Interview : Sébastien Marchon, CEO de Rydoo

Sébastien Marchon, CEO de Rydoo, fait un point sur l'impact du Covid-19 sur les déplacements professionnels et sur la solution de réservation et de gestion des frais professionnels. Et se projette sur ce que pourrait-être le business travel une fois la crise passée.

Rydoo
Sébastien Marchon, CEO de Rydoo

Quel est l’impact de la crise sanitaire sur Rydoo ?

Sébastien Marchon – Forcément, la crise touche beaucoup de secteurs, et encore plus fortement celui du voyage d’affaires. Nous sommes donc impactés, mais nous avons peut-être plus de chance que d’autres acteurs dans la mesure où nous ne traitons pas juste le voyage d’affaires mais aussi la gestion des frais professionnels. Rydoo est aussi un acteur global, ce qui nous a permis d’être moins impactés par les autres perturbations qui ont marqué le début de l’année en France et en Europe, comme les grèves ou le Brexit. On peut aussi considérer que nous avons de la « chance », car notre business model est fondé sur un abonnement, contrairement à beaucoup d’acteurs et en particulier les agences de voyages d’affaires ou les éditeurs de solutions de réservation, qui perçoivent un « fee« , une commission à chaque réservation. Enfin, notre solution est très axée sur le digital, et en temps de crise certaines entreprises choisissent d’accélérer leur transformation en optant pour des solutions plus légères, moins coûteuses, et orientées sur l’expérience utilisateur. Il y a beaucoup de sociétés qui toquent à notre porte aujourd’hui, parce qu’elles veulent accélérer leur digitalisation. Nous venons par exemple de signer un très beau contrat en Allemagne, qui couvre à la fois le voyage d’affaires et la gestion des frais professionnels, après trois ou quatre semaines de discussion seulement. Nos commerciaux sont donc encore très occupés.

Comment avez-vous réorganisé vos équipes ?

Sébastien Marchon – En 24 heures, Rydoo est passé à 100% de télétravail avant même que le confinement ne soit décrété. Nous avons la chance d’être une jeune société, nous sommes très bien équipés, nous avons l’habitude d’utiliser des outils comme Slack, Zoom, Microsoft Teams, etc. Nous n’avons donc pas vraiment vu d’impact en termes de collaboration ou même de motivation. Nous organisons des « Morning Coffees », nous sommes en train de préparer une soirée digitale pour conserver notre rituel de l’événement mensuel. Au final, nous allons essayer de tirer le meilleur de cet épisode. Une crise met au sol certains acteurs, certains vont mettre du temps à s’en relever. Nous, ce que l’on veut, c’est être prêts dès qu’il y aura un rebond, et que cela ne fasse qu’accélérer notre croissance.

Comment l’outil s’est-il adapté au fur et à mesure de la progression du coronavirus ?

Sébastien Marchon – Quand une crise comme celle-ci se développe à l’échelle mondiale, la première problématique d’une entreprise concerne la sécurité des voyageurs d’affaires. Il était crucial, en amont de tout déplacement, que le voyageur utilise notre outil de réservation, ce qui permet à l’entreprise de pouvoir localiser les collaborateurs. Ça a poussé les entreprises à mettre en avant les outils « corporate » plutôt que les plateformes grand public. Dans tous les cas, nous n’avons pas attendu la crise pour améliorer notre outil. Une nouvelle version est lancée chaque vendredi. Nous avons des cycles de développements ultra-rapides, qui s’appuient notamment sur des enquêtes de satisfaction hebdomadaires. Nous comptons environ 1 million d’utilisateurs, nous récoltons leurs retours pour décider des améliorations, des nouvelles fonctionnalités à développer la semaine suivante. L’outil Rydoo est donc très orienté sur l’expérience utilisateur. Avant même de répondre aux besoins de l’entreprise, nous souhaitons répondre à ceux de l’utilisateur final. Plus celui-ci sera satisfait, plus cela bénéficiera à l’entreprise. C’est ce qui fait la différence avec d’autres acteurs du marché, dont la logique consiste souvent à faire beaucoup d’ajustements en fonction des demandes des entreprises, en négligeant l’expérience utilisateur. La crise a fait que l’on a poussé les fonctionnalités liées à la sécurité, à la « compliance » vis à vis des règles de l’entreprise, de la politique voyages. En temps de crise, la sécurité est la priorité, donc le fait que les voyageurs séjournent dans les bons hôtels, privilégient certains vols, évitent les zones à risques, était d’autant plus crucial. Mais ça n’a pas véritablement chamboulé notre feuille de route.

Parvenez-vous déjà à chiffrer l’impact du Covid-19 ?

Sébastien Marchon – Nous surveillons la situation comme le lait sur le feu, mais il est impossible de donner des chiffres aujourd’hui car tout évolue très rapidement. Dès le départ, nous avions défini différents scénarios plus ou moins optimistes. Et nous devons revoir ces scénarios chaque semaine. Nous suivons la situation en continu, et la vérité d’aujourd’hui n’est pas forcément celle de la semaine prochaine.

Rydoo
Les équipes Rydoo se sont réorganisées face la crise du Covid-19

Où en étaient les déplacements au moment du confinement ?

Sébastien Marchon – En moyenne, le volume de déplacements avait chuté de 50%. Mais le périmètre de Rydoo dépasse le marché France, nous servons des sociétés en Italie, où le taux avait déjà chuté de 90%. Nous travaillons aussi avec l’Asie, l’Australie… La situation était très variable d’un pays à l’autre. En moyenne, avant le confinement français, nous devions nous situer à moins 50 % depuis une semaine, et avec le confinement, c’est passé très vite à -90% puis -99%. Il va sans dire que nos équipes sont plus occupées à traiter des annulations qu’à effectuer des réservations…

Faut-il s’attendre à des faillites dans l’univers du voyage d’affaires, comme on a pu le voir depuis quelques mois dans l’aérien ?

Sébastien Marchon – Le voyage d’affaires a déjà subi plusieurs crises de plein fouet, qu’il s’agisse de phénomènes économiques, sociaux ou même sanitaires, avec les exemples précédents du H1N1, du SRAS… Et malheureusement, à chaque fois il y a eu un impact. Il y a des acteurs historiques, qui souffrent beaucoup. Certains tentent de se transformer avec plus ou moins de succès. Et de nouveaux acteurs apparaissent et bousculent ces acteurs historiques avec des solutions beaucoup plus agiles, digitales. Ces acteurs s’en sortent mieux car ils sont beaucoup plus souples, ils peuvent faire évoluer leur modèle plus rapidement. Ce qui risque d’être plus compliqué pour ces nouveaux acteurs, c’est leur structure financière. Quand une société voit ses revenus doubler chaque année, il n’y a pas trop de problème pour trouver des fonds. En revanche, quand il s’agit de gérer la décroissance, il est beaucoup plus compliqué de faire de nouveaux tours de table. Rydoo a la chance de s’appuyer sur un actionnaire unique, aux reins solides, Sodexo, qui nous soutient totalement. Malheureusement, je pense qu’il y aura de la casse, j’espère qu’elle sera la moins importante possible, et surtout qu’il y aura le moins possible d’emplois sacrifiés.

Si un voyageur doit contacter notre centre d’appel, c’est un échec pour nous

Vous misez beaucoup sur le online. Mais face à la crise, vos équipes offline n’ont-elles pas dû prendre la main ?

Sébastien Marchon – Il n’y a pas beaucoup de choses que l’on ne puisse pas faire au travers de l’application. Annuler un vol ou une chambre, réorganiser un déplacement, trouver un établissement en dernière minute : tout ça peut être fait au travers de l’application. Nous avons travaillé en ce sens depuis de nombreux mois. Si un voyageur doit contacter notre centre d’appel, c’est un échec pour nous, et une perte de temps pour lui. Notre rôle, c’est de faire en sorte que notre technologie réponde à 99,9% des besoins des voyageurs, y compris en temps de crise.

Combien de temps faudra-t-il pour un retour à la normale dans le voyage d’affaires ?

Sébastien Marchon – Il est évidemment très difficile d’être affirmatif aujourd’hui. Je pense que même une fois que l’on aura trouvé la solution face au Covid-19, et que l’on pourra recommencer à se déplacer, nationalement puis globalement, les entreprises ne vont pas immédiatement rouvrir les vannes et leurs budgets voyages. Il y a malheureusement beaucoup d’entreprises qui sont très impactées économiquement, et elles vont logiquement chercher à réduire leurs coûts autant que possible. Sans doute jusqu’à la fin de l’année, au moins. On va donc peut-être pouvoir recommencer à voyager à partir du mois de septembre, mais il va falloir attendre quelques mois supplémentaires pour que les entreprises arrêtent le gel des déplacements. Je pense que d’ici la fin de l’année, il y aura peut-être des voyages au niveau national, en train. Mais la vraie reprise du voyage d’affaires ne sera pour 2021, et elle sera progressive.

j’espère pour notre planète que nous pourrons moins voyager, et surtout mieux voyager

Doit-on vraiment vraiment s’attendre à un retour à la « normale », ou les habitudes de voyages et le rapport au bureau vont-ils changer durablement ?

Sébastien Marchon – Au risque de surprendre, je ne l’espère pas. Je pense que l’on voyage trop. Nous sommes en train de nous habituer aux réunions virtuelles, et il y a un certains nombre de meetings qui ne méritent pas nécessairement un déplacement pour un contact en face à face. Je pense, et j’espère pour notre planète que nous pourrons moins voyager, et surtout mieux voyager en étant plus sélectifs dans nos voyages. Je ne prône pas le « zéro voyage ». Au contraire, les voyages restent très importants, et rien ne remplace la poignée de mains pour certains meetings. Cela restera nécessaire. L’être humain est une créature éminemment sociale, qui a besoin de contact, d’échanges, et on ne remplacera pas tout par les outils technologiques. Mon souhait, c’est que l’on soit plus intelligent dans notre manière de voyager, en étant plus sélectifs. Je ne me tire pas une balle dans le pied pour autant. Aujourd’hui, 8 entreprises sur dix ne sont pas équipées de solution voyage d’affaires ou notes de frais. Mon enjeu, ce n’est pas que mes clients voyagent plus. C’est d’équiper cette grand majorité d’entreprises qui utilisent des tableurs pour leurs frais professionnels et des sites grand public pour réserver leurs voyages. Mais je souhaite que mes clients fassent plus attention dans la manière dont ils voyagent, dans la mesure où nous avons tous un rôle à jouer face au réchauffement climatique.

Est-ce que Rydoo pourrait diversifier ses activités en intégrant les alternatives au voyage comme la visioconférence ?

Sébastien Marchon – Ce n’est pas dans la feuille de route de Rydoo aujourd’hui. En revanche, notre actionnaire Sodexo se positionne sur la mobilité au sens large. Aujourd’hui il n’y a pas de plan concernant les meetings virtuels, mais cela peut faire sens car la mission de Sodexo consiste à améliorer la qualité de vie de ses clients, et cela concerne les processus internes, la mobilité, les outils. Donc pourquoi pas ? La crise nous a forcé à utiliser des outils de communication virtuelle, à adopter des habitudes positives qui devraient perdurer.