toujours l’importance des voyages d’affaires : c’est bon pour leur croissance, c’est essentiel de voir le client en face à face, et les équipes ont besoin de se retrouver. Même si les habitudes de voyages évoluent, je reste optimiste sur le fait que les gens vont recommencer à voyager, et les déplacements professionnels resteront un outil stratégique pour les entreprises.

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Peut-on vraiment tabler sur un retour aux mêmes volumes de déplacements ?

Ariane Gorin – Certains voyages qui avaient lieu auparavant ne se feront plus. Mais d’autres choses vont s’inventer. Peut-être que les voyageurs prendront moins l’avion, mais auront davantage recours au train. On se demande parfois combien de temps l’on va mettre pour renouer avec les volumes précédents. Un an ? Deux ans ? Je n’en sais rien. Mais voir des gens en face à face permet toujours de créer des liens, de faire progresser son business. Je suis donc optimiste.