Les auteurs de science-fiction du siècle dernier auraient probablement payé cher pour pouvoir jeter un œil dans le bagage du voyageur d’affaires de 2017. Ce regard indiscret aurait sans doute déçu les imaginations les plus fertiles. Point de système de téléportation, ni “guide du voyageur galactique” en 2016… Quoique, petite surprise, la valise est désormais connectée au monde extérieur et prévient son possesseur quand elle s’avance sur le tapis roulant de l’aéroport ou, au contraire, quand elle s’éloigne, emportée par des mains suspectes. Dotée de capteurs et couplée à une application mobile, on peut la suivre partout à la trace. Les fabricants de bagages les plus ambitieux ont même intégré la motorisation à certains de leurs modèles. Elles suivent ainsi docilement leur propriétaire, de manière quasi autonome.
Autre évolution, ces valises d’un genre nouveau sont agrémentées de systèmes de recharge pour alimenter en énergie les nombreux outils mobiles du voyageur. À commencer par son compagnon indéfectible, le smartphone. Le cadre nomade est d’ailleurs assez friand des outils high-tech. Au poignet de cet homo connectus, il est maintenant courant de voir apparaître une montre, elle aussi intelligente, qui sert de prolongement au smartphone.
De la tête aux pieds, des lunettes de Google aux baskets d’easyJet, les projets – sans être toujours couronnés de succès – se multiplient sur le marché des “wearable technologies”, des accessoires et vêtements connectés qui tendent à améliorer le quotidien des grands voyageurs. La dématérialisation du titre de transport a déjà changé en profondeur ses habitudes. Nul besoin de fouiller dans sa veste, son bagage cabine ou les poches de son pantalon pour retrouver sa carte d’embarquement ou son billet de train : tout, maintenant, est digitalisé et centralisé.
La communication est en l’autre grande avancée du business travel connecté. Les informations utiles à chaque étape des déplacements parviennent au voyageur de façon proactive ; contextualisée, personnalisée, constamment mise à jour. La SNCF expérimente par exemple le recours à la technologie beacon sur l’axe Paris-Lyon, permettant la géolocalisation des voyageurs au sein de la gare. Les utilisateurs de l’application TGV Pro se voient automatiquement notifier le quai de départ de leur train, puis sont accompagnés tout au long de leur trajet. L’effort demandé au voyageur se réduit constamment, l’information lui parvient avant même qu’il n’en fasse la requête. Les différents outils se mettent même à communiquer entre eux : des applications comme Trip It ou plus récemment Google Trips détectent automatiquement les emails de confirmation liés à un voyage, en extraient les données essentielles et peuvent restituer heure de départ et numéro de réservation le moment voulu.
OBSOLESCENCE PROGRAMMÉE
Tout va très vite, trop vite peut-être… Le monde de l’entreprise a notamment du mal à suivre le rythme effréné de l’innovation, et peine à adapter ses fameux “process” internes. Faut-il revoir la politique voyages à chaque nouvelle fonctionnalité d’un smartphone ? Doit-on rafraîchir la gestion des déplacements professionnels à chaque mise à jour de telle ou telle application ? La tâche serait évidemment bien trop fastidieuse. Le responsable voyages deviendrait alors un Sisyphe des temps modernes. Le travel management entrerait dans l’ère de l’obsolescence programmée…
Toujours est-il que le fossé se creuse entre le cadre théorique du voyage d’affaires et les usages en vigueur chez les professionnels nomades. Ce serait, dit-on, la faute à des solutions B2B qui peinent à suivre les évolutions qui apparaissent dans le monde du voyage loisir. Comment imposer au voyageur un mode de réservation chronophage, dès lors qu’il peut réserver son week-end en famille en quelques minutes sur son smartphone ? C’est la question qui revient souvent chez les grands acteurs du voyage d’affaires. “L’ère du PC touche à son terme, nous sommes entrés dans celle du mobile et cela va causer quelques secousses”, prévient Moncef Khanfir, président de iAlbatros.
Leisurize the business travel
Forts de ce constat, iAlbatros et Havas ont élaboré Havas Connect Now, le nouvel outil de réservation de l’agence de voyages spécialisée dans les déplacements professionnels des PME. “Nous ne cachons pas nos sources d’inspiration : dans l’aérien, nous avons adapté au business travel le méta-moteur de recherche Hipmunk, bien connu du grand public. Pour l’hôtellerie, nous nous sommes inspirés d’une référence comme Momondo. ‘Leisurize the business travel’, pourrait-on résumer en anglais”.
Cette consumérisation des outils destinés aux voyageurs d’affaires revenait depuis longtemps dans le discours des grands acteurs du marché. Ceux-ci passent maintenant de la parole aux actes, comme en témoigne le rachat d’Hipmunk – justement – par Concur. “Il y a six ans, notre vision était de rendre la planification des voyages peu stressante, rappelait au mois de septembre Adam Goldstein, cofondateur et chef de la direction de Hipmunk. Ce rachat signifie que nous pouvons faire encore mieux pour les voyageurs fréquents, tant du côté voyage de loisirs que du côté voyage d’affaires.”
L’autre tendance de fond concerne l’intelligence artificielle et le recours aux chatbots, ou “agents conversationnels”. FCM Travel Solutions expérimente sur le marché américain un partenariat avec la start-up Meet Sam, acronyme de SmartAssistant for Mobile. L’objectif de l’agence de voyages d’affaires est de coupler l’expertise de ses agents à un système automatisé et proactif d’accompagnement du voyageur. Par exemple, le voyageur d’affaires qui atterrit à Moscou reçoit un message de bienvenue via les systèmes de messagerie qu’il utilise au quotidien, comme WhatsApp, Messenger, le Chinois WeChat – de plus en plus puissant – ou la plate-forme de communication professionnelle Slack. Le bot connaît l’adresse de l’hôtel réservé au préalable. Il transmet donc au voyageur la meilleure option pour s’y rendre depuis l’aéroport, le train en l’occurrence. Le message est accompagné d’une photo du train, pour aider le voyageur à l’identifier ou demander son chemin plus efficacement. En cas d’imprévu, les contacts téléphoniques utiles comme le numéro de la police russe ou celui de l’ambassade de France peuvent aussi être transmis automatiquement. Car le gain de temps est crucial en situation de crise.
CONSEILS ROBOTISES
Une déclinaison bleisure est également possible. En fonction du profil du voyageur, de ses préférences enregistrées, le bot peut par exemple recommander sur simple demande un concert de jazz donné le soir même à proximité de l’hôtel. Le bot ne sait pas tout, mais il y travaille. Il est surtout particulièrement réactif quand le voyageur l’interroge. Et quand la question ou la situation est trop complexe, l’expertise de l’agent de voyage reprend la main.
Derrière ce recours à l’intelligence artificielle pointe inéluctablement une menace déjà prophétisée depuis des décennies par les auteurs de science-fiction : le remplacement de l’humain par la machine. Une conférence organisée au mois d’octobre par la GBTA France posait d’ailleurs la question “Le bot est-il le travel manager de demain ?”. Le sondage réalisé en direct pendant l’événement donnait un premier élément de réponse. A la question “Qui est le prochain à disparaître ?”, l’auditoire désignait alors le plus souvent l’agent de voyages (50 %), puis les assistantes (42 %) et, dans une proportion bien plus réduite, les travel managers (8 %).
L’histoire se répète : le virage du online avait déjà remis en question le rôle de ces mêmes acteurs. Ceux-ci ont su faire valoir leur légitimité et surtout leur valeur ajoutée, au prix d’une restructuration du marché parfois douloureuse. À mesure que se sont automatisées les tâches les plus simples, l’agent de voyage, l’assistante, le travel manager devraient pouvoir se focaliser sur les aspects les plus complexes, mettre à profit l’expertise humaine. Mais on ignore encore les limites de la machine, les domaines d’expertise qui résisteront à sa montée en puissance…
A lire aussi dans ce dossier : l’interview d’Aurélie Krau, Fondatrice et spécialiste TravelTech, TravelThink
