L’étude Air Travel Consumer Report (ATCR) récemment publiée par le ministère américain des transports (DoT) offre chaque année un instantané sur la qualité des services proposés par le transport aérien outre Atlantique. S’appuyant sur les données opérationnelles des compagnies américaines, le rapport couvre la ponctualité, les bagages égarés ou perdus, les services pour passagers souffrant de handicap ou encore les pratiques de surbooking.
Verdict pour l’année 2023 : cette qualité de services s’est globalement améliorée. Par exemple, seulement 1,29 % des vols ont été annulés parmi les 10 plus grandes compagnies aériennes américaines. Soit le taux le plus bas depuis plus d’une décennie, à comparer au taux d’annulation de 2,71 % en 2022, de 1,76 % en 2021, de 5,99 % en 2020 et de 1,90 % pour 2019.
Dans le même temps, les compagnies aériennes ont fait état d’une meilleure ponctualité. Le taux d’arrivée à l’heure a atteint 78,34% l’an dernier, contre 76,72% en 2022, tandis que le nombre d’embarquements refusés a a également diminué, tout comme le nombre de retards sur le tarmac. Les compagnies aériennes américaines ont ainsi signalé 289 retards sur un tarmac de plus de trois heures pour les vols intérieurs et 27 retards de plus de quatre heures pour les vols internationaux. A comparer aux 376 retards sur les vols intérieurs et 42 retards sur les vols internationaux en 2022.
En outre, le taux de bagages égarés, perdus ou abîmés est tombé à 0,58% en 2023 contre 0,64% en 2022, une baisse qui concerne aussi le nombre de fauteuils roulants et de bagages mal acheminés. Quant aux pratiques de surbooking, les transporteurs ont affiché un taux de surréservation ou de refus d’embarquer un passager à 0,30 pour 10 000 passagers. C’est une baisse par rapport au taux de 0,32% enregistré en 2022.
Des droits renforcés pour le passager
Le gouvernement américain a également renforcé les droits des passagers. Il oblige à servir un repas ou réserver une chambre en cas d’annulation ou de retard très important. Il garantit d’offrir gratuitement à une famille des sièges l’un à côté de l’autre. Le département des transports est également intervenu pour rendre les toilettes des avions à mono-couloir plus accessibles. Cette mesure concerne notamment les passagers handicapés.
En parallèle, le gouvernement prend des mesures coercitives à l’encontre des compagnies aériennes et des billetteries qui négligent la protection des consommateurs. Dans ce cadre, le DoT a infligé en 2023 les amendes les plus importantes de l’histoire de l’office de protection des consommateurs. Comme cette amende de 140 millions de dollars infligée à Southwest Airlines pour manquement à ses obligations passagers. Elle s’ajoute aux 600 millions de dollars déjà remboursés aux passagers.
Le DoT oblige aussi le transporteur à mettre en place un système d’indemnisation de 90 millions de dollars, qui s’adressera aux potentielles futures victimes de retards et d’annulations importants. Le ministère des transports a ainsi contribué à rembourser plus de 3 milliards de dollars aux voyageurs depuis la pandémie de Covid.
